《关于某村镇银行2023年度消费投诉工作情况的报告》

关于某村镇银行2023年度消费投诉工作情况的报告

为做好我行消费投诉相关工作，提升消费投诉处理规范化水平，维护消费者合法权益，响应中国银行保险监督管理委员会消费者权益保护局《关于落实〈银行业保险业消费投诉处理管理办法〉有关事项的通知》（x〔20**〕x号）精神，落实《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（x〔20**〕第x号）相关要求，我行对2023年度的投诉工作进行了总结，现将相关情况报告如下：

一、我行金融消费者权益保护工作情况说明

2023年，我行不断完善消保机制建设，设消费者权益保护委员会，负责董事会授权的工作，并定期向董事会报告全行消保工作的开展情况及工作报告。成立消费者权益保护工作办公室，与运营及风险管理部合署办公，统筹全行的消保工作。随着消保架构的不断完善，我行在组织架构、制度建设、保障机制等方面取得了显著的提升。机制建设方面情况如下：

（一）不断完善组织架构

我行已形成一套有组织统领，横跨各专业部门，和纵贯各分支机构的消保工作组织体系：我行董事会承担消保工作的第一责任，负责消费者权益保护工作的决策，下设消费者权益保护委员会，在董事会的授权下审阅全行消保工作的开展情况及工作报告。高级管理层负责消费者权益保护决策的执行及资源配置，指定消费者权益保护办公室推动我行消费者权益保护各项工作，保证其独立性，进一步明晰了组织架构及接收客户投诉的相关内部处理流程，并保证人员配备和经费预算。我行已成立以董事长为主任，行领导为副主任，各部门负责人为委员的消费者权益保护委员会，定期向董事会报告全行消保工作的开展情况。

（二）不断完善制度

为适应业务管理和消保工作的发展形势，2023年我行根据组织架构的调整和最新监管要求不断完善制度体系的建设，全新制订了《x村镇银行股份有限公司领导接待日管理办法》，另外更修订了《x村镇银行股份有限公司营业机构服务突发事件处理应急预案》、《x村镇银行股份有限公司服务管理办法》、《x村镇银行股份有限公司特殊客户金融服务管理办法》及《x村镇银行股份有限公司客户金融信息安全事件应急预案》等相关制度，主要是员工行为规范、业务类管理办法、案件防控及安全保卫、运营管理类和客户信息安全等方面。通过制度建设的不断完善，我行已基本搭建起较为完善的制度体系，为保证我行的消保工作开展和管理水平的提高提供了基础保障。

二、消费投诉处理情况

为提高我行营业机构柜员的处理客户情绪的能力，我行定期和不定期开展服务专题培训，除了讲解我行的服务准则和柜台服务流程外，还向各岗位员工传授客户情绪处理理论、实践经验和技巧，分享和分析典型服务投诉案例，促进我行员工更好地解决客户问题。同时，通过发布客户异议处理指引及每季度服务沟通通报加强我行员工服务意识及问题处理能力。

今后，我行将继续严格做好消费投诉相关工作，将业务培训与内控考核相结合，进一步做好我行各项服务管理工作，提高服务质量，依法依规妥善处理客户投诉。

特此报告。