《走近南京电信一线装维人员》

走近南京电信一线装维人员

图为装维工人在冒雪紧急修障。

晨报讯说起春节期间奋斗在一线的劳动者，你可能首先想到的是警察、环卫工人、商场营业员等，可在除夕夜、大年初一仍然坚持在工作的装维工人，却从未被社会大众关注过。201*年客户对南京电信装维人员满意度的调查显示，修障满意率为98%，装机满意率为99%。记者日前来到南京电信，走近这群平时不被公众熟悉的面孔，感受一线装维人员的酸甜苦辣。上岗不容易，先要考登高证

装维工人的工作是安装电话、宽带、itv，修理故障的。但令记者诧异的是，他们上岗时首先要会的技能竟然是登高爬杆子。面对我们的诧异，南京电信装维中心的负责人解释说，受地理等条件的限制，许多电信的交换机是装在电线杆上的，这就要求装维工人2米以上的杆子要能爬上，这样才能将用户家庭线路接在机箱上。这爬杆可是个技术活，有专门的爬杆工具两个铁镫子。据装维工人介绍说，爬杆不仅是个技术活，有些时候还很危险呢。在一些城郊接合部或者农村，遇到大雪天，杆子周围的道路被覆盖，一脚深一脚浅地找线路，有时会踏空，引发人身安全。每个装维工人都是一个工程师

“现在电信推出的业务特别多，对装维人员的技术要求也越来越多”，南京电信装维部负责人向记者介绍说。以前只是简单的装电话，线路一插上就行了。而现在，电信的业务增加了很多，电话、宽带、itv，光宽带的接入方式就有好多种：adsl、光纤都不一样，各种要调试的“猫”也不一样，很多家庭都有多台电脑和电视，一些接线头也必须在现场制作这些都对装维人员的技术提出了更高的要求。“很多用户仅看外表上，都把我们当作农民工，可我们装维人员可以说人人都是工程师，什么样的电脑我们都会玩。”按照规定，装维人员只要把入户的线路接通就可以了，但在实际工作中，很多用户都要求装维人员把他们的电脑调试好。由于用户家庭的电脑系统各不相同，久而久之，装维人员都成了工程师，各种制式的电脑都能玩得起来。

除夕春节从不放假，刮风下雪最忙碌

除夕到春节期间，当大多数人都享受节日的快乐时光时，电信50%装维人员仍然工作在第一线。对他们来说，保障节日期间用户的通信畅通是重中之重。由于大多数餐饮在节日期间都关门了，他们往往只能够在在超市买点方便面、火腿肠、饼干，就当成是午餐了。今年除夕夜，烟花燃放后的火花烧坏了雨花台区铁心桥王德军维护区内的电缆，造成通信线路障碍，在接获通知后，王德军在应急灯和手电筒的照射下，冒着凛冽的寒风，对烧坏的电缆进行了更换接续。台风、暴雨、大雪，会造成保障猛增，这些恶劣天气也是装维人员最忙碌的时候。他们必须顶着恶劣天气出门，以争取在第一时间，帮用户解决问题。今年2月18日夜南京大雪，次日上午9时许，龙潭派出所所长打来告急的电话：派出所接警电话突然不通。接到电话后，装维中心栖霞龙潭班组3名应急抢修人员组成抢修小组驱车赶往现场进行抢修。由于道路上满是积雪，从尧化门至龙潭只有30多公里，抢修人员开车到达现场却用了整整1个小时。到达现场后，他们立即在包区装维人员配合下迅速找到障碍点，并动手进行了排除，不到一刻钟顺利将龙潭派出所接警电话修通。

201*年修障满意率为98%，装机满意率为99%。接下来服务还会有提升空间吗。对此，南京电信装维部负责人表示，99%看似接近100%，但如果考虑到每年数万的工单，这个数字还是有不少提升空间的。201*年装维部除了对一些选择不满意的客户的二次处理和回访外，他们将对选择“一般”的客户进行重点关注，在解决客户差异化服务上面多下点功夫，让服务尽可能地零距离接近100%。

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三、继续提升员工的装维能力，加快接入、设备、末梢培训基地的建设；

四、创新，ftth普及仅一年的时间，在工艺、方法、工具上仍有很多创新的余地，所有创新的想法都来自于一线工作中的实践，装维工作者都要注重在实践中提出改善的合理化建议。

会议最后，省公司王继荣副总经理发表了总结性讲话。王总表示此次活动的举办对企业是很有意义的，青年是企业未来发展的生力军，类似的活动要不断的继续下去，活动形式也需要不断完善和补充，公司直属团委要加强与各市分公司团委之间的联系，提高活动的覆盖率。同时就各位同仁在会上发表的意见，王总表示，在客户服务中，前端、后端、综合响应各部门要形成一体，通过各种渠道受理的工单各部门都要有各自明确的责任；在客户发展与维护中要不断注重与客户的沟通，让客户体验、感知到电信高效、优质、无障碍的服务，取得员工、企业、客户三方面价值的共同成长。