《镇移动通信人性化管理服务现状与对策初探》

镇移动通信人性化管理服务现状与对策初探

随着我国移动通信市场的放开，服务已成为企业竞争的重要内容。各运营商之间的竞争就会从原来的价格竞争这一简单形式全面转移到服务竞争上来。服务创新就成为了开拓客户市场的有力武器。谁的服务内涵丰富，谁的就是市场的赢家。

中国移动通信集团公司（简称”中国移动”）是根据国家关于电信体制改革的部署和要求，在原中国邮电电信总局移动通信资产总体剥离的基础上组建的国有重要骨干企业，2000年4月20日成立，由中央管理。

中国移动主要经营移动话音、数据、ip电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。除提供基本话音业务外，还提供传真、数据、ip电话、信息点播、手机银行、全球通wap等多种增值业务，拥有”全球通”、”神州行”、”移动梦网”等著名服务品牌，网号”139、138、137、136、135″已家喻户晓。

在竞争日益激烈的服务领域，提高令客户最满意的服务已经成为我们中国移动公司最重要的事情。从表面上来看，每一个服务商都明白必须让客户满意，但事实上，如何让这一原则真正在具体服务中体现出来，并不是所有的服务商都能真正重视或者真正做到的。

现在我所要谈的是“与客户建立真正的人性化联系”这一服务理念，如何将此理念细化到具体服务中，以下，我将就此发表我的看法。

一、莘庄镇移动通讯人性化服务的现状

（一）一强垄断到多强竞争

伴随着中国电信产业化进程的加快以及wto的加入，国外电信业巨头已经聚焦中国市场，中国电信业的竞争步入了“服务竞争”的时代，服务的品牌将成为企业新一轮竞争的焦点，谁的服务细致、周到、附加值更高，谁将最终赢得客户。国内电信行业的垄断已经过去，中国电信、中国移动、中国联通、中国网通等多家电信运营商展开了激烈地竞争。不断提高素质和技能毫无疑问，客户是企业的重要资源。

客户是企业产品或服务的购买者，企业与客户进行价值交换，才能获得利润。不同层次、不同行业的客户具有差异很大的业务需求，企业必须通过提供不同的产品或服务来满足客户的需求，因而客户的需求信息是企业提供产品和服务的依据。但是，一个企业不可能也没有必要去满足每一个客户的要求，因此，以客户为中心意味着企业必须对市场，对客户有深刻的了解，从而把握住最有价值的那部分客户的需求。

因此，在新一轮的竞争中要想获胜，各企业除了要积极改善服务、树立品牌意识外，更要加强自律，自觉接受政府监管，保持行业发展的良好势头。

（二）中国移动仍是移动通信业老大，但面临激烈挑战

国内移动行业的垄断已经过去，中国移动仍是通信行业的老大，但中国移动还是面临着外界诸多通信行业的激烈竞争，各通信公司都在打价格战，降价风波在通信市场中打得热火朝天，中国移动也在价格的调整和新产品的推出上来吸引客户。

服务与业务领先的战略重点，是中国移动近2-3年内适应发展环境、创造竞争优势、拓展发展空间的必然之选。只有针对目标客户群，提供优质网络和优良服务，实现差异性的服务和个性化的业务，突出企业和品牌优势，形成核心竞争力，才能迎接激烈的挑战，达到市场领先、效益良好的目的。

二、莘庄镇移动通讯人性化服务中存在的不足

（一）自身尚未完全放下老大架子

中国移动虽然是通信行业的老大，但面临着激烈的挑战，所以中国移动也要放下老大的架子，才能市场竞争的时代站稳脚尖。

通信行业的竞争是激烈的，但他也存在着相当大的空间，我们公司作为一个服务性行业，首先树立一种服务意识，要有一种自觉的、主动的服务意识。在与其他网络运营商网络质量、价格相当的情况下，服务的成功与否将成为直接影响公司业绩好坏的关键所在。我们现在所面临的不仅仅是等待客户来寻求我们去为他们服务，而是要善于主动出击，不失时机地主动询问、聆听客户的意见，为客户解决困难，不能守株待兔。全体员工都要设身处地地站在客户的立场，多为客户着想。公司推出的一系列“亲情化”服务、“金卡”、“银卡”系列活动、免填单式服务等个性化服务都体现了以客户服务为核心的服务理念，“一席清”制度的推出更方便了客户办理各项业务，真正做到急用户所急，想用户所想。

当然，我们必须确立“沟通从心开始”的服务理念和“追求客户满意服务”的经营宗旨，正确定位我们公司，根据市场需求开展和推广业务。我们必须严格按照我们中国移动集团公司制定的服务理念体系和客户服务标准，切实改变我们的工作作风，及时转变服务理念。

（二）没有完全树立以客户为中心的思想

从客户角度来说，人性化的服务意味着客户最终将决定客户是否选择你这个服务商。现代人的消费行为的动机是多方面的，客户接受了企业的产品或服务，实际上也是对企业包括企业文化的认同和接受。因此，“人性化”服务实际上也体现了对客户的尊重，客户乐意接受此种服务，因此，必须树立客户为中心的思想.

对于客户来说，他对所需要获取的服务常常只是处于一种简单、感性的认识，而远非服务提供者具有那样的专业的知识。所以，当一个客户面对服务商时，他想了解的不仅是服务商所提供的服务，同时也想了解自己真正需要的是不是你所提供的服务。所以，作为服务商来说，与客户面对面接触的服务人员必须清楚，他需要向客户说明的不光是服务商的服务项目，而且应该帮助客户明白他的真正需要，然后让客户充分了解自己能提供给客户所需要的最好的服务。即便客户的需要与你所提供的服务不一致，也必须如实地告知，因为这也是服务，而且是能让客户感到自己是被真诚对待，而不只是索取利益的对象，对客户而言，这同样是最好的服务。此时，你也许没有获取帐面的利润，但你完全可以有这样的自信，我们已经获取未来的利润。

服务是中国移动的生命线，它也将成为中国移动通信永恒的主题。面对我们的竞争对手，如何提高服务水平和服务质量，是当前中国移动的首要任务。

三、改进莘庄移动通讯人性化服务的措施

3、以人为本

我们的服务对象是活生生的人，完整的人，因此我们必须是从人的不同层次的需要提供全面而周到的服务。而我们与客户之间的关系，也并不仅仅是产品的提供者与消费者的关系。显然对此种服务我们必然会投入更大的成本，从表面来看这与公司的最终目标——取得最大程度的盈利是有所偏离的，但这并不是说两者就没有任何双赢的结合点了，因为公司所有的利润均来自于客户，那么只有拥有客户，我们才拥有利润。所以，坚持把人性化的服务是为了最大程度地吸引客户，其终极目标也是为了公司的最大利润。

进入二十一世纪的中国移动，将面临更加严峻的内外挑战。中国联通的步步紧逼，潜在竞争者的虎视眈眈，中国加入wto后，国外电信运营商巨头挟先进技术和雄厚资本的入境，这一切，使得我们中国移动在迈向世界一流的通信企业的道路上，充满着荆棘和坎坷。移动企业只有进一步改善服务，提高企业的竞争能力，才能在激烈的竞争中立于不败之地。改善服务之路将是路漫漫，其修远，吾将上下而求索……我们唯有加倍努力，不断增强对市场变化的应变能力，保持清醒的头脑，把“人性化”服务全面推开，才能继续成为行业的领头羊。