《酒埠江国家地质公园管理处各项制度》

酒埠江国家地质公园管理处各项制度

游客中心是一个旅游景区和游客之间的纽带，为了提高游客中心的服务质量，规范各项管理，特制度如下规章制度：

1、保持微笑服务，热情耐心地解答游客咨询，提供相关资料。

2、上班时，必须着统一制服，佩戴服务证牌，保持干净卫生。

3、加强专业知识的培训和学习，提高自身素质。

4、作好讲解（导游）工作，积极主动地向游客介绍、推介博物馆。

5、作好每天游客来访信息，预告次日游客流量，并且及时作好游客信息反馈。

6、根据游客需求，填写派遣单派导游。

7、对有残疾的游客、儿童，积极主动提供特殊服务。

8、不得与客人发生争执、出现矛盾时，应有理、有节、有根据的解决矛盾。

9、发生紧急情况，如火灾、急救时，应当快速地与有关单位联络，不得延误。

10、发生游客投诉时，应与办公室等有关部门协调，有效及时处理好投诉事件，并作好相关记录。

11、保持游客中心环境卫生、干净、舒适，给游客提供一个良好的休憩、咨询环境。

游客中心服务指南

一、电话咨询项目

1、来酒埠江国家地质公园的交通路线、旅程。

2、地质公园各景点及博物馆的介绍、景点特色和旅游项目、门票价格。

3、各景点开放时间时间。

4、各项娱乐项目和价目。

5、餐饮标准及价目，并提供各餐馆电话。

6、住宿设施条件及价目。

7、讲解（导游）项目及价目。

二、直接接待

1、当面回答游客信息咨询（咨询项目及电话信息咨询项目）。

2、带团队派遣代表采线、订餐、订房。

3、谈定各种旅游形式及项目价格。

三、负责紧急情况处理

1、出示火警、救援、救护电话一览表。

2、投诉处理。

咨询服务人员岗位职责

1、统一着装，佩证上岗，自觉遵守各项规章制度。

2、保持站立微笑服务，热情耐心回答游客咨询。

3、保持游客中心清洁干净，设备设施功能齐全，摆放有序。

4、咨询服务时，“请”字在先，“谢”字结尾，不讲低级下流的话，严禁讲“不知道”、“不关我的事”等拒绝语。

5、认真做好咨询服务记录，认真填写并预报游客流量牌和旅游节目预告牌。

6、按时上下班，工作时间不得串岗、脱岗，严禁上班时间做与本工作无关的事情，并做好交接班工作。

7、酒埠江地质公园管理处专职咨询服务人员。易三和、何香兰、郭曲、廖远香。

8、咨询服务电话。0731-24466006。

政治学习与业务培训制度

1、学习时间、方法。以自学为主，集体学习为辅，要求理论联系实际，学以致用。个人学习最少每周三小时以上，全体员工的学习每月两次；部门负责人以上管理人员集中学习每周进行一次。

2、鼓励景区员工报考成人高考、自学考试等，参加由上级旅游部门的有关旅游方面的业务培训、考试，费用根据对景区的实用性适当报销。

3、学习内容

a、政治知识。马列主义、毛泽东思想、邓小平理论、“三个代表”精神、科学发展观等。

b、业务知识。景区资源、旅游营销、导游业务等知识，各部门的业务难题，经验总结以及报刊杂志主要报道等。

4、检查考核。学习培训人员都要做好学习记录，写好学习体会，每半年交办公室检查一次。各部门每月须召开一次部门会议，学习政治和业务知识，要有完整记录。

5、学习待遇和经费安排。普通员工由本人提出申请，经部门同意报管理处研究批准，可参与与本人专业对口或与景点工作实际相关的各种正规自学考试或函授学习。其学习考试时间以事假对待，学习费及相关费用自负。

6、参加上级机关或管委会指派性学习培训，培训费由管理处承担，其它费用按主管单位统一规定标准执行。

6、所有员工政治学习成绩突出，业务知识拨尖的，景区在年底给予评奖评优，并给予奖励。

服务承诺

欢迎您来酒埠江国家地质公园休闲旅游观光，酒埠江国家地质公园服务质量口号是：“4a级景区，五星级服务”，现在我们向您郑重承诺：

一、工作人员（指售票、检票、咨询、导游、车辆指挥、安全保卫人员），当班时一律着制服或工装，佩戴工号牌，注重仪容仪表。

二、工作人员与游客打交道时，坚持站立服务、精神饱满，使用普通话，使用文明礼貌用语，做到有问必答，不与游客争吵，不得恶语伤人。

三、验票人员要如实核实票数。当发生票数与人数不符等情况时，要主动、礼貌地与游客或领队解释，妥善解决，不能影响其他游客出入。

四、工作人员对游客的合理要求要尽最大努力解决，不能解决的应向游客细心解释。

五、工作人员对游客提出的疑问应热心解答，不能现场解答的要耐心解释，取得游客谅解。因制度问题发生冲突的，要及时通知办公室赶赴现场作解释。

六、工作人员对游客的建议应诚恳接受，记录在案，有必要整改的要及时整改，需报告有关领导的要及时报告。

七、工作人员当班时间十不准。不准迟到、不准早退、不准脱岗、不准上班时看书、不准看电视、不准听收录机、不准吃零食、不准谈聊、不准打闹、不准干私事。

八、如有游客发现景点工作人员有违反上述规定者，欢迎拔打投诉电话：0731-24466007，也可以直接或以书面形式与酒埠江国家地质公园管理处办公室联系，接到您的投诉后，保证在5分钟内给予您答复。如查证属实，管理处将对被投诉人给予相应的处罚；如果您对我们的处理不满意的话，可以向县旅游局投诉，投诉电话为：0731-24255948。

投诉与处理制度

1、酒埠江国家地质公园管理处投诉电话为0731-24466006，负责投诉责任人为易三和。

2、搞好服务质量，快速准确处理好游客对景区内管理、卫生、安全、服务的投诉。

3、对投诉电话、亲临、信件，分类登记，到发生地点了解、协调处理，并做好详细记录。

4、根据情况，及时安排处理程序，找职能部门快速处理。受理投诉员要始终参与处理过程，及时掌握处理结果，并及时汇报。

5、处理过程中，做到有理有节，耐心细致的工作，不准用粗暴的语言对待投诉者，违者予以处罚。

6、对错综复杂的情况，不能马上解决和不能解决的，要迅速报告上级，并做好投诉人的思想工作。

违纪违规处罚标准

一、不按时上下班及上班时间串岗、溜岗者，一次罚款10元。

二、上班时间不佩戴服务证牌，一次罚款10元。

三、不履行请假手续，擅自离岗脱岗者，做旷工处理，并予以经济处罚。

四、卫生评级定为“差”或未打扫的部门，对部门负责人处以10元的罚款，对责任人处以10元的罚款。

五、损坏服务证牌办新证的，需交10元的罚款、10元的成本费。

六、一年内有三次违纪违规表现的，提出通报批评，不得评奖评优。

服务质量管理制度

一、售票、验票制度

1、售票人员严把售票关，做到票、款、帐相符，手续清楚，及时解款，确保日清月结，不出漏洞。

2、保持票务工作的连续性、稳定性，做到文明礼貌待客，树立酒埠江国家地质公园旅游窗口的良好形象。

3、上班期间不准离岗、串岗，搞好交接班手续。

4、验票人员严把门票关，杜绝无票参观。

5、做好免票、记帐登记和详细准确的客源、容量、大事记的记录。

6、做到热情站立服务，验票时严禁吸烟、嚼槟榔等食物，严禁在门口蹲坐。

7、杜绝与游客无理争吵，耐心接受游客咨询，引导参观。

二、咨询制度

1、咨询服务人员要统一制服，佩证上岗。

2、加强专业知识的培训和学习，提高咨询服务质量。

3、保持微笑服务，热情耐心解答游客咨询，提供相关资料。

4、礼貌有序的搞好电话咨询服务，及时解答游客咨询问题，满足游客咨询要求。

5、对游客咨询提出的问题，及时协调解决。

三、讲解制度

讲解工作是一项集知识性、趣味性、责任性为一体服务性工作，导游也是一个旅游企业的形象和窗口，特制定如下制度：

1、热爱集体，遵守景区纪律，遵守职业道德。

2、按时上班和值班，不得无故旷工。

3、穿戴整洁、大方、得体，使用普通话和文明用语，保持微笑服务。

4、热情接待好旅游团队和散客，不得索取回扣。

5、搞好咨询工作，对咨询者要详细、耐心解答，并做好记录，做好服务工作并及时反馈信息。

6、爱护环境卫生，不得随地吐痰、乱扔果皮纸屑、烟头。

7、爱护公共财产，保护好各种公共设施。

8、加强专业知识的学习，提高职业技能和素质。

四、保安制度

1、为了确保参观游客及酒埠江国家地质公园景点、财物等设施的安全，维持正常的参观秩序，实行安全保卫制度。

2、安全保卫人员，着装整齐，佩带工作牌，每班必须两人以上。

3、按时上下班，文明、礼貌执法，做好安全保卫日志记录，发现问题或纠纷及时处理或调解。

4、安全保卫人员，必须提高警惕，认真负责，不得玩忽职守，因工作不负责任造成损失或不良后果者，依法追究其责任。

营销制度

1、酒埠江国家地质公园营销含大众促销和专业促销两类。大众促销是指面向大众的宣传促销，专业促销是指面向旅行社、旅游企业、大中学校、厂矿企业的旅游推介促销。

2、促销的目的。提高景区知名度，展示企业形象，开拓客源市场，提高经济效益。

3、营销部每年初制定好年度促销活动计划交管理处审定，凡是全国有影响的旅游活动以及国家、省、市有关部门下文明确的旅游活动，以及在有影响的大众媒体、专业媒体的宣传促销都要纳入计划，严格控制计划外促销活动和超开支规模促销活动。

4、凡签订旅游合同者，成人团队给予7折优惠，学生团队给予半价优惠。

导游工作规范

1、导游人员应不断提高自身业务素质和职业技能，树立好窗口形象，宣传好酒埠江地质公园景观价值。

2、导游人员进行导游活动时，应仪表端庄、服饰整洁，并佩带导游证。

3、导游人员进行导游活动时，应当自觉维护国家利益和民族尊严，不得有损害国家利益和民族尊严的言行。

4、导游人员进行导游活动时，应当遵守职业道德，礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯。

5、导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照要求采取防止危害发生的措施。

6、导游人员进行导游活动，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品，不得以明示旅游者消费。

导游讲解员考核办法

为了确保导游服务质量，树立景区形象，创造良好的社会效益和经济效益，同时遵照讲究公平、效率优先的原则，景区特制订百分考核，采用三个结合：定期考核、抽查考核及服务质量考核相结合，领导考核与游客考核相结合，考核分四个等级：优秀、良好、合格、不合格，一个季度考核一次。

90分以上为优秀，80分以上为良好，60分以上为合格，60分以下为不合格，良好的导游讲解员奖励20元，优秀的导游讲解员奖励50元，60分以下则第一次以黄牌警告，如第二次黄牌警告，则暂停讲解，待岗处理。

附考核评定表

交通管理制度

1、旅游车辆要自觉遵守各项交通规章制度，确保景区内车辆安全有序。

2、旅游车辆自觉接受保安及专职人员指挥调度。

3、车辆必须停靠在指定的区域，不得乱停乱放。

4、车辆按规定交纳停车费用。

5、进入核心区内的旅游车辆应保持外观干净，不得随意在景区内倾倒车内垃圾。

6、禁止非旅游车辆驶入核心景区。

讲解服务管理暂行规定

1、酒埠江国家地质公园是以自然景观为主的景点，加强讲解服务是开展优质服务，满足游客需要，搞好现场宣传的主要内容。

2、讲解员要热爱本职工作，加强思想品德修养和业务学习，不断提高自身素质，当好景点的宣传员和形象大使。

3、讲解员要主动讲解，热情服务，保质保量，凡因讲解服务引起的游客投诉每次对当事人扣罚10元。

4、讲解任务完成情况以流水号形式登记。严肃认真，实事求是做好讲解服务日志。

5、由接待部编制好讲解的服务顺序表，讲解员按顺序表开展讲解接待服务，服务对象指名要求的除外。凡是当班讲解员2分钟内没有到岗服务的，下一班自动顶班讲解。上班时间不得脱岗溜岗，没有讲解任务时要在验票入口处迎候旅客。

6、对于重要接待讲解，由管理处领导或接待部负责人临时指派。管理处组织外出参与促销接待等活动，以及按照规定请婚、丧、病、孕假，按3次/天的标准列抵任务数。

7、本《制度》从7月1日起执行，解释权在管理处。酒埠江国家地质公园管理处工作规则

一、在坚持集体领导和个人分工负责相结合的基础上实行主任负责制，凡涉及到人事任免、奖罚、岗位异动、年度工作目标及改革方案制订、较大经费开支等重要事项必须经管理处会议研究决定后由总经理签署实施。日常工作按照“谁主管，谁负责”的原则，由责任人大胆先例职权创造性地完成。

二、遵纪守法，依法行政，严格管理，按章办事，做到规章制度面前人人平等。

三、秉公办事，不循私情，扶正祛邪，唯才是举，全面、历史、客观、公正地看待评价每个人的工作。

四、克已奉公，清正廉明，发扬勤俭节约传统，反对铺张浪费和假公济私行为。

五、言行一致，光明磊落，宽宏大度，不准阳奉阴违、搬弄是非、传播或听信谣言。

六、团结协作，保守机密，积极维护公司的一切声誉。

七、自觉加强学习，提高业务素质，深入实际，讲究实效，力戒形式主义，努力提高办事效率，圆满完成各自的工作。

八、坚持“预防为主，安全第一”的原则，杜绝事故发生。酒埠江国家地质公园管理处勤政廉政公约

一、认真贯彻执行党的路线、方针、政策，加强法律法规学习，努力提高政策和服务水平，依法办事，依法行政。

二、以邓小平理论和江泽民“三个代表”思想为指针，努力加强理论学习，不断提高思想道德素养，做到廉政勤政。

三、发扬勤俭节约、艰苦奋斗的优良传统，严禁请客送礼或借考察学习之名游山玩水；禁止一切形式的“索拿卡要”。

四、坚持原则，秉公办事，不循私情；敢于进言，善于纳谏，不搞一团和气。

五、实事求是，讲究实效，力戒官本位和其它一切形式主义，不讲假话、大话、空话、套话、废话、官话，做到“方必行，行必果”。

六、按照“公平、公正、公开”的原则，对单位的财务、人事、工程、接待等重大敏感性事情进行公开办理，禁止暗箱操作，搞幕后权权交易、钱权交易，以增加透明度，接受全公司干部职工监督。

酒埠江国家地质公园管理处财务管理制度

一、财务人员必须严格执行财务法律法规和政策制度，加强财务管理；全体干部职工必须遵守财务政策法规，自觉履行财务手续。

二、财务人员负责对单位经济业务进行核算和监督；拟订办理计事务的具体办法；针对工作中出现的新情况、新问题，要及时研究对策，落实措施，确保经济工作稳步进行；负责经济业务计划的制度及执行情况的考核分析，为领导理财当好参谋。

三、帐目要做到日清月结，帐实、帐物、帐帐相符，并及时报送各种报表。年终要对单位财物进行一次全面细致的清查盘点，防止资产流失，并将财务资料及时整理归档。

四、秉公理财，实行“一支笔”审批原则，各种原始凭证必须经主任签字批准和经办人签名注明事由后方可报销。对任何人不符合规定的票据，财会人员有权拒绝受理。

五、单位基础、维修工程的招标及承包合同的签订必须有财会人员参加，购进基础材料必须验收；基础工程的验收必须有正规的决算明细单，产提交原始依据交财务人员审核，否则财会人员拒绝付款。

（4）观音崖景区。新建景区游客信息服务中心880平方米，配套相关供水供电设施。新建景区停车场3000平方米和四星级旅游厕所150平方米。改造现有游步道3000米，新建崖壁栈道（游步道）1500米。

（5）藏君洞景区。在苏家村建设景区总游客信息服务中心，总建筑面积12880平方米，配套相关供水供电设施。建设大型生态停车场30000平方米。

2.景区环境保护设施。在景区外围地带建设垃圾处理中心一处，建筑面积800平方米。