《供电所优质服务工作标准(经典版)》

供电所优质服务工作标准(经典版)

供电所优质服务工作标准（经典版）

兴隆供电分公司优质服务工作标准

为规范客户服务行为，进一步提高优质服务水平，全面贯彻落实“优质、方便、规范、真诚”八字方针，

认真执行供电承诺制度，树立电力企业服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务社会发展的良好形象，经分公司研究决定，特制定《兴隆供电分公司优质服务工作标准》。

一、建立优质服务领导机构及组织：

（一）优质服务领导小组：组长：姚济华、刘玉祥

副组长：杨屹东、强占云、蒲爱琴

成员：张海琳、徐福军、唐福祥、赵明贺、魏志华、宋素琴、高建平

（二）优质服务办公室：主任：张海琳

副主任：徐福军、高建平

成员：王国祥、李少娟、邓高潮、魏宝金、徐小民、孙宏伟、詹建兵

（三）工作职责：

1、领导小组：

（1）指导分公司全体职工全面贯彻落实“三个十条”（国家电网公司员工服务行为“十个不准”、“三公”调度

“十项措施”、供电服务“十项承诺”）工作要求和“优质、方便、规范、真诚”八字供电服务方针，增强服务意识，提高服务水平。

（2）建立和完善优质服务常态工作机制。坚持齐抓共管，完善以责任制为主干的领导机制；坚持规范创

新，完善以客户满意为主旨的服务机制；坚持多管齐下，完善以拓宽社会监督为主题的宣传机制；坚持从严管理，完善以奖罚为主体的激励机制；坚持以人为本，完善以提升道德标准为主导的教育机制。

（3）严肃查处企业职工在日常客户服务中的不良行为，强化行业作风建设。（4）负责制定分公司各种优质服务规章制度，并认真监督执行。

2、优质服务办公室：

（1）建立客户服务监督机制，开展客户满意度调查。

（2）负责客户日常来信来访的接待工作，建立客户回访制度，在规定时间内答复客户，在处理完成后的规定时限内对客户进行回访。

（3）直接组织并参加所有涉及优质服务方面问题的调查处理，并将办理结果做好反馈工作。（4）综合分析分公司所属各单位的优质服务工作，定期检查，并向分公司优质服务领导小组汇报。（5）负责填报公司分公司各类优质报表及工作总结。

二、兴隆供电分公司优质服务工作责任体系。序号责任内容责任领导责任单位责任人1对职工职业道德、职业纪律负有教育管理责任；对违反供电职工职业道德规范，发生违反国网公司员工服务行为“十个不准”的行为，负有检查处理责任；执行分公司优质服务领导小组对相关问题的处理决定。负责对分公司用电、农电系统工作的管理；在办理用电业务或用电咨询时，因员工自身原因引起客户不满姚济华办公室张海琳2杨屹东用电科徐福军或投诉，负相应责任；对受理客户用电申请，没有在规定时间内向客户供电，引起客户不满或投诉，以及造成严重影响，负相应责任；对电价、电费执行负责，出现未按规定电价收取客户电费，引起客户不满意或投诉，以及造成严重影响，负相应责任；保证95598客户服务系统运行可靠、流程规范；按规定程序提供“一口对外”服务，作好客户营业业务工作的各项协调工作；按规定作好停电通知工作，按承诺要求将停电信息及时通知重要客户。责任内容序号3生技科负责对分公司计划停电的管理，提高供电可靠性。因内部工作或计划不周等原因，未按规定办理停电手续致使未能按规定时限通知客户停电，引起客户不满或向分公司投诉，以及造成严重影响，负相应责任；对客户反映的电压质量问题必须限期整改，因长期拖延造成客户投诉的负相应责任；坚持依法公开、公平、公正调度，严肃“三公”调度纪律，保障电力系统稳定运行。4负责对事故抢修和故障抢修的管理；确应负责抢修，而抢修人员接到报修电话，出现由于个人原因未按时赶到现场或未在规定时间内恢复供电，引起客户不满或投诉，以及造成严重问题必须限期整改，因长期拖延造成客户投诉的负相应责任。责任领导责任单位责任人强占云生技科唐福祥强占云生技科唐福祥5负责优质服务工作的常态运行管理，定期召开优质服务工作会议，分析服务工作的运行状态。对受理投诉电话或来访，处理不及时、不认真，引起客户投诉并被曝光，给分公司造成不良影响，负相应责任。姚济华办公室张海琳

扩展阅读：优质服务工作标准

湖南省农村供电所工作标准

优质服务工作标准

1适用范围

本标准适用于湖南省电力公司所属农村供电所优质服务工作。2引用文件、标准

《供电所工作务实手册》国家电网公司

《供电所标准化作业辅导手册》国家电网公司农电工作部《农村供电营业规范化服务窗口标准》国家电网农[201*]375号《农村供电营业窗口规范化服务实施细则（试行）》湘电公司农电[201*]1197号

4.6.1优质服务各类资料由服务中心按月统计，分类汇总。

4.6.2资料以文档和电子文档方式保存，纳入统一编码。

4.6.3统计汇总情况应在及时上报。