《公路行业收费管理工作探讨 收费处窗口服务探讨》

公路行业收费管理工作探讨 收费处窗口服务探讨

摘要：本文结合公路行业收费工作实际，深入研究学习实践科学发展活动，以扎实的基本功提升工作效能，以工作细节决定事业成败，以优质服务促进公路运营管理工作。关键词：收费管理探讨

收费工作是公路行业运营管理的中心工作。收费站在完成征费任务的同时，员工的言行举止和精神面貌，也影响着公路管理单位的形象和效益，所以收费管理工作就显得极为重要。针对目前收费管理，本人结合工作实际，通过对收费业务知识的学习，工作责任的落实，现场管理的有效实现和突发事件的处理能力等几个方面深入思考，浅谈几点看法：

1、深入学习实践科学发展观，统领各项管理工作

科学发展观，是总结我国发展实践，借鉴国外发展经验，适应新的发展要求提出的重大战略思想，立足实际，更加自觉地走科学发展道路，奋力开拓更为广阔的发展前景。深入开展学习实践科学发展观，要着力转变不适应不符合科学发展观的思想观念，着力解决影响和制约科学发展的突出问题，以积极作为的精神风貌去学习和践行科学发展观。巨野县公路局积极开展学习实践科学发展观活动，紧紧围绕“科学发展、公路为民”这一总体部署。通过深入学习实践科学发展活动，以解放思想带动改革创新，以优质服务促进公路工作。让一切守法车辆愉快通行、让权力在阳光下运行、让文明成为新的发展起点、让人民群众走更好的路。

2、刻苦钻研业务，提高收费业务素质和技能

业务学习是各项工作顺利开展的基本保证，特别是在收费工作中。随着司乘人员维权意识的不断加强，只有加强学习，全面掌握和充分应用收费政策、法律法规，才能在收费过程中避免不必要的矛盾发生。

基层收费站和班组不可忽视。收费班组长是站长与员工的连接环，是各项制度落实的第一监督人。在收费工作的现场管理中，班组长发挥着重要的作用。班长最先发现收费过程中存在的问题，是化解、处理收费矛盾的第一关，也是特殊车辆操作的授权监督人。收费任务的完成、制度的落实实施，及时上报下达、规范有序的收费现场管理这些都离不开班组长，班组长的作用是至关重要的，为此站长要充分认识和发挥班长的作用。首先要了解班组长，他们的性格、工作方法、优点和缺点。做到心中有数，在了解的基础上，可以引导他们扬长避短，做好班组工作;其次，培养班组长的独立工作能力，只要能达到预期的目的，不怕他们走弯路，让他们从中总结经验教训，明白怎么样更好地工作;再次，是“适度放权”把权利交给班组长，让他们依照收费员上岗要求大胆考核上报，在没有大的偏差时，尽量尊重班长的意见，树立班组长在员工中的威信，鼓励班组活动，合理、公平地考核班组，考核班组长工作，让班组长在责任和关注中寻找各项工作的切合点，充分调动班组长的积极性，发挥班组一线的作用。

5、妥善处理突发事件，避免经济损失和社会影响

随着社会经济的快速发展，公路车辆迅猛增长，收费站的压力与日俱增，收费站长处理突发事件的能力在日常的收费管理中显得尤为重要。收费窗口是一个开放性的窗口，随时可能面临广大司乘人员和媒体的压力，公路的体制的转变，收费人员的角色发生了重大变化，收费人员由原来的管理者都变为服务者，这就向每一位管理人员提出了更高的要求，为此我们必须从细节做起，时刻督促收费员坚持落实“一脸微笑迎司乘，一声问候暖心间，一个手势送平安”的“三一”文明服务理念，平时要求收费人员要勤问勤记，熟悉公路的路网情况，安全的援助知识，生活中的小常识，为驾乘人员提供高速高效的服务;在业务学习中，注重搜集收费事件处理的实际案例，在处理各种逃费车辆时，培训各班组人员利用政策法规对驾乘人员进行教育，利用心理战术进行劝解，直到司机心悦诚服地承认自己的错误行为;在廉洁自律上加强对收费人员的思想教育，严格按收费廉洁十不准筑造自律思想道德防线，同时加强收费人员思想教育和职业道德教育，才能使收费人员工作行为文明化，文明行为自觉化。