《经验做法：旅游园区“移动调解”工作法》

经验做法：旅游园区“移动调解”工作法

近年来，*旅游度假区深入践行新时代“枫桥经验”，立足矛盾纠纷“及时、就地解决”，经与外资运营方反复协商，于20**年在园区内建立了“小迪警务站”，成为全球唯一一家有警务站和专业调解员入驻的迪士尼乐园，探索形成“移动调解”工作法，实现了“纠纷在哪里、调解前置就到哪里”。园区内纠纷类“110”警情数比进驻前下降了37.1%。

一、立足“早”，强化“时度效”

“小迪警务站”每日派驻10名民警、1名调委会专职调解员、6名保安，加强园内值守、巡查、备勤，对可能发生的矛盾纠纷隐患，尽早发现、尽早干预。以“人”为本，确保全时段。以游客为中心设置弹性制当班，错时制轮班，确保每日园区运营期间矛盾纠纷化解全时段、全天候调有专人、处有力量。以“技”为要，强化专业度。建立“一事一讲评”机制，定期召开新类型、疑难复杂等典型调解案例讲评会。民警从法律法规适用上讲解，调委会从司法赔偿角度评估，管理公司从运行秩序、游客感受方面分析，共同复盘，增强各方的紧密度、协调度、契合度，提升矛盾纠纷化解能力。以“防”为主，源头提质效。组织专职调解员、乐园管理员等，针对当天入园客流数据、前一日纠纷警情、纠纷发生时段及区域等，每日开展“岗前讲评”，让每一名乐园工作人员都成为园内矛盾纠纷的“流动哨”“信号兵”。

三、立足“解”，融通“法理情”

矛盾纠纷化解，不仅需要“化”，更需要“解”，让当事双方真正做到案结、事了、心舒。用好“法”。对原因、责任难以认定，造成严重物损或人身损害程度严重的纠纷，启动调解专家咨询制度。对“黄牛”、商贩等为争抢客源而互殴、打群架等引发的纠纷，坚决“零容忍”依法严惩，形成震慑。讲透“理”。游客来自天南海北，小口角、肢体碰擦容易变成大摩擦，但再大的纠纷大不过一个“理”字，调解员和民警从法理、常理、道理多角度做思想工作，推动当事双方换位思考、握手言和。投入“情”。乐园是孩子们的天堂，可小摩擦时常发生，家长往往比孩子们更气愤。一旦发生纠纷，调解人员会协调乐园管理部门先赠送“网红”玩偶给孩子安抚情绪，然后再舒缓家长之间的矛盾，有时候孩子开心了，还会反过来做起家长的工作，纠纷也在无形中得到化解。