《创建旅游行业优质服务品牌的方案》

创建旅游行业优质服务品牌的方案

为了认真落实市文明办《关于开展“创服务品牌，树行业形象”竞赛活动的通知》（坛文办字[2008]第12号）文件精神，进一步推动全市旅游行业精神文明建设，不断强化服务意识，规范服务行为，提升服务水平，实现我市旅游业又好又快发展，经研究，决定在全市旅游行业中开展创建优质服务品牌竞赛活动。特制定实施方案如下。

一、指导思想

开展创建旅游行业优质服务品牌竞赛活动，要坚持以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，以“立标准、讲诚信、求质量、创品牌”为内容，以人民满意为目标，用全方位优质服务，使服务对象获得对旅游的满意。力争每个景区都能推出一项精品服务工程，每家旅行社都能推出一个精品服务项目，每家宾馆饭店都能推出一套精品服务内容，使我市旅游服务在实现规范化、达到标准化、突出人性化的同时，追求个性化，打上鲜明的“*”印记。

二、主要内容

1.行业优质服务品牌名称：文明使者，与您同行

2.具体措施：

（1）认真贯彻行业质量标准，积极推行服务标准化。各旅游经营单位要把学习贯彻执行国家、行业旅游服务质量标准作为开展创建优质服务品牌的一项重要工作来抓。彻底摒弃粗放管理、粗放服务等做法，在全行业形成人人关注旅游服务质量，人人知晓旅游服务质量标准，人人都按旅游服务质量标准规范服务的浓厚氛围。旅行社要进一步贯彻执行《导游服务质量》国家标准和《旅行社国内旅游服务质量要求》等行业标准，重点抓好导游规范服务，强化导游服务质量督管，做好导游词规范工作，提高导游讲解水平，树立导游队伍良好形象；星级饭店要严格执行国家旅游局颁布的《旅游饭店星级的划分和评定》标准，突出抓好餐饮服务质量的提升，推动星级饭店餐饮服务展示个性化、细微化、亲情化服务特色；旅游景区（点）要严格执行《旅游区（点）质量等级划分与评定》国家标准，强化以人为本的理念，完善景区、景点内游客咨询、游览、购物、厕所、安全等配套设施和相关服务，提高景区（点）综合服务水准。建立完善旅游管理和服务规范，建立健全各项规章制度，形成有效的质量监管机制，努力实现“零缺陷”服务。积极推进企业文化建设，大力加强旅游企业诚信建设，增强依法经营意识。提高旅游从业人员职业道德水平。在我市培育形成一批服务优质、富有特色、管理科学的明星旅游企业。

1.强化组织领导。市旅游局成立*市创建旅游行业优质服务品牌领导小组，由市旅游局局长张和生任组长，崔旺洪副局长任副组长，局旅管科、质监所具体负责。各旅游经营单位都应建立工作小组，确定专人负责，保证创建活动的正常开展。

2.加强督办检查。局领导小组要认真履行工作职责，切实担负起组织、协调、检查、督办的责任。要建立检查督办工作制度，及时掌握工作进展情况，对开展创建优质服务品牌活动扎实，成效显著的旅游经营单位通报表扬，对领导不重视、人员不到位、措施不得力的单位要督促其整改。

3.建立长效机制。要建立创建优质服务品牌活动的组织协调机制、检查督办机制、考核评价机制。做到年初有计划，年中有通报，年底有考核，确保优质服务品牌创建活动卓有成效，人民满意度不断提高。