《医院电话咨询技巧》

医院电话咨询技巧

一、技能篇

1、熟知本医疗机构的机构性质、经营理念、诊疗特色、设备、诊疗水平、专家队伍、

诊疗时间、医疗费用等必备的知识

机构性质：股份制医院，和北大医院的性质是一样的（给患者信任的感觉）

经营理念：诚信行医服务至上（诚信：严守价格诚信，建国医院的诊疗的所有过程都是公开、透明的，严格根据病人的实际病情开方，并会主动向病人讲解治疗方案（仁济医院的例子）服务：做到给转诊的病人免挂号费、不排队、找专家就诊，这些都要在病人咨询的时候传达给病人诊疗特色：实行全程陪伴服务、一刻钟聊病制、首诊负责制：医院、科室、医师三级（医院对诊疗范围内的病人一律不得拒诊非诊疗范围内的病人如病情危重，危及生命的情况下应就地抢救，属下列情况可以转诊：

1、非诊疗范围内的病人；

2、病人及家属或单位要求转院者；

3、病情确需要住院或留观，但因为医院无床位，若病情允许转运时）、专家互动会诊制

设备：男科：六大科室的主要治疗设备及该设备的治疗好处

前列腺：沃尔曼效果：目前国内有少数医院引进该项技术，临床使用效果经试验极佳，患者普遍反映良好，所以深受欢迎，有效率达到98%以上，关键是无损伤，疗效快，值得推荐，无创、不开刀、不住院、无痛苦、高效安全

性功能障碍：

不孕不育：

生殖整形：

生殖感染：pdt

泌尿结石：

妇科：

专家队伍：周洪涛刘华平（泌尿外科主任）雷品宏（男性不育科主任）王德超（副主任医师）王家辉（泌尿外科主任）魏益民（泌尿外科主任）陈波（泌尿外科主任）王岩（副主任医师）杨林峰（泌尿外科主任）黄国斌（泌尿外科主任）从工作年限、对哪些疾病有丰富的临床经验、获得的奖励，深受广大患者的好评诊疗时间：问诊时间、治疗时间（疗程）

医疗费用。深圳建国医院属医保定点单位，价格规范，收费价格由市物价局、市卫生局等机构制定并严格监督，大力推行规格化医疗价格服务，患者从入院到出院所产生的一切费用项目出示明确医疗费用清单。

2、熟知本医疗机构的地址及乘车路线，方便患者就医

3、详细记录咨询者的个人资料（含性别、年龄、居住地、电话号码、咨询情况、媒体来

源等）

4、倾听咨询者的诚肯评价和建议，并及时向上级领导反映问题及建议。医院对医院人

才的要求以良好的医德、医风、尊重病患者为前提。

第二篇：招商咨询电话技巧总结招商咨询电话回访绝招

一、提高电话中感染客户的能力（电话主要的目的在于传递一种良

好的感觉，用自己的专业度和自信的态度去影响客户，要变被动为主动）

1、积极的心态

积极的心态会使你的声音听起来也很积极而有活力。

积极的心态不仅对电话销售，对任何一种形式的销售来讲都很重要。电话销售中积极的心态会形成积极的行为。积极，也就意味着无论什么时候，在你给客户打电话时，还是客户打电话给你时，你都应向着对销售有利的、推动销售进展的方向思考问题。

举个简单的例子，以前一个电话销售人员告诉我这么个事情：他正在与一个很重要的客户谈一笔对他来讲很重要的业务，客户已处于决策最后关头，他想打个电话给这个决策者，但他又不敢，他担心他所得到的是他不愿意看到的结果。在他的脑海中一次次地重复着他被客户告知他们已经没有希望的情景，这其实是他自己的幻想。最后，当他经历了长时间的痛苦后，在无可耐何的情况下，有气无力地、勉强给客户打了个电话，结果发生了什么事情。在电话线的那一端，客户很热情地告诉他：他们已经决定与他合作了。这个销售人员听后长长地舒了一口气。

我们举这个例子是想说明，其实在很多情况下，我们所有那些消极的想法都是我们自己给自己施加压力所致，而事实上我们完全没有必要这么做。所以，如果你以前也经常消极地面对客户的话，从现在开始，用你积极的心态去面对你所遇到的每一个客户吧，你会发现，奇迹真的会发生。

2、良好的节奏

感染力也体现在讲话的节奏上。节奏一方面是指自己讲话的语速，另一方面也是指对客户所讲问题的反应速度。你有没有这样的经历，当你自我介绍：“我是天伟公司的李超”客户在电话那边讲“什么什么，你说什么。”客户显然没有听清楚你在讲什么，尤其你讲的公司对他来说是陌生的。自己讲话速度太快，可能使客户听不太清楚，从而使客户失去兴趣；而太慢的语速往往又会缺乏激情。

另外，对客户的反应速度也很重要。对客户的反应如果太快，例如，客户讲：“我说这件事的主要目的是„„”，这时销售人员讲：“我知道，你主要是为了„„”因为销售人员知道客户下面要讲什么，他打断了客户。这种情况会传递一种不关心客户，没有认真倾听的信息给客户。注意，这时候，我们不是做抢答题，当然，太慢也不行。

3、语气

与客户通电话时，所用的语气也很重要。语气要不卑不亢。即不要客户感觉到我们是在求他们，例如：“你看，这件事情，啊，全靠您了”等，这种唯唯诺诺的语气只会传送一种消极的印象给客户，而且也不利于建立专业形象。试想：有哪一位专家是在求人呢。；当然，我们也不要客户感觉到我们有股盛气凌人的架势，例如：“你不知道我们公司啊。。”有时我们在电话中想向客户传达的是一种语气，但对方听的又可能是另外一种语气。在电话销售的培训班上，我经常做的一个游戏活动就是让每一位学员用开心的、真诚的、讽刺的、愤怒的、高兴的语气来表达同一句话：“十分感谢您请我来参加这个晚会，我真的是十分高

兴。”，在向其他学员表达之前，并不告诉其他人他想通过哪种语气表达，游戏的结果是有时你想表达的东西，别人并不会百分之百地理解。

4、语调

语调不能太高，如果是男声，低沉、雄厚、有力的声音会更具有吸引力，男声特别不要太尖，或太似女声，娘娘腔。同时，讲话时语调的运用要抑扬顿挫。

太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，尤其是我们要解释一个重要的问题，且所花时间比较长的情况下。在重要的词句上，我们要用重音。例如，销售人员讲：“我建议我们现在就采取行动”。这句话中，行动是重点，要用重音强调。当然，我们也应当注意客户所强调的重要词，这就需要我们有良好的倾听的能力。

5、音量

音量当然不能太大，太大有些刺耳，当然太小对方听不到。把握音量最好的办法是请你的同事或朋友帮忙，让他们听听你在电话中以什么样大小的音量讲电话会最好。同时，由于callcenter中电话销售人员都配有专用的电话耳机，耳机中话筒的位置也很重要，不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角，这样对保持正常电话音量和音质有很大的帮助。

6、你的措辞

措辞的要素主要有简洁、专业、自信、积极、停顿、保持流畅。

7、简洁

由于在电话中时间有限，加上与我们通电话的人都很忙，所以，在电话中使用简洁的用词就十分重要。

简洁，一方面是指用词要简洁，例如：“我是北京的、天达公司的、我叫陈××，我们是提供电脑培训服务的。”这是一个公司的电话销售人员的开场白，如果你是客户的话，听到这样的话，有何感想。这句开场白其实可以用一句话来表达：“我是北京天达公司的陈××，我们主要提供电脑培训服务。”在电话中，我们在不影响沟通效果的前提下，尽可能用更简练的话来表达。

另一方面也指在电话中尽量不要谈及太多与业务无关的内容。这一点尤其是当我们的客户属于老鹰型的人时，尤为重要。当然，为了与客户建立关系，适当地谈些与个人有关的内容是十分有必要的，但要适可而止。不要耽误自已的时间，也不要占用客户太多的时间。

8、专业

作为一名顾问式的销售人员，产品、行业、竞争对手等方面的专业知识无疑是很重要的，这种专业性只有通过我们的声音来传递。如果我们在客户面前丧失了专业性，客户还会相信我们吗。（当然要注意的是在电话中尽可能不要使用技术性专业词汇，除非你知道对方是相关方面的专家）

如何才能提高我们的专业性。一方面同我们的专业知识有关，另一方面我们也要注意在我们的言辞上要自信，用肯定的语气。这里面就要我们谈到另外一个话题。

从讲话方式上，逻辑性强的语句也更易建立专家形象。例如，当客户问到一个你专业上的问题时：“你们网络系统的可管理性是指什么。”，你回答：“可管理性主要是指，第一„„，第二„„，第三„„”，当你有理有据地讲出

1、

2、3点时，你的专业能力就会增加，你在客户心目中的地位就会增加，信任也更容易建立起来。

9、自信

自信与专业性不同，专业水平高的人不一定自信，而且自信和谦虚又不同，我们中国人自古以来就是以谦虚自称，但在销售中谦虚并不是一件好事。我记得听过这样一个故事：一名病人得了心脏病，要开刀治疗。已经躺在手术台上了，这时医生拿着手术刀，对这名病人讲了一句话，病人什么话也没说，立即从手术台下走了下来。

不做了。讲了什么话，医生很谦虚地讲：“很对不起，我医术也是一般。如果做得不好，请见谅。”你想做这名医生吗。拿上面医生的例子，医生实际上是谦虚，但起到的效果却不好。为了保持自信，我们在语气上，在措辞上要用肯定的，而不应该是否定的或是模糊的。例如，当客户问电脑公司的销售人员：“你们的刻录机是几倍速的。”销售人员讲：“我们的刻录机可能是4速吧。”换成你是客户，你有何感想。

可能是、应该是、也许吧等，这些都是不确定的词汇，这表明你缺乏信心，这也会影响你的专业水平。

当然，对你的感染力也具有负面影响。在销售中，我们要避免使用这类词语，而换成更为积极的词汇、更为肯定的语气。在有些时候，要态度坚决地表示肯定，而不能有丝毫犹豫，你的一点犹豫可能会让客户失去对你的信心。

例如，当客户讲：“你们能不能让我在星期四收到货。”如果你是可以的，这时应斩钉截铁地讲：“可以，绝对可以，没问题”，这样才可以进一步强化客户的信心。对于自己实在不清楚的东西，要找到正确的答案以后，再告诉客户。

另外，对于一些刚刚从事电话销售的销售人员，由于经验不够，再加上紧张，可能使你讲起话来都有些发抖。这种情况在你不自信的情况下也会发生，当你对某件事不能很确定的时候，你讲起来心里面其实是很虚的，心虚就如同说谎话一样，会让你声音发抖。

发抖的声音给人的感觉是紧张和不自信，这可能会让客户感到你可能在讲假话，会让客户怀疑他的时间是否花在了不必的事情上面。

克服这一点最好的方法就是一定要对自己的产品充满信心，即使你知道你的产品存在这样那样的不足，但看问题要看好的方面，因为你的产品有不足，你的竞争产品同样存在不足。我们向客户要强调的是我们的价值，而不是我们的弱势。另外，深呼吸，以及充分的准备，也可以帮你增强信心。

10、积极措辞

不同的措辞传送着不同的信息，即使我们想表达同一种意思，它所传递的效果也是不同的。例如：

“您是电脑系统部的负责人吗。”“电脑系统部是您负责吗。”

“谁负责电脑系统部。”

“请教一下您，不知电脑系统部是由哪位负责的呢。”“除了您负责，还有谁在负责电脑系统部。”

以上的几个问题，其目的都是一样：就是要找到电脑系统部的负责人，但这些问话所产生的效果却是十分不同的。你有何感想。另外，我们在讲电话时，尽量使用积极的措辞来代替消极的措辞，例如：“我想了解一下你们今年电脑的使用情况”。这句话中，哪一个词用得不太好。对了，是“了解”，“了解”是谁在获益，是销售人员。如果我们将这个词换成“咨询”或“请教”的话，客户的感觉肯定会好很多。

再举个例子，假如你的客户在电话中告诉你：“我觉得你们的专长是在战略咨询，而不是人力资源管理咨询，我们需要人力资源管理咨询方面的专业公司。”这时你可能会说：“我了解您的想法，我们虽然只有几次人力资源项目的经验，但我们丰富的管理咨询经验会帮助您实现项目目标„„”。如果我们换种方法，用积极的方法来表达的话，可能就是：“我了解您的想法，我们已经在人力资源管理咨询方面有过成功的项目经验，再加上我们在其他项目领域丰富的咨询经验，一定会帮助您实现项目目标„„”。这两种不同的表达方法已经给客户留下了不同的印象。

11、停顿

在电话销售的几个要素中，停顿也很重要。我们为什么要停顿。停顿可以吸引客户的注意力，停顿也会让你的客户有机会思考，停顿也可以让你的客户主动参与到电话沟通中来，停顿也会使你与客户的沟通更有趣味„„。举例来讲，在电话销售中，很多销售人员都十分头疼的一个问题就是如何判断客户是在听你讲话呢，还在想什么其他的事情，你怎么办。最好的办法就是停顿。当我们停顿的时候，你根据你的客户的反应就可以知道他们有没有在听你讲，当然，他们有没有及时给你反馈也是判断的一个重要办法。

12、保持流畅

如果你在电话中听到对方这样对你讲。“嗯，啊„„怎么说呢，就是说”，你的感觉会怎样。甚至有的销售人员在讲话的时候，还伴随有嘴巴的一些“啧啧声”，你的感受又是怎样呢。你接下来想做什么。大部分人想的和采取的行动都是赶紧挂掉电话吧，他们不愿意跟一个连讲话都不能很流利的人在电话中沟通，他们会觉得很难受，相信你肯定也会有这种感觉。

二、设定门槛

招商的回访不同于传统的主动开发客户，严格的流程应该是回访客户、跟踪客户、成交客户，所以招商更多的是需要持续的追踪和成交时机的把握。在回访客户的时候，业务员心里要清楚，你所回访的客户是有意愿的，在简单了解客户的大概资料后，你应该在沟通中塑造出一种观念和给客户的感受是，我们的项目很注重地区发展商的质量，不是有钱就可以加盟的。比如：

1、行业经验挺重要（您之前有从事过餐饮工作吗，我们更希望有过从业经验的客户做为我们的发展商，等）。

2、某些重要的市场公司很看重（杭州市场是我们公司一直比较看重的市场，原则上是不打算开发代理商的，所以对代理商的筛选是比较严格的等）。

3、客户所在的区域经济水平以及各个方面符不符合公司的要求（芜湖，是个三线的城市，我们公司会通过一些资料去评估那里可以不可以做等）。

4、客户有店面（您有店面是这样的，我们公司对于店面的选址审核比较严格，您这边来总部时或者来之前向我们提供一些店面及周边你的相关资料公司来评估等）。

第三篇：医院电话回访技巧医院电话回访技巧培训

医院，尤其是民营医院，想要长盛久安的发展下需，除了提高自身的就诊环境和医疗技术外，电话回访也是一种很好的非广告模式的营销手段，可以很好的提高医院的知名度和美誉度。那么，怎样借助沟通的技巧来达到电话回访营销的目的呢。以下就介绍几种电话回访的技巧以供参考：

一、自信的态度：

一位成功的电话回访人员，不能随波逐流或唯唯诺诺，有自己的想法和作风，平时应不断累积交流技巧，在与患者沟通时要有自信，说肯定的话，切忌说一些似是而非，有所怀疑的话，如患者问：我这种病能治好吗。应该回答：如果您在我院进行系统、专业的治疗，肯定能达到您满意的效果。这样既没有正面回答他的病是否能痊愈，又很好的向他解释了问题。

二、体谅患者的行为：

这其中包括“体谅患者”与“表达自我”两方面。所谓体谅就是设身处地的为患者着想，并能体会患者的感受与需要，在与患者接触的过程中，更容易交流，从医院的角度，通过医生的回访，很好的体现医院对患者的关怀，更容易形成口碑传播，为医院发掘新的患者群体。

三、善于询问与倾听：

在患者对于是否复诊犹豫时，或默不作声、欲言又止时，可用询问行为引出患者真正的想法，了解患者现在病情的状态以及患者对疾病治疗的期望值，并且运用倾听的方式，仔细观察并重视患者情绪上的表现，使说出的话更具有权威性和责任感及说服力。

四、记录电话的内容：

在电话机旁最好摆放一些纸和笔，这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来，如患者现在的症状有何表现，情绪怎样等，电话结束后，将记录下来的重点内容进行整理，并且计划下一步该怎样与患者沟通。

五、与患者保持联系的方式：

1、登门拜访；这种方式适合家住本市，有一定的新闻价值的患者，通过媒体报道可提高医院的知名度和品牌效应。

2、电话联系。这种方法最常用也是最有效的，适用于所有类型的患者，可以很好的与患者沟通，并能及时反馈患者信息，电话是医院与患者交流的一个窗口，在拨打和接听电话的过程中可能可以改变患者对医院的印象。

3、书信联系。这种方式比较适合在医院治疗时间较久，或曾经住过院的患者，定期给患者寄些院内资料及问候信，可让患者有被关怀的感觉，使患者或患者家属一旦身体上有任何不适，第一个想到的就是我院。

4、提供服务：其中包括上门服务，义诊服务，赠药服务等便民服务。①上门服务：主要是为方便行动不便的患者入户为其提供服务，如打针、输液、量血压、测心率等社区服务，可以很好的提高医院的知名度，可建立良好的口碑及品牌效应，是一种无形的广告宣传。

②义诊服务。在社区、敬老院或定向群体较为集中的地方举行义诊咨询活动，免费为人们进行一些检查，咨询，使有价值的病源为我院所用。咨询程序

您好，这里是张勤眼科医院，请问您有什么问题需要咨询（或有什么我可以帮您）—–倾听病情—–询问其年龄、姓氏、知情途径及家庭住址等—–

指出目前其诊疗中存在的问题—–告知本院诊疗特色—–适时推出预约服务并留下其电话。咨询培训内容

电话咨询主要目的是为了将医院的特色治疗方法，优惠政策等相关信息通过电话告知患者，加强与患者的沟通，了解患者的需求，达到患者来院治疗的目的，并通过与患者沟通，对医院提出合理化建议。

一、电话咨询的基本要求：

1、口齿清楚，音调高低适中，讲普通话，适当控制说话速度，在语言交流中，讲话速度不能太快或太慢，对咨询病人要热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答病人咨询。

2、有良好的应变能力，对咨询电话中突发事件做到不急不燥，不卑不亢，一般不打断病人说话，当病人将谈话偏离主题时，巧妙的进行引导，以节约时间，达到最佳目的。

3、清楚了解医院的基本情况，针对患者存在的问题，结合医院自身优势，进行问题解答，切勿让患者感觉咨询员说话自信心不够，仔细倾听患者的主诉，了解患者的基本情况，如年龄、性别、病情、检查情况、区域等，针对患者的实际情况进行分析，从而告知本院的治疗特色。

4、咨询过程中要有较强的主载能力，不要让患者占据主导地位，在咨询过程中要巧妙的避开敏感话题，如费用、治疗时间、疗效等，切忌具体数额，并要在时机成熟的时候，热情告知来院路线，门诊时间等注意事项。

二、电话咨询注意事项：

1、

学会从电话中了解患者的情况，如文化程度、经济收入、关注重点等，

对于不同的人要采用不同的沟通方式。

2、要掌握较为全面的专业知识，能够解答不同患者提出的各类问题，尽量用医学专用术语。

3、如听不清对方声音时，应及时告知对方，以免造成误会，可用“对不起，请您声音大些好吗。”

4、要在电话响起三声内接，不可有长时间来电无人接听的现象。

三、电话咨询的基本内容

1、为来电咨询的病人介绍本院的诊疗特色，耐心、细心的解答病人关于病情的咨询。

2、协助医生做到接诊相关信息登记清楚，将函诊病人或寄片咨询的资料送到相关科室，并对病人和医生之间做到良好的沟通作用。

3、

4、

5、给来信咨询的病人回信，并做好函诊病人的回访工作。定期将有关信息收集，并做好咨询电话及接诊病人的统计工作。对广告投放及来电咨询病人比例做好登记工作。

第一步：咨询患者详细信息，找出患者存在的问题第二步：帮助患者分析问题

第三步：针对患者存在的问题，结合自身相应优势，进行解答问题。第四步：预约患者来诊

预约环节中可能出现的问题及解决方法

1、问题：求治经历多，认为在大医院不能解决的问题在这里更不能解决解决方法：①指出大医院以综合性为主，相对比较，我们这个专科更为专业②治疗方案全面系统③中心专家积累了大量的临床案例，经验丰富④专家组

成员由国家级的骨科专家组成，享有国务院津贴及各科的骨科带头人（眼科、骨创、创伤外科、整脊外科、微创外科专家亲自坐诊，如××专家等）例如：患者：我以前在很多大医院都治疗过，没有疗效，你们小医院能治好吗。

咨询人员。首先我们张勤眼科医院是以眼科为特色的专科医院，我们临床上有很多在国内外享有很高知名度的骨科专家，经验非常丰富，并且我们诊断和治疗的设备都是国内领先的，相信你的疾病在其他家医院没有得到很好诊治，在我们医院会有很好的收获的。

2、问题：不相信广告宣传，相信大医院

解决方法：①——④同上。⑤列举详细案例说明（白内障、胬肉、内翻限价治疗）⑥把患者较为关注的问题重点来讲（治疗白内障效果、泰州低视力防治中心、江苏省白内障复明手术定点医院、江苏省白内障复明手术先进单位）例如：患者：广告都是骗人的，其他的的广告做的这么大，也是骗人的，你们的广告可信吗。

咨询人员。对于其他广告的情况我不太了解，但是目前的很多患者都是经过其他各大医院治疗后又来到我们医院治疗的，我们张勤眼科医院首先是要经过认真诊断、检查和会诊排查，查明眼科的根本原因，病因明确后，由临床经验丰富的中西专家共同为患者制定正确的治疗方案。

3、问题：在解答过程中，没有真正解答患者心里的问题

解决方法。①引导患者说出以往检查、治疗的经历，从而发现患者最为关心的问题②详细询问治疗的过程、治疗的疗程、什么原因导致停止治疗③找出根本原因后，针对原因讲出我们与其以往治疗经历的区别与优势。

例如：患者：我看到你们的广告，我想先了解一下你们的情况。咨询人员：询问自然情况（姓名，年龄，什么病，地址，电话）

咨询人员（未做过检查）：××，您刚说的情况符合临床眼科的诊断标准，原因是多方面的，既有退行性病变的方面，也有眼科共有性的，究竟要通过什么样的方法帮助您诊断真正的病因，我们张勤眼科医院有一套诊断检查系统、、、、、、

咨询人员（做过检查，病因不明）：××，您虽然做过检查，但是还是没有治好，这说明您还是没有诊断出真正的病因，只能说明你现有症状的真正原因没找到，我们张勤眼科医院有一整套的诊断系统、、、、、、

咨询人员（做过检查，病因明确）：××您的**病情我们医院是完全可以治疗的（还是有希望治愈的），但是在治疗之前，我们先了解一下您的具体病情、、、、、、我们的目的是为了制定正确的治疗方案，给您提供更好的治疗效果，我们的疗法、、、（疗法的优势）

4、问题。目前不太重视治疗，没时间，太忙。

解决方法：①从人性话的角度进行解答②说出最佳治疗时间

5、问题：有人追问价格、治疗效果时，回答问题过于迂回、模糊不清解决方法：①模糊回答，转移话题②举出案例，分情况介绍③说出一个其它病的治疗数字，一般情况的，最低值，但都要根据病情而定。例如：患者：你告诉我治好了，到底需要多少钱。

咨询人员。这位××我不太了解您的情况，您方便介绍一下吗。眼科的症状不同、、、、

患者。像我这样的情况，你说得多少钱。

咨询人员。根据我们临床比例来看，住院费最低的为***，病情比较严重的更多一点，但是不包括您这个病例。对于门诊，那就要根据你的病情。

6、问题。有治疗无效史，对治疗没信心。

解决方法。①分析以往治疗经过，找出无效的原因②突出我们的治疗特色，给患者治疗信心。

例如：患者：我治了很多次，都没治好，你们行吗。

咨询人员：您过去都接受过怎样的治疗，我们张勤眼科医院的治疗方法是、、、

7、问题：对比之后患者选择他家治疗

解决方法：从三个角度上去回答，第

一、治疗方法及治愈案例；第

二、优惠活动，进行鼓动；第

三、人性化服务方式，给予其附加值。（乘车路线提供、良好的服务态度，免费邮寄材料）

8、问题：服务态度不好

解决方法。认真学习培训中的服务标准，礼仪规范，同时应用到实践工作中。

9、问题。医院的性质、级别、体制、专家职称、医院成立多少年了必须要清楚。

解决方法：①我院归属于高港卫生局②是二级眼科专科医院例如：患者：你们医院是什么性质。什么等级的医院。

咨询人员。我们张勤眼科医院泰州市唯一的二级眼科专科医院，医院成立于2005年，院有全国知名专家，亲自应诊。

10、问题：治疗费用承受不起

解决方法。①从传统的家庭观念上说明劳动力的重要性②针对医疗费用上涨③实在没钱，可以留下联系方式，邮寄免费材料。

电话咨询培训内容

一、电话咨询目的。是将本医院的特色诊疗信息，通过电话告知给患者，达到使患者来诊的目的，即邀诊成功，是我们工作的根本目的。

二、电话咨询的基本要求

1、姿势。接电话时即使看不见对方，也要当作对方就在眼前一样，尽可能注意自己的姿势，保持立正。

2、声音要求。讲普通话，吐字清晰明朗，音调高低适中。

三、训练声音的八个侧重点

1、满怀热忱和活力

2、变化你的说话语调，语调反映一个人的可信度，及说话的内心世界，表达你的情感和态度。

3、注意你的发音，正确而恰当的发音将有助于你准确的表达自己的思想，使你心想事成，也是提高自己的言辞，智商的一种重要方法。

4、减少你的尖叫声，善于控制你的情绪

5、禁止用鼻音说话，鼻音说话会给人一种毫无生气，十分坏的感觉

6、调节你的说话音量

7、变换你的说话节奏，节奏即说话时由于发音与停顿而形成的强弱有序和周期性的变化，说话时适当改变节奏以避免单调乏味是相当重要的

8、控制你的说话速度，在语言交流中，讲话的快慢将不同程度的影响你向他人传递信息，速度太快对方听不清楚。

四、接听电话的基本程序

1、铃声响起，迅速拿起电话，以清晰明快的声音报上名称：“您好，张勤眼科

医院，您有什么问题请讲”。

2、倾听患者的主诉，了解具体情况，如年龄、性别、姓名、检查情况、区域、知情途径等，之后复述患者的问题，针对患者的实际情况进行分析，从而引出本院的治疗特色。

五、注意几点：

1、注意在咨询过程中要体会对方的感觉，巧妙的避开敏感话题如费用，治疗时间，疗效等，沟通过程中认为时机到了，热情告知路线、门诊时间、检查注意事项、推出预约服务，在整个过程中，要适时询问对方是否清楚自己的讲解。

2、对费用的问题切忌具体数额，如疗程、疗效等敏感问题要巧妙避开。

3、听不清对方声音时，应立即告知对方，不要犹豫，以避免造成误会，可用“对不起，请您的声音稍微大一点好吗。”“对不起，请您讲普通话好吗。”

4、年轻的咨询员常常因为太紧张，往往在接到电话后便急忙的说了一大堆，为避免此类情况发生，可先做深呼吸，稳定情绪后再说。

5、学会从电话中了解对方的情况，如文化程度，经济收入，关注重点等，对于不同的人要采用不同的沟通方式。

6、咨询员要掌握较为全面的专业知识，尽量解答不同患者提出的各类问题，对于综合素质高的人员讲解要求尽量用医学术语，对于综合素质较差的人员要用老百姓的话讲解，讲解要通俗易懂。

7、在咨询整个过程中，要使用文明用语，如您、请讲、对不起等等。

8、在咨询整个过程中注意明确身份，咨询员不等于临床专家，所以讲解中不能一味的从专业技术层面作答，其实更需要咨询人员从人性化的关怀，善解人意，心理指导等方面去打动感化吸引患者。

六、在咨询过程中如何做到有效沟通。

第二步。解释耐心，回答不同情况的问题，要采用不同的方式，方法、语言、同情关心体贴患者，让患者感到是与一个朋友在聊天，取得信任，获得成功。一定要做到“三心”即倾听要耐心、解释要细心、服务要热心。

七、常见问题解答

1、费用问题：当患者问需要花费多少费用时，一般把检查费用和治疗