《不同择医行为的导医服务技巧》

不同择医行为的导医服务技巧

导医须知

导医职责

1、严格执行护士礼仪规范，使用文明、温馨用语，体现人文关怀；

2、热情接待所有来院客人（如患者、患者家属、商人、上级领导等），耐心回答客人提出的各类问题，凡不清楚的问题，应立即请示相关人员后再做回答；

3、做好挂号、分诊工作，维持就诊秩序，对特殊情况及时上报；

4、热情引导就诊病人，全程陪同病人；

5、了解患者的各类情况，做好分类登记工作；

6、维护工作台卫生，做好交、接班工作。

仪表要求

1、工作时间必须着规定的工作服，着装整齐清洁，衣袖裤角不卷起；

2、上岗必须佩挂工号牌，别于左上口袋上方0.5厘米处;

3、仪容大方，发型利落，不浓妆艳抹，不佩戴与工作环境不和谐的装饰品；

4、在诊疗场所带有手机者，请将手机声音调至“震动”或“静音”。

言谈要求

1、与病人交谈时要时刻保持微笑，2米之内要问好，保持眼光接触，使用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“不客气”、“请走好”、“请稍等”等礼貌语言，做到来有迎声，去有送声。

2、不在病人面前指责其他同事或其他科室，发生差错要首先设法解决病人的困难，向病人做积极的解释道歉工作，缓和了病人情绪或满足了病人之后再内部调节。

3、当病人提出的要求我们无法满足他时，应主动向病人讲清原因，并表示歉意，同时给病人建议或协助解决其问题，要让病人感觉到虽然我们问题一时没有解决，但在重视他提出的问题。

4、不在工作区域大声说话，多用眼神手势轻声细语与同事交流。

5、与病人交谈时，态度和蔼，语言亲切，声调自然，清晰柔和，音量适中，以对方听清楚为宜，不能态度冷漠，表情呆板，给病人以不受欢迎感。

6、不讲粗话、脏话，不使用“ok”等不规范语言，三人以上使用相互都懂的语言，如没有听清楚的地方要礼貌地请对方重述一遍。

7、不懂得病人的要求时，切忌不懂装懂，模棱两可，可请病人稍等，然后立刻请示上级或请相关人员接待解释。

8、在岗不讨论个人事宜，不谈与就医无关的问题，不看与医学无关的书籍。

9、同事之间交谈时简单明了，能在工作之余讨论的不在工作期间讨论。

10、在打电话或与病人交谈时，如有其他病人走过来，应立刻微笑致意，表示已注意他的来临，如不能马上为他服务，要礼貌的请他稍等片刻，不要让病人先开口。

11、在病人向我们致谢时，回答。“不客气”，不得一声不吭。

12、向等候服务的病人致歉。“对不起，让您久等了。”

13、服务过程中要离开必须向病人说。“请稍等”。

14、接电话时必须用规范语言。“你好，恩施清江医院”。

15、服务结束要告诉病人下一步去向。

行为举止

1、除必须坐下登记挂号等相关记录之外，导医上岗期间一律站立服务。

2、导医服务间隙站立时，应精神饱满，两眼平视前方，不依不靠，两脚成“丁”字形站立。

“价格是根据国家规定定的，我们无权随便定价，不过，我可以把您的意见向上级反映。”

“我也不赞成药价太高，太高了，对我们老百姓都没好处。”“您的想法，我也能理解，谁都会生病。”“都希望少花钱，看好病。但，有时没办法，想看好病，该花的钱还得花，因为健康比什么都重要。”

注。回答问题时，问一句答一句，少说多听多点头，少讲为妙，言多必失。回答问题内容以宽慰人心为主。