《不同择医行为的导医服务技巧》

不同择医行为的导医服务技巧

护士导医服务技巧培训

武汉虎泉医院护士导医服务技巧培训

第一篇导医护士服务礼仪概述

礼仪的概念：

指人们在一定的交往场合中，为表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行为规范和交往准则。表现为仪表、礼貌、礼节、礼俗、仪式等

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•仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等外表的装饰；礼貌：是指一种态度；礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式；礼俗：是指民间的风俗习惯；仪式：指特定场合的程序化活动。

•服务礼仪。指服务人员为表示对客户的尊重和友好而遵循的道德行为规范。礼仪的原则

尊重原则

遵守原则

适度原则

自律原则

现代服务礼仪的基本思维与理论

双赢的服务理念

角色定位

职业道德与人格

敬人三a理论

首轮效应、末轮效应、亲和效应等

掌握人际交往的最佳准则

充满自信

冷静的态度

关心对方

站在别人的角度想问题

不要轻易地使用批评

适当迎合对方

避免无谓的争论

第二篇导医护士服务礼仪细则

1、仪态、仪表礼仪

1、仪容修饰

护士在修饰仪容时，应当注意的部位通常有面部、头发、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。

（1）面部：要求清洁、卫生、自然

（2）头发。梳理整齐不外露，戴好工作帽，长短适中，发型合适。

（3）眼部。清洁、修眉。

（4）鼻部、耳部。注意鼻毛和耳毛的修理。

（5）手臂、手：注意洗涤、不能留长指甲，不涂鲜艳指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露，

（6）腿、脚。前不露脚趾，后不露脚跟，不要光腿光脚，男性注意腿毛。着裙装时，袜子的颜色应该为肉色，裙长超过膝盖。

（7）化妆修饰。淡雅、简洁、适度、庄重、避短。

原则。白天宜淡，夜晚宜浓；工作宜淡，社交宜浓。

2、服饰礼仪

着装的tpo原则：

着装要和时间（time）相协调

着装要和地点（place）相协调

着装要和场合（occasion）相协调

护士的职业服饰：

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1、护士帽的戴法

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2、护士服的穿着

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3、护士鞋的选择

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4、护士表的佩带

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5、护士袜的选择

3、举止礼仪：

（1）基本站姿：

直立，挺胸，收腹，提臀，立颈，重心落在两个前脚掌，眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉。

（2）基本行姿：

身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。

（3）基本坐姿：

入座轻稳，腰背挺直，头平稳，眼平视。

（4）基本蹲姿：

由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体高度下降。

（5）端治疗盘的姿势：双手握于方盘的两侧，掌指托物，双手尽量靠近腰部，前臂与上臂呈90度；

（6）持病历夹的姿势：手掌握病历夹的中部，放在前臂内侧，与上身呈锐角；

（7）推车行进的姿势。双手扶把，平稳用力，观察病人的面部表情和各种管子的通畅，要使病人的头端在护士的一侧。

（8）拾物的姿势。上身挺直双脚前后分开，屈膝蹲位，护士服不得拖地。

（9）开、关门的姿势。开门用手，如果双手端物时则侧背开门，出入病房时要及时用手轻轻关好门。

10、引导病人时。双方并排时，居左。一前一后时，应居于病人的左前方1米左右。

11、上下楼梯时的位置：不论是上楼还是下楼，都靠右边

12、请坐、请进、指引方向的手势：

4、服务的距离

小于0.5米，亲密距离

0.5-1.5米，服务距离

1-3米，展示距离

左前方1.5米，引导距离

大于3米，待命距离

5、表情规范

1、与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵。

2、在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，当与患者视线接触时，微笑并点头示意；

3、微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形

6、眼神规范

1、在与患者交流的过程中应注视他们，使患者感觉你在为他提供全神贯注的服务；

2、在与患者保持较长时间的交谈时，应该以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点。

3、在医院的任何场合，只要看到顾客的目光就要用你的眼神去迎候，不得轻视或将目光转移开。

7、声音规范

1、音调：在发声时选用中高音声调，显得有朝气并有利于音量掌控自如

2、音量：视患者的音量调节

3、语气：轻柔、和缓、清晰、自然

4、语速：适中；

8、基本语言

1、在迎接患者时，要送出问候语

2、在客户离开时，要送出告别语

3、在医院的门诊厅内行走时，当和患者的目光接触时，应送出问候语

4、得知患者的姓氏时；

5、在和患者交谈时，随时使用礼貌用语

9、服务用语

1、欢迎语：您好/早上好/节日快乐

2、问候语：您好/早上好/节日快乐

3、送别语：请慢走/走好

4、征询语：有什么可以帮到您/我的解释您满意吗

5、道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解

6、致谢语：谢谢您的合作

7、结束语：请慢走

10、处理抱怨

1、降化患者的怨气：

例如。我立即帮您查一下。

请您慢点讲好吗。我来做详细记录。

时间不宜过长，2—5秒即可；

力度适中，注意不可交叉握手、不可隔着桌子握手。

谢谢大家。