《不同择医行为的导医服务技巧》

不同择医行为的导医服务技巧

导诊组：盛德群

在医疗市场竞争日益激烈的今天，导医作为优质服务的一个组成部份，正发挥着越来越重要的作用。导医是医院的服务窗口，在医患之间承担着不可替代的“桥梁”与“纽带”作用。2004年，我们就门诊病员的择医行为与导医技巧做一探讨，收到良好效果，现报道如下。

1、培养导医的综合素质

我院是新建医院，导医全部为应届毕业生，与我们的要求有一定距离，为此我们加大力度对导医进行了有目的、有系统的培训：首先制定了导医工作职责、服务规范、护士礼仪规范、急诊接待规程等，对每个导医定期实行案例模拟式培训。同时对导医护士也做出素质要求：必须仪表端庄、举止大方、有敏锐的观察力和灵活性，如眼神、姿态、反应等，并要求掌握本院的专家队伍建设和各科的先进技术和设备，通过严格培训，结合理论考试、技能考核择优录用。目前构建了一支较为理想的导医队伍。

2、实施不同择医行为的服务技巧

我们通过长时期对门诊就诊病人的择医行为，深入了解仔细观察，大致归纳为4个类型作一探讨：

（1）固定型择医行为：多见于老年病、慢性病和专科急诊的病人，其择医行为特点是：需要较长时间的治疗，需要固定医生，对病人病情熟悉、方便咨询，病人易产生信赖感和安全感，他们对医生、诊室、医院环境较熟悉，大多能自行去候诊。

导医技巧。导医应做到主动迎接，病人候诊时送水，医生休息时及时联系，并与病人沟通和健康宣教；对就医不便的残疾人和老年人应给予全程服务，如轮椅护送、缴费、取药、检查及治疗。

（2）盲目型择医行为：常见于初诊或对医学常识了解较少的病人，其特点是：就诊盲然，对所患疾病不能正确选择就诊科室，甚至有时病情诉说不清，导诊分诊困难。

导医技巧。对初诊病人做到“3.2.1”的服务（3米注视、2米点头微笑、1米问好），热情迎接，详细问诊，指导就诊，带领病人取药、检查、治疗等，讲解注意事项，同时做疾病的宣教，加强与患者的沟通，使患者得到人性化的关怀，从而赢得患者的信赖。

（3）选择型择医行为：常见于性病、男性病、妇科病人等。其特点：病人具有一定的隐私和要求，患者不仅求医心切，往往有恐惧感、羞耻感，既期望医务人员接纳，早日康复，不留后遗症，又希望为其保密，此类病人选择就医十分强烈。

2、通过2年对不同择医行为的导医服务技巧探索，我们认为，从事导医工作的护士，必须加强专业性培训，强化导医不仅要掌握病人的择医行为还要从生理、心理、社会的角度去了解服务对象的要求，采取针对性地导医，才能有效提高病人对导医的服务满意率。

参考文献

1、魏瑛琪，王玉玲，韩玉芳.门诊导医流程再造与实践，中国实用护理杂志，2005.21（10）：70