《医院服务理念和服务技巧1》

医院服务理念和服务技巧1

医院服务理念和服务技巧

课程内容介绍

第一部分——医院的服务理念第二部分——服务技巧第三部分——商务礼节

第一部分服务理念讨论（1）：

您感受过的什么好服务。做好服务的理由。

做好服务的理由

1、服务可以创造更高的利润（咖啡的升值）

2、服务可以形成熟悉力

3、服务可以形成差异

4、服务可以加深印象

5、服务可以增加宣传

6、服务可以促进沟通

7、服务可以创造品牌

讨论（2）：

医疗服务和医院服务是一回事吗。您觉得在目前的医院服务中有哪些方面经常让患者感觉不好。

引起患者抱怨的导火索：

1、排了很长时间的队，好不容易排到了，医务人员却突然什么也不说离开了

2、像一支青蛙一样在大厅里跳来跳去

3、对着龙飞凤舞的医嘱，像个傻瓜一样

4、每次都忘记带挂号卡，每次都得掏钱买卡

5、家属很着急地想问个明白病因，可是医生却表现得漠不关心

6、住院病人的床头灯坏了，却总是得不到修理

现代医院提倡的服务理念——

1、“一切以病人为中心”

2、“没有病人就没有医院”

3、“来者都是客”

4、“服务无小事”

5、“人人是窗口”

6、“没有最好，只有更好”

医院的顾客包括哪些呢。

1、现实顾客和潜在顾客

2、外部顾客和内在顾客

第二部分服务技巧优质服务案例例（1）：开心汤姆服务标准餐厅的经营理念：1：安全

（1）顾客安全

（2）餐厅协助顾客维护人身、所带儿童、物品的安全（3）为员工提供安全的工作环境（4）保障餐厅投资者的财产安全

大厅服务2.清洁

顾客用完餐后，30秒内，清理台面垃圾。

以喷壶消毒水及清洁消毒抹布擦干净台面。

用餐后垃圾放入垃圾箱，达到1/2时，捣压。达到3/4时，拿出封口，提至垃圾处理站。

及时清扫顾客用餐时掉到地上的垃圾（不可让客人抬脚）。

及时拖地去除地上所撒饮料或赃物，拖地时应竖起湿地显示牌。

及时用玻璃刷刮去玻璃上手印、赃物。注意应离在玻璃前就餐顾客5米以上。需要时，使用喷壶玻璃水。

清洁由服务员执行。在繁忙期，接待员在本职工作不忙的情况下，应帮助服务员清理台面垃圾。

每1个小时，大厅组长应安排人员检查餐厅外，捡起或清扫餐厅区域的垃圾。

每半个小时检查一次洗手间，根据需要清洁镜子、地面、洗手盆、厕盆、天花板、墙壁。

以喷壶消毒水清洁立厕，检查洗手液、卷纸，如有需要，立即加满。喷洒空气清新剂。

例（2）：

酒店的预定服务——

旅客旅行住进一家酒店，自己预定的房间搞错了，有人错拿了他房间的钥匙。30秒后门铃响了，前台经理全速赶来道歉，另外，在第二天晚上发现了经理的私人便条，还送来一瓶红酒和奶酪。使这次经历变得愉快的因素是：

专人处理

道歉

出人意料——免费红酒

私人服务

酒店的反应速度

建设性的态度

没有把责任推给系统

例（3）：东京迪斯尼乐园员工培训案例分享

到东京迪斯尼乐园去游玩，人们不大可能碰到经理，门口买票和剪票的也许只会碰到一次，碰到最多的还是扫地的清洁工。所以，东京迪斯尼乐园对清洁员工的培训非常重视。

1、学扫地：培训时间整个上午，扫把分为三种：一种是用来扒树叶的、一种是用来刮纸屑的、一种是用来掸灰尘的。简单动作经过严格训练。扫地时间另有规定：开门时、关门时、中午吃饭时、距离客人15米等情况都不能扫。

2、学照相。培训时间整个下午，十几台世界最先进的数码相机摆在一起，各种不同的品牌，每台都得学。

3、学包尿布。第二天上午学怎么给孩子包尿布。孩子的妈妈可能会叫员工帮忙抱一下小孩。

4、学辨识方向。第二天下午学辨识方向，员工要把整个乐园的地图都熟记在脑子里，对迪斯尼的每个方向和位置都要非常明确。

5、学会怎样和孩子说话。和孩子说话，统统要蹲下来，眼睛和小孩的眼镜保持在一个高度。

6、怎样送货。在地道中送货。

顾客让渡价值：概念：

顾客让渡价值（customerdeliveredvalue）是指顾客总价值（totalcustomervalue）与顾客总成本（totalcustomercost）之间的差额

顾客让渡价值=顾客总价值-顾客总成本

顾客总价值：产品价值服务价值人员价值形象价值

顾客总成本：货币成本时间成本精神成本体力成本

高品质顾客服务包括互为一体的两个方面

1、程序面

服务的程序具有系统性。它涉及到服务的递送系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就称为顾客服务的程序面。

2、个人面

这是服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行为和语言技巧。服务的这一面称为顾客服务的个人面。

医院服务程序面改进的建议：、

1、实行差异化的服务：

满足病人的便捷：开展电话预约挂号、开设绿色通道、全程导诊等满足病人需求的层次性：个性化服务、“低价病房”、“简易门诊”、“家庭病床”

2、实行人性化的服务：

以尊重为原则：实行“一对一门诊”、设立“哺乳区”、注射宜男女分开等。细微服务：窗口降低高度、设“休闲区”、24小时供应开水、备有一次性水杯、书报、发放“爱心联系卡”——上面印有科主任、护士长和24小时服务的热线电话、每个病区腾出一个房间做简易厨房等。

2、实行人性化的服务：优化视觉感受：

蓝色——镇静作用，尤其是高烧病人看到蓝色能够保持情绪稳定。橙色——消除抑郁绿色——振奋心情

紫色——安慰情绪，帮助孕妇安定黄色——刺激食欲

棕色——加快术后病人的恢复

服务的个人面才是构成顾客满意度和长期顾客忠诚的关键因素。当你想起那些你愿意去光顾的餐厅和酒店时，通常那里的人的服务是你留恋的最大原因。

更重要的是确保建立和保持一贯的人的服务——这才是顾客感受的关键。所以我们在做服务的时候，确保服务的程度面合适、方便，更重要的是保持一贯的人的服务。

关键时刻是指顾客在与组织打交道时的关键互动。管理服务就意味着管理这些关键时刻，尽力使他们产生正面的结果。关键时刻的目的就是要帮助医务人员转变视角设身处地地位患者和医院的顾客着想。一些关键时刻是由系统创造的，另一些关键时刻产生于与医务人员的互动。

优质服务个人面的七个标准领域

（一）仪表。患者对一定的医务活动所作出的积极或者消极的反应，很大程度上受他或她所看到的影响。视觉是i丰富我们对经历的看法的一种重要的感觉。

1、仪容、仪表的规范

2、服饰礼仪的tpo原则

3、男士的西装穿着

（二）态度。身体语言和语调。我们不能直接看到医务人员的态度，所以需要通过他们的身体语言和语调来推测。从这个意义上来说，态度是随处可见的，展露无遗的，我们的身体语言和语调传递了沟通中的“真实”信息。包括微笑、眼神接触、姿态、手势等。

1、承诺的实现

2、微笑的魅力：危重病人面前、处理突发事件时、处理患者的抱怨时、坐诊时：

3、专业的眼神接触。正视、环视、虚视；眨眼次数的多少；目光语言和身体语言相结合。

4、规范的手势。指引方位、冬季听诊器的温情使用、加强沟通效果的手势补充。

左手握话筒，右手执笔，做好正确记录，同时应特别注意数字、号码等的准确性通话完毕让对方先挂电话

耐心接听电话，不能在电话中表现出不耐烦的口吻应熟知到达医院的任何一条交通路线

一般早上7点以前，晚上10点以后和用餐、午休时间不宜打电话；若有急事，不得不打，一定要先道歉