《应急应变经典套话》

应急应变经典套话

大到灾害与事故，小到工作疏忽，突发事件给我们的工作和生活制造了许多麻烦。

我们必须掌握一定的处理方法、具备相应的应对能力，才能让我们的工作和生活不受太大影响，重新回到正常有序的状态之中。

应急应变类试题是设置一个特定情景，要求考生处理其中突然发生的各种问题和矛盾，以此考察考生处理突发事件与棘手问题的能力。

也就是要求考生面对意外事件的压力，能迅速地做出反应，并寻求合适的方法，使事件得以妥善解决的能力。

题中设定情景或身份

突然发生棘手的事件、失控的场面或出现无序的状态

提问方式一般是：“怎么办”、“怎么做”、“怎么处理”等

重点考察考生处理矛盾、解决问题的能力，是考察考生实际“做事”的本领。

题型分类

一般性突发事件应急处理

公共突发事件的应急处理

解决问题类试题

在国家公务员招录面试中，以一般性突发事件处理和解决问题类试题为主，很少出现纯粹的公共突发事件应急处理试题。

但近年来，以公共突发事件为背景的试题有所增多，如流感、传染病、食物中毒、交通事故、群体性事件等。

应急应变试题在公务员招录面试中变化趋势

比重不断加大

难度和复杂度逐年提高，重视实际工作能力的考察

情况复杂、后果较严重的突发事件

一、在考官评分表中的表述如下：

对事物的变化反映敏捷自然，有较强的应变能力，处理问题恰当、得体，心理承受能力强。

考生解决问题的能力，即提出对策的能力。

对策：快、全、好

考生的心理素质与情绪稳定性。

应急应变类试题答题四步法：

分析情况—确定任务—解决问题—总结提高

原则性与灵活性相结合。

一方面以事实为依据，坚持原则、维护本国利益；另一方面需要考虑周全、灵活处理

需要妥善解决宾馆服务员对外国友人的投诉问题，还要与外国友人做适当的沟通。原则：对事不对人，委婉有分寸。

分析情况—确定任务—解决问题—总结提高

分析情况定原则，确定任务明思路（思考为重）

解决问题是主体，总结提高成亮点（答题为重）

一、内容

（一）题目中的关键词。

（二）穷尽一切对策

（三）注意轻重缓急排序。

二、语言

（一）“迅速、立即、马上、第一时间”

（二）沉着冷静、以大局为重、保障人民群众的生命财产安全

1.国家机关。从公务员的角度出发考虑问题，结合国家机关工作特点，一切以工作为重，注意协调与上级、同事、下属的关系。

2.公司企业。处理问题时充分考虑公司或企业的商业利益，坚持顾客至上原则。

3.村镇社区。基层工作的特点决定了处理问题要善于和群众打交道，耐心细心用心，一切从群众利益出发。

4.公众场所。如机场、火车站、展厅等，公众场所一般具有人群密集的特点，在处理问题时必须考虑周全，强调控场，维持现场秩序，避免矛盾激化导致群体性事件。

5.日常生活环境。这种环境一般摒除了公务员的身份，注意答题时的立场和态度。

6.有媒体介入的场景。必须重视媒体的力量，正确引导舆论。

2、事件分析（对事的分析）

对突然发生的这件事情或这种状况，进行真实性、紧急性、严重性、重要性等方面的分析概括，并提出处理该问题的原则。

（例如。文件丢失，可先判断“真实性”；护照过期，可先确定“紧急性”；考试停电，可先权衡“严重性”；会议缺席，可先分析缺席者的“重要性”。）

原则。以人为本、工作为重、对事不对人、原则性与灵活性兼顾等。

处理一件突发的食物中毒事件，就需考虑多个主体，如公安部门、卫生部门、质检部门等。此外，在这起突发事件中被牵扯进来的中毒者、该单位未中毒者、中毒者家属、群众、媒体等也是必须考虑到的主体，在答题时要将这些主体可能带来的问题都一一化解。如中毒者需

要第一时间进行抢救；中毒者家属需要安抚情绪，做好思想工作；为了该地未中毒者的安全，需要立刻进行毒源排查，必要时对他们进行身体检查，如事态扩大、形成围观，要进行疏散；广大群众需要澄清谣言与消除恐慌情绪，媒体需要及时沟通、通过媒体向外界及时发布消息，达成如实报道，以维护社会稳定。

对题目中设定的困境提出多种假设，每种假设给出相应的处理办法

注意——有限假设

即不要提出某种无法解决的假设，以体现合理完成、阳光思维的答题原则

针对设定的突发状况，从过往环环相扣的过程中追寻突发事件产生的原因，从而寻找到解决问题的办法（原因—对策）

例题：

去参加一次重要会议，在入住宾馆时发现身份证不见了，你该怎么办。

思考。身份证去哪里了。

主动解决：事态评估、确定相关当事人

查找原因：与记者沟通后确定失实原因

妥善处理：向媒体提出更正要求、主动发布信息以正视听