《房屋建筑质量投诉制度》

房屋建筑质量投诉制度

为规范房屋建筑工程施工质量投诉处理工作，维护当事人合法权益，根据国务院《建设工程质量管理条例》、《信访条例》，建设部《房屋建筑工程质量保修办法》、《建设工程质量投诉处理暂行规定》等法规、规章的规定，结合我市实际，制定本办法。

一、本办法适用于本市行政区域内新建、改建、扩建的各类房屋建筑工程在建设过程中及质量保修期限和保修范围内因施工质量缺陷而产生的投诉处理行为。

二、**市建设行政主管部门负责全市房屋建筑工程施工质量投诉处理的综合管理工作。各区、县（市）建设行政主管部门以及各开发区管委会负责管辖范围内房屋建筑工程施工质量投诉处理的管理工作。

市、区县（市）、开发区建设工程质量监督机构根据主管部门委托，具体负责房屋建筑工程的施工质量投诉处理工作。质量投诉处理机构（以下简称处理机构）的地址、联系电话应向社会公布。

三、本办法所称施工质量投诉是指公民、法人或其他合法组织（以下简称投诉人）通过信函、电子邮件、电话、走访等形式，向建设行政主管部门或其依法委托的处理机构反映在建设过程中或质量保修期限和保修范围内的房屋建筑工程施工质量缺陷的行为。

四、本办法所称房屋建筑工程施工质量缺陷，是指房屋建筑工程施工质量不符合工程建设强制性标准以及合同的约定。

五、本办法所称投诉处理，是指处理机构对直接受理或上级建设行政主管部门交办的工程质量投诉，依据国家有关法规和建筑工程施工质量验收规范等标准、规定，按投诉处理程序调查核实，责成责任单位对质量缺陷进行限期修复和对投诉双方发生的分歧进行调解的行为。

六、房屋建筑工程保修范围和保修期限按照建设部《房屋建筑工程质量保修办法》的规定执行。房屋建筑工程施工单位对建筑工程的保修期自竣工验收合格之日起计算；售房单位（开发商）对房屋的保修期自房屋交付使用之日起计算。

七、施工质量投诉处理工作坚持分级负责，归口办理，及时、就地依法解决的原则。各级建设行政主管部门直接受理或上级转办的工程质量投诉，一般应交办相应的处理机构办理，处理机构应在规定期限内向交办部门回复办理结果；处理机构自行受理的工程质量投诉，应按规定程序直接办理。

八、投诉人在工程建设过程中或竣工保修期内发现建筑工程存在施工质量缺陷时，可与工程建设单位（开发商）或受其委托的质量保修单位（以下简称保修责任单位）先行联系，协商处理。保修责任单位不按规定履行保修责任的，投诉人可向所在地建设行政主管部门或其依法委托的处理机构投诉。

多人采用走访形式提出共同的投诉事项，应当推选代表，代表人数不得超过5人。

九、下列情形不属于施工质量投诉受理范围：

（一）超过保修期限或不属于保修范围的；

（二）已进入司法诉讼程序的；

（三）不具实名或匿名投诉，且投诉内容不涉及工程结构安全的；

（四）投诉人与所投诉房屋无产权关系且未受产权人书面委托的；

（五）涉及经济赔偿或提出退房、换房等要求的；

（六）因用户擅自改变房屋结构、使用功能以及装饰装修不当引起的；

（七）处理机构已经受理但尚未超过处理期限的重复投诉；

（八）投诉人对投诉处理、复查、复核意见不服，仍以同一事实和理由提出的重复投诉；

（九）其他不属于工程施工质量缺陷范畴以及依法不属于投诉处理机构职责范围的投诉。

十、对非产权人举报且涉及建筑工程结构安全的匿名投诉，处理机构应及时派人进行核实，根据核实的情况作出妥善处理。

十一、投诉人采取走访形式提出投诉的，应当到处理机构设立或指定的接待场所，并出示身份证明，进行房屋建筑工程施工质量投诉登记。内容主要包括：

（一）投诉人姓名、住址、联系电话及与产权人关系；

（二）工程地址、名称、竣工时间、建设单位名称；

（三）商品房《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》；

（四）工程施工质量缺陷描述及相关证明材料；

（五）请求处理的具体要求；

（六）与保修责任单位先行联系的情况说明；

（七）其他需要提供的证据或资料。

由委托代理人进行投诉的，代理人应当向处理机构出具委托书以及相关身份证明。

投诉人通过信函、电子邮件、电话等其他方式进行投诉的，应后续补办房屋建筑工程施工质量投诉登记。

二十一、处理机构在处理工程施工质量投诉过程中，不得将工程施工质量投诉中涉及到的检举、揭发、控告材料及有关情况随意透露或者转送被检举、揭发、控告的人员或单位；任何组织和个人不得压制、打击报复、迫害投诉人。

二十二、处理机构应当建立健全投诉资料管理制度，及时将投诉登记、处理通知、调解记录、调解书、保修报告、处理意见书以及相关投诉处理资料整理归档。

二十三、本办法自公布之日起实施，由市建设委员会负责解释。