《在2024年医院信访工作专题推进会上的讲话》

在2024年医院信访工作专题推进会上的讲话

同志们：

医疗健康关乎民生福祉，面对一系列改革和变化中出现的新情况和新问题，当患者就医体验不佳时信访成为表达诉求的主要途径，新时期医院信访工作面临许多新情况、新问题。医院信访工作必须适应形势的变化和任务的需要，主动了解百姓就医需求，做好医院信访工作，这对于持续改进医疗服务，提升医疗质量和提高患者满意度具有促进作用，下面，我强调几点意见。

一、提高认识，准确把握医院信访工作的特点

（一）医疗专业性较强。医院一切以医疗业务为主，信访的发生与医疗工作密切相关，包括医疗质量、就医流程、医疗卫生政策等多个方面，如果没有医学专业背景，对于信访的处理和管理工作就会变得比较困难，因此，信访处理工作队伍需要配备具有一定专业背景的高素质人才。

（二）医患信息不对称。医务人员作为医疗卫生服务的提供方接受了长期专业培训，掌握了大量的专业知识，在诊疗活动以及治疗方案的制订方面处于主动地位，而且，面对卫生健康知识的宣传具有辨别力，是理性的。患者作为医疗服务的参与者，一方面，他们希望提前详细了解医疗相关政策、医保相关规定以及医院就诊流程和要求，以达到便捷高效就医的目的；另一方面，随着患者及其家属对自身健康需求有更高的追求，他们主动地从报纸、杂志、网络等途径了解卫生健康信息，然而，因为自身素质的差异，对健康知识的理解和辨别也会有差别，带有很强的主观性和非理性特点，加上居民维权意识地不断增强，患者或家属往往因对医疗结果的不理解或者就医体验的期望过高而产生不满。

（三）关乎民生福祉。信访工作是党和政府了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的一项重要工作。我国已经迈入中高收入国家行列，正在加快发展卫生健康事业，为了努力满足人民日益增长的医疗卫生服务需求，不断增强群众的获得感、幸福感和安全感，多地践行“听民声、察民情、聚民智、解民忧”的服务宗旨，积极畅通信访渠道，启用了“一个号码对外，统一受理答复，四级协作联动”的全天候全方位24小时在线公共服务平台，即12345平台。因平台的权威性较高，已经成为目前患者或家属表达诉求的最主要途径，**医院来自12345平台的信访占一半以上，成为医院信访工作需要关注的重点内容。

二、正视问题，增强做好医院信访工作的信心

（一）信访数量增多。多项调查结果显示医院信访数量呈现逐年增加的形势，并且信访数量与业务量、门急诊人次、住院手术及操作次数、出院人数有相关性。业务量增加的同时医护人员与患者沟通的时间相应减少，患者不满随之增加。**医院也面临同样的问题，信访数量随年份明显增加，20**-2022年的信访量分别为120、124、173、349、461、720、740，年平均增长35.42%。信访量增加的同时，也大大增加了信访管理工作的难度，这给信访工作者带来很大的挑战。

（二）投诉信访较多。医院信访是患者本人、家属或其委托人采用电话、邮箱、书信或者来访等方式，向相关部门或医院提出表扬、建议、咨询、求助或投诉，依法由相关部门处理的活动，医院信访分为表扬、建议、咨询、求助、投诉和其他类别，研究结果发现，投诉类信访所占比重较高，**医院投诉类信访占比由40.8%增至最高70.2%，成为构成信访的主要类别。

（三）信访诉求内容涉及领域广泛。研究显示，信访人反映的诉求涉及内容包括医疗质量、医疗服务、流程设计、后勤保障、信息处理等方方面面。**医院为一所集医、教、研、防、管为一体的三级甲等综合性医院，收到的信访人诉求就包含有医疗质量、医疗服务、医患沟通、医院管理、后勤服务、收费退费、药品需求、问题咨询、医保适用、教育教学、停车服务、新冠疫情、表扬感谢等各方面。因此信访处理工作涉及部门较多，如医务处、护理部、门诊办公室、财务处、药学部、医保办公室、总务处、保卫处、教育培训处等部门，办理难度较高。

（六）做好信息化支撑。依托信息技术，建立信访管理系统，为管理决策提供参考。逐年增长的信访量仅仅通过手工登记处理，不能多方位、多角度、全周期、及时地了解医院信访情况，而且消耗大量的时间和人力。如果建立一个基于信访办理流程，集信访登记、呈批、查处、报结、查询统计功能于一体的医院信访管理系统，一方面能够切实保障患者的权益。医院信访管理系统让信访处理节点清晰，处理过程可追踪、回溯，办理患者反映的诉求更加及时；另一方面，能够增强信访工作效能。实现信访的定期分析统计功能，形成“接收信访——分析不足——反馈整改——服务改善”的闭环管理模式，随时为管理决策提供参考。

同志们，医院信访工作必须适应形势的变化和任务的需要，主动了解百姓就医需求，多措并举做好医院信访工作，对于持续改进医疗服务和医疗质量，提高患者满意度具有促进作用。

我就讲这么多，谢谢大家。