《在重点政务服务窗口（大厅）服务评比活动动员会上的讲话》

在重点政务服务窗口（大厅）服务评比活动动员会上的讲话

同志们：

根据县委、县政府主要领导的安排，今天我们在这里召开全县重点政务服务窗口（大厅）服务评比活动动员会，主要任务是总结去年重点服务窗口（大厅）服务评比活动开展情况，表彰优质服务窗口（大厅）和先进个人，安排和部署今年的服务评比工作。下面，我讲三点意见：

一、认真总结，正确评估去年的活动成果。

去年，根据县委常委（扩大）会议和《道县优化经济环境金秋专项整治活动实施方案》的统一安排，9月—11月全县开展了重点政务服务窗口（大厅）服务评比活动。活动共有34个部门的办事窗口（大厅）和326名窗口工作人员参与了服务评比，取得了较好的效果。

一是领导重视，督检有力。去年9月23日，全县重点服务窗口（大厅）服务评比活动动员大会后，各参评单位主要领导把活动当作为民办实事的重要工作亲自抓，成立了专抓班子，明确了专人负责，形成争创一流、争当先进的工作氛围。9月26日县委书记胡先荣率相关县级和部门领导暗访县人社局、县地税局、县农合服务大厅后，在县政务中心召开现场办公会议。9月27日，我和林志刚同志在县地税局召开全县重点窗口（大厅）标准化建设现场会，对窗口（大厅）软、硬件建设进一步作了明确要求。活动期间，领导小组采取一周一暗访，一月一通报方式对每次暗访中发现的问题，分别与参评单位面对面沟通，提出整改要求，明确整改时间。共下发督查通报四期，查究出需要整改的问题21个，对有关窗口（大厅）及其工作人员违纪违规进行了通报批评。

二是工作扎实，效果明显。硬件设施进一步完善。各参评单位想方设法筹建办事大厅，完善内部设施。县民政局在活动一开始就立即终止与南天汽贸公司的租赁合同，收回临街的8个门面，舍弃每年10万元的租金收入，并斥资60多万元，建立了一个面积达800平方米的标准化办事大厅。县人社局挤出资金，在办事大厅配齐了办事标识、咨询导办台、休息椅、饮水机、查询系统、报刊架、资料架等便民设施。县农合管理办牺牲十一假期，改造办事大厅。为方便老年人办事，县地税局、县政务中心在办事大厅配备了老花镜。活动期间，所有参评单位的办事大厅均设有咨询导办台、领导坐班台，配齐了九设施，完善了七项制度、九公开，极大方便了老百姓办事。干部作风进一步转变。活动期间，领导小组对干部作风进行了重点督查，尤其对迟到、早退、工作时间随意缺岗或做与工作无关事情等方面进行了明察暗访，对督查中发现的空岗缺岗、不挂牌上岗等现象及时作了通报批评和扣分处理。县人社局实行办公全窗口化，所有工作人员全部到窗口开放式办公，把工作过程放在阳光下运行，主动接受群众监督，彻底扭转衙门作风，切实提高了工作透明度。县政务中心投入2万元，制作了窗口工作人员去向牌，工作人员在岗情况一目了然，方便群众办事。活动开展后期，参评单位窗口工作人员工作纪律明显加强，工作作风大幅好转。服务质量进一步提高。各参评单位不断创新服务方式，提高服务质量。县国税局推行全职能窗口，所有办事窗口均能办理所有进驻事项，不用一个个窗口流水办理，群众只在一个窗口就能办完税务所有事项。县民政局将老年人办证窗口设置在一楼，免除了爬楼的劳苦，又能随时找得到人办事。县国土局分管领导每天到窗口坐班督促审批、检查指导。活动期间，通过电话和问卷的方式，共对1440名办事群众进行了服务质量回访，满意率达到99.72%。

去年的活动虽然取得了实实在在的效果，但也凸显出一些问题：一是活动时间太短，发现问题不深。因为时间仓促，评比细则出台考虑不很周全，对工作人员的考评操作性不强，通过突击检查和暗访只能掌握其工作纪律、业务办理等面上情况，发现不了工作人员日常工作中的纪律情况，只有通过较长时间深入考核其工作作风、服务规范，才能真正比较出工作人员的服务水平。二是参评单位不全，评比有失公允。全县具有审批职能部门49个，但参评的单位只有34个，尚有15个职能部门没有参与服务评比，这对参评的部门有失公允。还有一些部门既不设立办事大厅也没进驻政务中心，有的部门进驻了政务中心，但是人进事不进，或只挂牌不进人，在实际考核中没有落实一票否决。三是电子政务外网平台未搭建，考核不够量化。评比活动中发现，因电子政务外网平台未搭建（全市县区都已建设，我县滞后），全县只有进驻政务中心的20个部门应用了网上政务服务系统，很多单位不能应用网上政务服务系统进行事项办理，无法对参评单位业务工作进行量化考核。这些问题的存在，需要我们进一步完善考核评比细则，在今年的考核评比中切实加以解决。

二、严格要求，全力做好今年的评比活动。

为了进一步优化我县经济发展环境，提高政务服务质量，今年，县委、县政府决定在全县范围内继续开展政务服务评比活动。今年的活动要致力巩固去年成果，重点加强软件建设，提升窗口标准化管理和规范化服务。为使今年的活动取得很好的效果，我提四点要求：

2、完善机制，抓出实效。坚持进驻否决制。对已进驻政务中心的，必须保证人员到位、授权到位。凡不建立大厅也不进驻政务中心的或进驻政务中心人进事不进的，一律定为不满意单位。坚持群众评议制。群众对窗口和办事大厅服务质量有最直接的感受，也最有发言权，在对窗口和办事大厅的考核和评比中，要充分发挥群众的监督权，让群众参与到评比中，通过群众来对窗口和办事大厅的服务质量进行评议。一是要在各窗口和大厅设立意见箱。意见箱钥匙由活动领导小组统一管理，每周汇总一次。二是要及时采集群众意见。对办事的每个群众均要发放服务对象评议表，进行服务满意度评议，有条件的可以设置意见表决器，评议情况由活动领导小组每周汇总一次。三是要充分发挥两代表一委员和企业主作用。定期组织一定数量两代表一委员和企业主对窗口和办事大厅服务情况进行评议。坚持大厅授牌制。对经县政府同意设立的办事大厅，加挂道县政务中心**办事大厅的牌子，接受县政务中心常态化的业务指导和县优化办的监督考核。坚持领导坐班制。各部门要高度重视窗口（大厅）工作，切实加强组织领导，在窗口（大厅）实行领导轮流坐班制，指导工作人员办理业务，接受办事群众咨询投诉。坚持服务导办制。用企业服务的理念抓政务服务。完善窗口（大厅）服务导办机制，要设立导办服务台，并保证有导办人员，确保进门有人迎，办事有人引。坚持一次告知制。凡是接待前来咨询、办事的群众，经办人员必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部资料以及不予办理理由；对手续、资料不齐全或不符合法定程序的，应一次性书面告知其所需补正的手续和资料。不属于本人或本部门业务范围的，要明确告知他人应找哪个部门或哪位同志办理。坚持网上审批制。县政府政务外网平台搭建后，具有审批职能的部门均要使用网上政务服务系统办公，进行网上审批。对应使用而未使用网上政务服务系统的单位，直接定为不满意单位；对系统接而不用的单位，约谈其行政首长；对办件出现红牌的单位，给予通报批评并问责。坚持督查通报制。窗口和办事大厅的管理和考核要常态化，除两办督查室和纪检部门督查外，县优化办和县政务中心等部门还要对其进行专门的业务考核，窗口和办事大厅实行一周一督查，一月一通报，一季一评比的日常管理机制。坚持责任追究制。要建立严格的责任追究体系，对违反窗口（大厅）管理规定的，要严格处理。对情节严重的窗口（大厅）工作人员，由领导小组直接评为不满意工作人员；对不满意窗口（大厅）的单位主要领导和分管领导，给予行政问责。

同志们，政务服务窗口（大厅）服务评比活动是践行党的群众路线教育实践活动的重要内容，是我县优化发展环境的重要举措，各参评单位要站在讲政治、讲发展、讲大局的高度上充分重视这次评比活动，积极调动和激发办事大厅窗口及其工作人员的积极性和创造力，着力打造一流的服务队伍，展示一流的服务形象，创造一流的服务业绩，为全县经济社会发展提供优良的政务环境。

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