《省政务服务标准化建设专题调研汇报材料》

省政务服务标准化建设专题调研汇报材料

感谢马处长一行来中心调研政务服务标准化工作。下面就中心开展服务标准化工作情况作简要汇报，恳请批评指导。

马鞍山市人民政府政务服务中心（下称“中心”）于2011年4月开始探索服务标准化工作。2012年3月，省质监局、省发改委联合发文《关于下达2012年省服务业标准化试点项目的通知》，确定中心为试点单位，项目计划执行时间为2年。目前试点项目各项工作正有序推进。

一、做法、特点、体会和感受

（一）具体做法

1、加强组织领导，积极谋划工作。中心成立了以主要负责同志为组长、业务科室和主要窗口负责人为成员的服务标准化工作领导组，并成立了由分管领导牵头的工作推进小组，在领导组的领导下，负责服务标准化建设的具体工作。将标准化建设工作纳入主任办公会议程，纳入日常工作管理，纳入全年工作目标考核，认真研究，积极推进。中心服务标准化工作方针确定为“恪守标准、规范行为、持续改进、追求卓越”，建立健全完善的标准体系，实现科学规范的工作秩序，努力实现“各项工作标准覆盖率达98%以上、承诺服务按时办结率达98%以上、服务对象满意率达95%以上、服务对象投诉及时处理率达到100%”。

2、开展培训宣传，锻炼提高队伍。一是专家授课指导和外出考察学习相结合，强化服务标准化工作意识。邀请标准化专家授课、现场指导，组织外出考察、上网学习，加深对标准、标准化、政务服务标准化的认识和理解，探索行政审批和机关政务服务标准化建设的路径和方法。二是载体宣传与课题研究相结合，普及服务标准化基本知识。开通中心网站“标准化建设专题”，报道工作动态，普及常识；编发《标准化建设简报》，传递全市标准化建设情况和中心标准化建设信息；边学边做、边做边研究，以研究促工作，发表研究文章，申报政务服务标准化研究课题。三是一般培训与重点指导相结合，增强服务标准化工作针对性。连续三次共组织19人参加省标准化体系知识培训班学习顺利结业；同时中心又有针对性地组织培训，解决标准化推进工作中的有关问题，帮助全体人员知晓、熟悉标准化理念、框架体系和推进步骤，加大各项标准的编制、修订工作的指导力度。

3、精心组织实施，认真推进工作。一方面，抓框架，厘清标准目录体系。该框架由服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系、服务评价与改进标准体系组成。整个标准体系共采用国家标准35条，地方标准26条，行业标准1条，中心标准442条，合计504条。当然，涉及到服务提供标准体系中的“服务提供规范”，将根据行政审批项目的清理调整情况作进一步修订。另一方面，抓落实，标准编制、修订和实施责任到人。特别是明确一个岗位一个“工作标准”，一个窗口一个“授权标准”，一个审批事项一个“服务规范”，人人都应参与标准的编制、实施。目前，中心以贯彻执行《服务窗口及工作人员考核办法》标准为主要抓手，从工作纪律、审批工作、信息化管理、群众评议、信息报送及其他等五个方面，抓检查，作记录，评先进。其中，对市效能办组织暗访查出的问题及时处理开展警示教育，处分有关当事人。

（二）主要特点

1、全面覆盖。服务标准的四个体系中，既有人、财、物的管理，又有党、团、工会的工作规范，更有以行政审批为主体的各项审批项目服务规范；既有中心决策层的工作标准，也有每个科室、各服务窗口负责人的工作标准，还有每个岗位工作人员的工作规范。通过服务标准化建设，中心的各项工作得到进一步提高，荣获2011、2012年全省政务公开工作先进单位、全市2012年度党政机关目标管理考核优秀单位等一系列荣誉，一批同志获得本系统、本单位的嘉奖；2012年受理各类行政审批件58.7万件，办结率98.8%，服务对象投诉及时处理率达到100%，服务对象实际满意率超过95%；截止6月30日中心外网网上调查显示，对窗口工作人员态度表示“很好”、“较好”、“好”的比例达96.78%。2012年1月至2013年6月份，共收到服务对象赠送锦旗41面，表扬信55封。

2、凸显特色。现有的标准体系与中心的实际情况完全契合。党建、团工委、机关工会、办公室、业务一科、业务二科、并联审批分中心在实践的基础上分别编制了工作标准；党风廉政建设侧重廉政风险点、风险等级及防范规范建设，并根据新形势新要求编制了会务组织、联络接待标准；综合窗口编制了受理标准，中介服务窗口编制了服务规范，办公室编制《突发事件应急预案》及其流程图；配合建设中的新办事大厅，编制比较完整的“中心建设标准”，引用地标“电子监察信息处理流程”，主动争取市信息办立项、同步开发建设行政审批电子监察系统。

3、突出重点。在审批服务标准化建设中，结合2013年全市项目提速年要求，突出两个重点。一个是与并联审批有关的服务规范的贯彻实施，一个是建设项目行政审批流程优化再造，并注重两者的融合。通过深入实施地标《行政审批服务：“并联审批”服务规范》、《行政审批服务：“并联审批”服务告知承诺规范》，梳理了全市行政审批并联审批事项，细化了建设项目各阶段并联审批事项及其责任主体，对于内资企业注册登记、外商投资企业设立（变更）、企业技术改造项目核准，以及建设项目可行性研究的前置要件、建设工程规划许可证、道路绿化并联、图审、验收、收费等审批事项实行并联审批，每月召开并联审批工作通报点评会。还进一步压缩审批环节，以《关于优化建设项目审批流程提高服务效率的通知》（马政服〔2013〕21号）固化下来。今年1-6月份并联审批办理1083件，政府投资项目的审批时限从项目立项到开工压缩至68个工作日，大大促进了工作提效项目提速。

4、持续改进。中心机关的各项管理标准、服务窗口的各项服务标准，大多是长期实践经验的结晶，在标准的编制过程中又是在广泛学习外地经验并根据自身实际反复研究推敲的基础上编制的，并在实施的过程中不断改进。如根据2013年4月19日省级服务业标准化试点项目中期评估组评估提出的要求进行梳理，共梳理出17个问题，内容涉及标准修订、体系完善、标准实施、绘制服务流程图、人员培训，以及调整标准起草人等多方面，逐项做好整改落实工作。目前除因客观条件限制难以实现“每个服务窗口统一背景”，因法制部门审批项目清理结果未颁发带来审批项目服务流程图绘制未最后确定外，其余15项问题要求全部整改落实到位，并将在标准实施的过程中根据实际进一步修正。

（三）几点体会

1、思想认识要到位。标准化作为企业管理的一种理念与方法，目的在于获得最佳的管理秩序与管理效率。从20世纪80年代开始，西方政府逐步在公共管理中倡导标准化，探索公共管理与服务标准化建设的可行路径。近年来，我国的一些城市政府也开始注重运用标准化的技术和方法，通过政务管理与操作流程的标准化来提升公共服务的品质。一方面，通过组织与标准化相关的学习培训，加强管理、监督和考核，进一步提高公务人员的服务意识和服务能力，规范政务服务行为。另一方面，通过完善相关工作机制和工作方法，进一步提升政务服务的制度化、科学化、规范化水平，为建设以人为本、廉洁透明、规范高效的服务型政府奠定基础。

2、工作目标要明晰。把企业管理标准化的理念和办法运用于政务服务，搭建政府标准化服务平台，用标准化和信息化提高服务效率，力争做到“凡事有人负责、凡事有章可循、凡事有据可查、凡事有人监督、凡事都有结果”。即在施政理念上由管理向服务转变，在责任主体上由相对模糊向比较清晰转变，在管理方式上由事前、事后管理向过程管理转变，在工作态度上由积极应对向主动创新转变，在服务质量上由间断改进向持续改善转变，在绩效管理上由年终考核向全程评估转变。

（二）加大课题研究和新办事大厅建设的跟进力度。要以2013年市社科立项课题《关于政务服务标准化问题研究——以市政务服务中心为例》为载体，积极研究，在标准化工作实践中开展研究，在研究中推动标准化各项工作顺利开展。综合考虑外地经验和自身实际，按照标准化要求，合理布局新办事大厅内部设施、窗口设置；同步建设电子监察系统和联审联办软件平台，在标准化的基础上实现我市行政审批服务工作的高起点、新跨越。

（三）加大标准化建设成果转化力度。首先，标准与工作融为一体，是工作创新、提升水平的有力手段。要将标准化建设成果固化为中心日常管理规范，固化为行政审批服务规范，让管理服务流淌着标准化的血液，标准化因管理服务获得生长常在的生命意义。其次，标准作为一种理念和精神，标准化作为动态的、富有生命韵律的一个过程，应体现在单位（企业）文化建设中，让全体职工沐浴其中。标准和标准化要体现于办事大厅的每一个细微处，体现于我们政务服务每一项工作行为，体现于建设“为民务实清廉”的服务型政府的点点滴滴。

让标准成为一种时尚、一种习惯，让标准化成为一种文化。政务服务中心的标准化工作，任重而道远。