《深圳龙华：“五个瞄准”打造“三位一体”政务服务龙华模式》

深圳龙华：“五个瞄准”打造“三位一体”政务服务龙华模式

深圳市龙华区行政服务大厅

深圳市龙华区围绕“争当现代化政务服务尖兵”目标，瞄准传统政务服务“五大问题”，逐个击破，全速提升政务服务品质，在全市范围内率先实现全新型、标准化、数字化的政务服务窗口一体运行管理机制，打造区、街道、社区行政服务大厅综合窗口人员统一编制、统一管理的“三位一体”政务服务“龙华模式”，实现窗口服务效率和品质的“双提升”。

一、瞄准“管理机构分散”问题，创新机构职能设置，强化政务服务统筹管理能力

（一）率先成立区级、正处级政务服务管理机构。2017年2月，政务服务局正式挂牌成立，成为全市首个区级正处级政务服务机构。统筹推进“一门式、一网式”改革、行政审批制度改革、政务体系建设、行政服务大厅垂直管理、政务公开等政务服务工作。

（二）三级行政服务大厅窗口实行统一编制、统一管理。全市率先实行三级行政服务大厅综合窗口人员统一编制、统一管理。2017年12月1日，各街道、社区综合窗口人员劳动合同签订工作完成，标志着政务服务三级窗口人员整合工作圆满结束，我区走向政务服务“统一人员、统一考核、统一管理、统一标准、统一平台、统一系统”新纪元。

（三）设置区域组长制，实现化整为零。按照地域划分将全区330余名综合窗口人员分为7个大组，通过公平公开的推举、竞聘方式，每个街道在窗口人员中产生一名专职组长及副组长，每个社区产生一个管理协调岗。通过明确管理权责，设定职务任期，打通窗口人员晋升渠道，增强职业荣誉感，促使窗口人员自我要求、自我管理、自我提升。

（四）实现街道政务服务管理有机构、有职能、有编制。成立街道党群服务中心，加挂“政务服务中心”标牌，负责街道行政服务大厅的管理与服务，推动街道政务服务体系建设，指导社区服务大厅工作开展。

二、瞄准“标准不一”问题，多措合力，促进全区行政服务窗口品质统一

（一）制定全区政务服务“一套制度”。以请（休）假制度、行为规范、绩效考核为根本，辅之以提升各级行政服务大厅作风建设的“1+4”工作方案、应急预案等，形成一整套内容完备、切实可行的长效管理机制。同时高度重视制度宣讲、培训与执行，将管理理念“固化于制、内化于心、外化于形、实化于行”，有效规范窗口工作人员行为。

（二）明确受理服务“一个标准”。我区自2016年底全面梳理政务服务事项，制定587个行政审批和公共服务事项的办事指南和业务手册，实现事项申办条件、申办材料、办事环节、办理时限等要素的统一，群众根据“一个办事标准”即可到全区各行政服务大厅申办事项。同时，全区政务服务事项全部纳入深圳市权责清单系统进行电子化统一监管并实时更新，在市网上办事大厅和区政府门户网站进行发布。

（三）轮岗学习促成“一个品质”。充分发挥区行政服务大厅窗口“模范先导”的培训基地作用，针对业务能力薄弱的街道、社区窗口工作人员，安排进区大厅轮岗学习。轮岗学习名单由各街道组长上报，确定后下发书面“调岗通知书”，轮岗学习期满且合格才能回到原岗位工作。目前已开展轮岗学习30余次，成效显著。

三、瞄准“忙闲不均”问题，实现人力资源充分利用，缩短群众等候时间

（一）全面实现综合窗口服务转变。2017年4月，全区1个区大厅，6个街道大厅，50个社区大厅全部完成综合服务窗口转变，实现“一窗大综合”的一站式服务。2017年12月，龙华区政务服务创全市之先，建立由区政务服务局统一编制，1个区大厅、6个街道大厅、50个社区大厅扁平化管理的政务体系，实行“统一人员，统一考核，统一管理，统一标准、统一平台、统一系统”六个统一。目前全区三级行政服务大厅共开设240个窗口，共21个部门合计691个行政许可和公共服务事项全部实现“一窗综合受理”，实现适合进驻事项的100%进驻。

（二）实施人员动态调配管理。建立应急调配和长期调配机制，在街道内、街道间、街道与区级大厅间进行调剂。从业务量少且人员充沛的大厅选定调配人员到因季节或政策因素导致窗口业务量超负荷的大厅工作。目前已针对入学、入园、计生的信息核对和录入，房屋租赁、登记、备案等业务高峰阶段实施动态调配全区窗口服务人力100余次。

（三）科学推动事项下沉。从合理分配业务角度，从根源解决不同层级之前忙闲不均问题，推动食品登记、人才人事等业务下沉到街道级行政服务大厅办理，充分利用街道大厅的窗口服务资源。

理顺区、街道、社区对行政服务大厅的政务窗口管理职责，实现“双重、综合”管理，加速政务服务改革进程。通过明确工作流程，编制职责清单，确保群众服务工作无遗漏，切实把优质的政务服务延伸到街道、社区基层窗口，扎实延伸服务触角，打通服务群众的“最后一米”，助力优化企业营商环境建设。

（四）全面实现“五个一”建设

全面实现“一码管理、一门集中、一窗受理、一网通办、一体运行”。“一码管理”：编制全区所有行政审批和公共服务事项标准化业务手册和办事指南，统一事项编码，确保事项数据同源；“一门集中”：实现所有适合进驻政务服务事项分级分类进驻行政服务大厅集中办理；“一窗受理”：整合部门窗口为综合受理窗口，采用综合受理服务模式；“一网通办”：推动市权责清单系统、业务审批系统、市网上办事大厅和市一窗综合受理服务平台的无缝对接，实现一网式办理；“一体运行”：构建“纵向到底、横向到边、横纵联动、无缝衔接”的政务服务新体系。