《独家原创:银行基层机构的服务改进方案》

独家原创:银行基层机构的服务改进方案

银行是一个服务性行业，其服务态度好坏和服务质量的高低直接关系到广大客户的切身利益，也关系到自身的经营效益，影响着银行的社会声誉。精神风貌、员工素质、行容行貌、营业环境、服务设施、办事效率和质量等都是银行的具体形象。服务就是从细微之处入手，让客户感到亲切，感到放心，感到满意。而要做到这一点，就必须按照“严格、规范、谨慎、诚信、创新”十字行风的要求，把工作做实、做细、做透，在严格管理中规范服务行为和服务方式，不断提升服务水平，树立银行良好的社会形象。

一、研究的目的

国内外有很多学者都对服务行业进行了研究，服务也从传统服务业发展到现代服务业，对服务的定议也有了很大的变化。韩云（2005）认为现代服务业与传统服务业相比有三个重要的特征：即高人力资本含量，高附加值和高技术含量。庞毅、宋冬英（2005）认为现代服务业是指依托电子信息和其他新兴高技术，以及现代经营方式和组织而发展起来的服务业，既包括新兴服务业，也包括对传统服务业的技术改造和升级，其本质是实现服务业的现代化。王瑞丹（2006）提出，高技术型现代服务业，是指以网络技术、信息通信技术等高新技术为支撑、以服务为表现形态，服务手段更先进、服务内容更新颖、科技含量和附加值更高的新兴服务业。以上对现代服务业的定义，都是依托现代技术的变革，把企业的主要竞争力都主要集中到了企业提供服务的外部条件上。对于提高服务业企业的竞争力的研究，目前也有很多的研究成果，上世纪90年代，由jamesl•heskett，thomaso•jones，garyw•loveman等学者研究发现，在服务行业要提升企业的竞争，主要是企业要有给企业带来利润的忠实顾客；银行业是现代服务业的组成部分之一，中国银行的核心力竞争有研究提出：关系营销是中国银行服务业的核心竞争力，应把营销的重点由交易转到客户价值。

以上的学者不管从什么角度来研究服务业及提升服务业的竞争优势，有一个很大的特点就是很大一部分因素都集中在企业所依赖的技术、外在的条件，而对于企业中最珍贵的资源—人力资源却涉及的较少。服务是由人提供的，利润也是由人创造的，忽略了人的因素很可能就会失去一个提升竞争优势条件。银行服务业也是如此，在激烈的外部环境下，各大企业的外部条件和硬件设施都具有很大的相似性。要提升银行的核心竞争力，应该抓住企业中最珍贵的资源加以开发和利用。

二、研究的意义

金融服务现代化是金融现代化建设的重要组成部分，也是当前银行面临的紧迫任务。去年12月，国务院办公厅发布的《关于当前金融促进经济发展的若干意见》中指出，要加快金融服务现代化建设，全面提高金融服务水平。今年年初召开的2009年央行工作会议把扎实推进金融服务现代化，全面提升金融服务水平作为2009年工作的重要内容，并提出了继续完善人民银行信息化架构体系，加强经济金融形势监测，扎实推进金融研究工作，加快推进支付体系建设，加强货币金银管理，继续推进国库改革与创新，加快征信体系建设，完善反洗钱法律体系等多项举措。加强对银行机构和服务研究，有利于当代银行在客户资源、服务渠道和效益方面进行革新，为以后银行发展路线提供一些支持。

三、研究的方法

本文通过在线索引、杂志刊物、国内外学者著作、资料库等5种路径进行对“银行基层机构的服务改进和提升”进行研究。由于本人能力有限，文中难免存在些小的瑕疵，望领导见谅。

四、研究的内容

服务对象

基层银行在服务工作中应始终坚持“人无我有，人有我优，人优我新”的原则，与时俱进，根据形势的发展和客户的需求，不断改进服务环境、服务内容、服务方式、服务手段和服务设施。在全行开展让窗口更亮，让服务更优，让牌子更响，让客户更满意的活动，努力使各项服务工作向高品位、高起点、高标准、高水平的目标迈进。

二是建立综合服务体系，与保险、证券业开展合作，为客户提供全方位、跨行业、综合化服务。随着外资银行的进入，以及非银行金融机构的迅速发展，银行传统业务的生存空间日渐缩小，而电子信息技术在金融业的广泛运用和国家相关政策的逐步放开，银行、保险、证券等金融各行业之间的依存关系愈来愈强，金融业务彼此渗透，为客户提供跨行业、全方位、综合化服务的能力已大为提高。基层商业银行应在政策允许的范围内进一步加强与保险、证券、信托等非银行金融机构的合作，努力开发综合化服务产品，如电子货币、网上支付、代发工资等中间业务；将银行网络与证券网络联网，通过银行网络进行证券交易、证券转账、国债买卖等投资交易业务；发展代客理财、企业财务顾问、为客户提供各种咨询服务和投资方案，全方位满足客户理财需求；进一步发展证券基金、保险基金、基金托管等业务。

五、研究结论

可以看出，基层银行提升服务质量工作的主要目标和任务应该是：以客户服务为中心，进一步提升规范服务，形成特色的服务价值，为客户提供满意服务是一个银行精神面貌、员工素质、竞争能力的综合测评。然而，在现实中，我们的银行服务工作还存在很多问题。因此，研究如何做好银行基层服务工作是非常重要的事情。