《银行业服务调查报告》

银行业服务调查报告

悠长的暑假来临了，在这酷热的季节里，很多人选择在家吃西瓜、吹空调，又或者与家人一齐到北方旅游避暑，而我呢。我哪里都没有去，因为我参加了暑期的实践活动，在烈日底下也不忘与我的队友继续作战。通过这次活动，我自己个人真的获益不少，对银行业服务了解了许多，也在此过程中接触到了社会上的千姿百态，这对自己日后的发展或是未来的提高来说都毋庸置疑的是一个宝贵的经验。

随着银行业日新月异的发展形势和社会日益增长的金融服务需求，银行服务的质量越发影响到银行业的发展形势和程度。为了更为充分地了解银行客户对我国银行业服务的评价情况，我们这支自发组织的实践服务队设计制作了银行业服务民意调查问卷进行了民意调查。本次调查以广州市广大银行客户为调查对象，共印制调查问卷50份。2011年7下旬在广大金融客户中进行随机发放、调查，并获取受访回执。

本次调查共发放问卷50份，收回43份问卷，其中有效问卷40份。调查者年龄结构分布在四个层次，其中23岁以下占30.6％，24-28岁之间占27％，29-35岁之间占22％，35岁以上占20.4％。

收入梯度也均有不同，月收入在2000以下和2000-3000之间的均占三成左右，月收入在3000-6000之间的大约占两成半，月收入在6000以上的占一成半。可见，本次调查客户样本的选取具有较好的代表性。

7月21日，我们依时集中到广州石牌桥劳动保障中心，准备进行筹备已久的街头调查。为了搜集不同年龄段、不同收入水平的人的看法，各队员都到不同的地方进行调查，对尽量多的人群进行调查与访问。为了更多地了解新一代年轻人对银行业服务的想法，我就到了图书馆、购书店等学生聚居的地方进行调查，在购书点里，很多中学生对银行业服务这个名词都感到很陌生，我就要耐心地给他们简单地讲解一下，以一种比较浅白的语言辅助他们完成问卷。这算是对我最大的挑战了，自己必须站在他们的角度想问题，还要站在他们的角度去提出方法。不过其实我们对待每一个人，尤其是大家有矛盾的时候，我们都应该要做到这样—试一下站在别人的角度上看问题，这样才能找出最妙的解决方法。除了在图书馆和购书店进行调查，我也到了其它地方“寻访”，我发现了一条规律：通常坐

着的人会比较乐意受访，嘻嘻，发现这条规律当然对我的访查很有用啊，速度一下子就上去了。看着大汗淋漓、东奔西跑的自己，我确实真正地感受到了所谓的实践精神，这是当代大学生，不，是所有大学生都应该具备的精神吧。只有吃苦耐劳、不轻易放弃、永不言败，才能把事情做好啊。

本次民意调查的内容包括客户选择光顾的银行、银行服务质量的评价、客户认为银行服务业务应改进的方面等三大部分。

1、客户选择的银行

在本次民意调查中，客户选择光临的银行按照计数累计由大到小分别是中国工商银行、中国银行、建设银行、农业银行、民生银行、交通银行、招商银行和浦发银行，所占比重分别为25.6％、22.8％、17.9％、11.7％、8.2％、7.2％、

4.8％、1.8％。

在反馈回来的信息来看，有30%的客户会选择就近的银行进行业务办理，也有接近32%的客户会因为银行的服务态度好坏而选择银行，也有接近35%的客户在选择办理业务的银行时把等待时间是否更短放在第一位考虑，还有2%的客户受其他因素影响来选择银行，这当中个人情感因素和习惯占了主导。

2、银行服务质量的评价

据统计七成调查者去银行主要办理存取款、转账汇款业务，三成是办理投资业务。而在与银行进行交易时，大部分受访人员还是觉得很安全的，只有1%认为不安全。由此可见，银行安全卫士的形象深得民心。银行要从根本上吸引跟多的客户就必须从业务安全性上下手。

但由于客户生活和工作的不同需要，在对银行的服务态度反应上也呈现出不同的反应。对银行服务表示很满意及满意的占16％；认为一般的占80.5％；不满意及很不满意的占3.5％。

而受访者对一些银行业务表示不满。其中转账汇款占四成，他们表示转账汇款的手续麻烦，特别是跨行间进行，手续费也昂贵。约三成受访者对存取款业务的表示不满，理由是排队等候时间太长。

绝大部分群众选择银行时仍会以四大银行为首选。而四大国有商业银行目前服务水平确实比前几年有了很大提高，但由于多年来在市场中处于绝对垄断地位，客户群体较大，中间业务较多，市场竞争压力相对较小；这些银行一线工作

人员相对少，年龄老化，综合素质参差不齐，导致服务满意度偏低；另一方面，在央行对存贷款利率管制的情况下，银行提高服务质量使顾客享受更好的服务，都要付出成本。提高服务质量所花费的成本要从银行利润中支出，一些银行因种种原因在服务上投入较少，导致服务效率偏低，顾客满意度偏低。

3、银行服务质量尚需改进的方面

如上所述，客户在问卷中所反映出来的问题集中反映了银行服务所存在的问题和需要改进的方面。在这次调查中，受访者普遍要求缩减业务办理手续过程，提高员工服务质量是客户最集中的期望和反映，同时提供更丰富的银行项目也不可忽视。

在这里我们提出几点建议来提高银行的办事效率：

（1）加大对重点区域网点资源投入，增加服务窗口，延长营业时间；

（2）实行业务分区，将简单业务与复杂业务分开合理配置服务资源，有效

降低客户等待的时间；

（3）在各网点公告繁忙时间，提醒客户避开高峰日期和时段；

（4）发放服务手册，指导客户使用自助设备办理简单业务，有效分流客户。其次，我个人觉得应该着重点出的是大部分受访群众都反映的排队问题，调查得知大多数市民对办理业务抗拒的原因就是排队时间太长，这已经是我国银行业服务的老问题了。根据我队队员分析得知银行服务排队的原因主要有以下几点：（1）股市火爆增加银行柜台压力；（2）银行承担了大量的代理业务；客户习惯于传统的业务方式，尽管网上银行、电话银行、自助设备等电子银行已经很普及，但是，大部分客户还依然习惯于面对面式的银行服务；（3）银行业务流程趋于严谨，延长了业务办理时间；（4）银行机构网点整合导致客户和业务量相对集中。实在希望社会各大银行能在服务方面投入更多，齐心设法缓解此热点问题。

在这次调查实践中，我整一个下午就是东奔西跑的，完成了一份就立即去寻找下一个目标，因为调查问卷比较多，而且市民跟我交流的时间也比较长，所以我得把握每一分每一秒，一刻都不敢放松。在奔跑中，我就了解到了工作的辛苦，很有幸的，自己能坚持下来了，我相信这是一个很好的磨练机会，磨练自己的毅力。在访查过程中，本来有很多人拒绝的，我想打动大家的大概不是我们所谓的成就吧，而是我们的精神，一种作为大学生，积极参加社会实践、为社会作贡献

的精神。我知道了，做一件事必须要抱有百分百的热心，自己投入得越多，收到的回报也是越多的，第一次从实践中了解到了“一分耕耘，一分收获”的真正意义，很多很多的道理是从小就知道的，可是要在实践中才能真正的感受到，从而成为自己的信念，果然，实践出真知。相信在这次实践中获益的对我日后的学习生活一定发挥作用，甚至带到社会中去，终生受益。同时，本次调查旨在改进银行业的服务状况，提高广大客户对于银行服务的满意程度，希望我们的调查对于银行界的朋友能有那么一点点帮助。

第二篇：银行业服务调查报告关于银行业服务调查报告

学院：财会金融学院

班级：金融1107

姓名：吴正亭

关于银行业服务调查报告

调查方式：消费者调查问卷

调查人：吴正亭（财会金融学院金融保险1107班）调查时间：6月25日-7月15日调查目的：

为改善银行服务行业

调查背景。中国入世后，金融市场开放以来，国内银行面临着激烈的竞争，虽然银行服务比以往有了很大的提高，但是还存在广大居民迅速增长的金融服务需求和有限的银行服务供给能力之间的矛盾，服务水平仍存在滞后的现象。金融行业的服务质量总体还处于中等偏低水平。商业银行作为金融服务行业，提升顾客满意度是提高银行核心竞争力的重要因素，而银行的服务质量在很大程度上决定了顾客的满意度。所以提高服务质量，成为我国商业银行面临的重大问题之一。

一、调查内容的分布情况

本次民意调查的内容包括客户选择光顾的银行、银行服务质量的评价、客户认为银行服务业务应改进的方面等三大部分。

（一）、客户选择的银行

在本次民意调查中，客户选择光临的银行按照计数累计由大到小分别是中国工商银行、中国银行、建设银行、农业银行、民生银行、交通银行、招商银行和浦发银行，所占比重分别为25.6％、22.8％、17.9％、11.7％、8.2％、7.2％、4.8％、1.8％。在反馈回来的信息来看，有30%的客户会选择就近的银行进行业务办理，也有接近32%的客户会因为银行的服务态度好坏而选择银行，也有接近35%的客户在选择办理业务的银行时把等待时间是否更短放在第一位考虑，还有2%的客户受其他因素影响来选择银行，这当中个人情感因素和习惯占了主导。

（二）、银行服务质量的评价

据统计七成调查者去银行主要办理存取款、转账汇款业务，三成是办理投资业务。而在与银行进行交易时，大部分受访人员还是觉得很安全的，只有1%认为不安全。由此可见，银行的安全性还是受到广大人民的认可的。银行从根本上吸引跟多的客户就必须从业务安全性上下手。

绝大部分群众选择银行时仍会以四大国有银行为首选。而四大国有商业银行目前服务水平确实比前几年有了比较明显的提高，但由于多年来在市场中占有着相对的垄断的地位，客户群体较大，中间业务较多，市场竞争压力相对较小；同时银行一线工作人员相对少，年龄高龄化，综合素质参差不齐，导致服务满意度偏低；另一方面，在央行对存贷款利率管制的情况下，银行提高服务质量使顾客享受更好的服务，都要付出成本。提高服务质量所花费的成本要从银行利润中支出，一些银行因种种原因在服务上投入较少，导致服务效率偏低，顾客满意度偏低。

（三）、银行服务质量尚需改进的方面

通过上述的分析，客户在问卷中所反映出来的问题集中体现了银行服务所存在的问题和需要改进的方面。在这次调查中，受访者大多数要求缩减业务办理手续过程，他们觉得繁琐的业务程序浪费了他们过多的时间，提高员工服务质量是客户最集中的期望和反映，主要表现在员工客户服务的接待和操作手续的效率，同时提供更丰富的银行项目也不可忽视。

二、调查结论

从服务的角度来看，我们应该从员工和顾客两个方面的努力来提高服务质

量。顾客对服务质量的感受往往是从一线员工那里获得的。根据客户调查的分析结果，银行员工的专业素质、员工的响应速度、业务流程、业务权利和义务、员工态度和行为等方面应该是目前银行改善内部服务质量的主要内容。从外部服务质量方面来看，缩短业务时间、重视顾客要求、关注顾客意见、根据顾客要求改进服务方面应该是目前银行需要重点改进的内容。

（一）区域分化进行

现在一般银行虽然进行了分区，有柜台区、等候区、自助服务区，但还是不能足够满足广大顾客的需求，还应该设立相关的个人理财顾问咨询专台，做好顾客细分，实行差别化服务战略，通过对不同客户需求，进行分批分类服务，以减轻柜台负担，提高服务效率。另外，要大力发展atm机的数量和分散地点，不断完善atm机自助渠道功能，让自动柜员机能够充分分担柜台人员对普通客户，降低大众客户服务成本，达到顾客分流的目的，提高柜台服务效率。

（二）业务分离进行

根据客户的需求整合业务流程，规范柜员业务操作程序，应进一步整合业务处理中的同类内容和环节，最大限度地削减不必要的工作环节，避免重复劳动，提高处理速度。分化业务流程，合理地把一个大的业务流程分成若干个小而具体的业务流程，这些经过细分的业务流程可以包含一个部门或一个团体，也可以只包含一个员工、一个环节；明确各个流程提供的产品或服务，同时也要确定测量范围。

（三）.效率办事提高

等候时间过长，特别是在繁华的城市网点中，存取款速度较慢，影响存取款

的速度的原因之一就是人员素质问题，但是主管原因也不能忽略，系统在制定上实现事权分离的同时，一笔业务2人办3人办也是客户不能理解而抱怨的原因之一。

第三篇：中国银行业的服务调查问卷服务质量的调查

1.请列举您近年来经常光顾的银行。[多选]

中国工商银行中国银行中国建设银行

中国农业银行信用社中国邮政储蓄银行

2.您平均光顾的频率是

1次/周2次/周3-4次/周5次以上/周

3.请选择您光顾频率最高的银行营业网点：

4.选择这家银行的理由是[多选]：

离家近离上班地点近优质服务

业务丰富网点多品牌宣传

业务指定银行（如领工资）旁人推荐个人喜好该银行品牌

5.您评价的银行是：

6.以下是对银行营业网点的具体评价（满意5分………不满意1分）：

（1）营业网点的环境：

（2）营业网点的安全保障：

（3）营业网点的秩序：

（4）银行工作人员的仪表（着装规范等）：

（5）工作人员的服务态度（热情主动、规范用语等）：（6）工作人员的业务能力（耐心周到、业务娴熟）：

（7）是否有大堂经理为您服务：

（8）大堂经理的服务（主动热情）：

（9）业务流程便捷：

（10）营业网点各种设施齐全且正常使用：选择较不满意或不满意的请您选择不满意的设施：

引导标志

电子利率牌点（验）钞机

告示（宣传）栏

填单台

意见箱（薄）

其他

（11）营业网点的便民服务措施：

（12）营业网点的营业时间：

您希望银行开始营业的时间：早上时；结束营业的时间：晚上时您认为银行营业网点在中午是否应继续营业：是否

（13）排队等候时间：

您能够接受的排队等候时间是：

不排队5分钟以内6-15分钟15-30分钟半小时以上

7.您觉得营业网点服务最满意的三家银行：

8.在营业网点服务方面，您最关注的是：

排队时间营业网点的秩序安全保障

办理业务快速便捷各类设施正常使用营业网点环境

9.在营业网点的设施中，您最关注的是[多选]：

引导标志电子利率牌点（验）钞机告示（宣传）栏

填单台意见箱（薄）其他

理财类调查问卷

由于近几年来我国经济的飞速发展和金融产业的不断新兴，“金融”这个词也越来越多的融入

百姓的生活，为了了解百姓对金融理财等相关产品的关注与认识，也为了更好的学习此方面

的知识.以下将对您做一些相关是调查，希望您的支持与参与，感谢。

1.您的年龄。

第四篇：银行业调查银行业调查

一、待遇篇

1、五险一金（医疗保险，失业保险，工伤保险，养老保险，生育保险，住房公积金），

2、节日慰问金：一般是发放超市的购物卡，五

一、国庆、春节的时候发放，

3、补贴。交通补贴每月500—2000多不等，职位越高越多，客户经理700左右；通讯补贴每月100—500不等。中餐补贴每月300左右；住房补贴，每个月1500左右，不过马上要取消了。

4、绩效奖金：

（1）季度奖，两三千块；

（2）年终奖，一万多。

（3）销售奖金，就是平时销售各种银行产品的奖励，因人而异，差异较大，有些比较厉害的客户经理一年单销售奖励就可以拿到5万多，做柜台的就会比较少。

服务改进无止境，银行业服务当然还存在不尽人意的地方。中国银行业协会近日认真听取了中国消费者协会针对银行业服务的评议，深入了解了金融消费者对银行服务的诉求。根据了解，消费者反映的银行服务问题集中在几个方面：

（一）理财产品宣传失当，存在诱导金融消费问题；

（二）个别银行自助设备管理维护不到位，消费者认可度较