《叫号机银行排队联网方案》

叫号机银行排队联网方案

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目录

一、概要设计………………………………………………………..3

二、建设原则………………………………………………………..31.实用性、先进性…………………………………………………32.安全性、可靠性…………………………………………………43.高效性………………………………………………………..44.扩展性………………………………………………………..45.经济性………………………………………………………..4

三、系统特性及优点…………………………………………………..4

四、总体设计………………………………………………………..51.系统总体架构…………………………………………………..52.软件体系架构…………………………………………………..63.网络体系架构…………………………………………………..6

五、系统功能设计目标…………………………………………………71.客户排队的基本功能……………………………………………..72.取号机互联互通…………………………………………………73.排队机签入、签出、放号………………………………………….74.柜员登入、登出、叫号、重呼、弃号…………………………………85.号码插前………………………………………………………86.软呼叫器………………………………………………………87.语音播放………………………………………………………98.柜员服务评价及联网查询………………………………………….98.1评价数据流水联网查询…………………………………………108.2单个柜员满意度查询…………………………………………..108.3整体满意度查询………………………………………………118.4预约兑号……………………………………………………128.5客户排队的优化策略功能……………………………………….12

六、后台管理功能……………………………………………………151.vip客户资料维护………………………………………………152.基本参数维护………………………………………………….152.1用户管理……………………………………………………….152.2角色管理……………………………………………………….162.3窗口呼叫配置……………………………………………………162.4机构信息维护……………………………………………………162.5联网排队特色功能…………………………………………….272.5.1网点信息发布和查询………………………………………..272.5.2微信预约取号………………………………………………282.5.3手机端预约………………………………………………..312

2.5.4网上预约………………………………………………….37

一、概要设计

系统概述

智能排队管理系统把原来独立的、分散在各个网点的排队系统集成起来，并在排队机原有的功能基础上，丰富了系统排队策略，完善了系统功能，如微信预约业务、手机端app预约、客户识别、客户引导等等；各网点排队信息数据全省集中管理，省、市一级分行就可在权限范围内对这些基础数据进行分析和统计，如进行单笔业务处理时间分析，找出柜台的业务处理瓶颈，分析业务处理时间长的原因，对不合理的流程进行改进；可以对业务的处理时间进行分析，找出复杂业务和简单业务，对复杂业务和简单业务进行分柜处理；可以对各个网点的业务处理量和客户排队时间进行分析，找出服务能力和客户需求不匹配的点，在行内进行合理的资源配置。

系统还可以实时监控网点的排队情况，方便网点上级部门或领导根据网点业务繁忙度进行实时调配和应急处理。

系统通过和后台相连，客户可以通过微信预约app预约或者自助设备查询邻近网点的业务繁忙度和排队情况，vip客户或其他客户还可以直接进行预约，然后选择合适的网点办理业务，实现客户在网点之间的分流。通过预约和智能叫号的方式，极大地减少客户等待的时间，提高方便性，体现智能型，是网点为客户提供优质服务的重要体现。

二、建设原则

1.实用性、先进性

本系统重在实用，在技术选型和设备选型时除了要保证当前应用，适当超前，并留有一定的扩充和扩展能力，不盲目的追求技术上的先进和设备上的豪华；

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2.安全性、可靠性

系统的安全性主要考虑硬件实体的安全，主机系统的安全、数据存储的安全、数据传输的安全等，系统关键应用和数据采用双机热备或负载均衡运行方式，防止单点故障。

3.高效性

系统将业务及应用逻辑都集中在省级数据中心，因此各网点可简化客户端程序，无须配置数据库，方便安装、部署和维护。

4.扩展性

系统架构设计充分考虑日后网点业务扩展的需要，为网点更多业务系统预留了相应的接口，如网点crm、cif、微信、柜面终端、门户网站、呼叫中心、短信中心等等。

5.经济性

为了提高网点的社会效益和经济效益，扩大其服务范围，为客户提供更好的服务，使网点以最少的投入获得尽可能大的服务效果，系统设计的时候充分考虑到网点网点以及各级支行的设备投入，采用全省联网集中模式进行排队，网点只要布放取号机以及窗口屏等设备即可，无须单独配置服务器。

为了减少网点布线对网点装修效果的影响，提高网点柜台的整洁度，评价器、员工卡、广告、公告、便民信息等可以集中在一个设备上，无须在柜面摆放多种设备。

窗口屏、评价器等可以直接通过柜员终端直接接入省行填单排队系统，网点无须布线，减少布线的投入。

大堂经理只要通过pda就可以完成客户识别引导的工作，无须配备大堂经理机；

三、系统特性及优点

丰富的排队策略；系统排队策略可根据客户类型、柜台窗口种类、业务优先级别、取号方式等等进行设置；

排队系统功能更丰富；系统在排队机原有的功能基础上增加了智能引导、业务预约、实时监

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控、联网分析等功能；

系统后台排队策略可灵活配置，网点可根据实际情况配置适合自己的排队策略；

系统后台通讯服务采用iocp技术，可以同时支持上千个网点的排队交易请求的并发能力。平均交易请求处理可在1秒之内完成；系统后台数据持久层框架可实现各种数据库的灵活接入；简化网点端排队程序、网点端无需数据库，便于安装部署、维护；降低对网点排队机硬件要求；排队方式灵活，支持单点排队和集中排队；集中排队系统接口完善，可方便的接入其它产商的排队设备。

四、总体设计

1.系统总体架构

本系统主要包含6大功能模块，分别是排队取号模块、实时交易模块、数据统计分析模块、系统管理模块、后台数据同步模块、系统接口模块：

客户识别模块；用于实现客户排队取号，取号方式包括正常排队取号，预约取号，刷卡取号等；

实时交易模块；用于实现网点的各种实时交易管理功能，如呼叫、暂停、签到、转移、评价、重播等等；

数据统计分析模块；用于实现对各网点的排队数据的实时监控和统计分析，为网点资源合理化配置提供有力的依据；

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系统管理模块；实现系统管理和配置，如网点管理、运行参数配置、用户权限分配、业务种类设置、柜台窗口配置、呼叫器维护等等；

后台数据同步模块；用于实现网点和省级数据中心之中的数据同步，如各种排队数据、业务预约数据、预填单数据；

系统接口模块；用于实现和网点其他业务系统的对接，如crm、cif、微信、柜面终端、门户网站、呼叫中心、短信中心等应用系统；

2.软件体系架构

系统采用标准的三层架构进行设计，其中网点终端采用c/s模式，后台采用b/s模式。

3.网络体系架构

如图所示，填单排队管理系统主要由内部和外部两种方式进行网络划分，外部网络负责微信、网页端业务预约，填单数据收集。内部网络负责网点填单、排队数据的汇总和分析，硬件控制指令转发等功能。

五、系统功能设计目标

1.客户排队的基本功能

基本功能包括排队机签入签出、区分vip、叫号、重呼、弃票、号码插前、号码转移。体现“先到先服务，优质客户优先服务，特殊业务特别服务”。

2.取号机互联互通

网点可根据网点布局，放置多台取号机，取号机相互连通，排队号码不重复，可以服务更多的客流。

3.排队机签入、签出、放号

1）排队机签入：启动排队机，排队机自动进入正常工作状态。2）排队机签出：业务终了，通过配置文件系统自动关闭排队机。

3）排队机放号。排队机根据客户级别和所需办理的业务，实现办理业务所需的、准确的流程指引。同时能支持多台排队机统一顺序放号。

4）打印出的排队叫号单上有服务类别、排队号、时间和“您前面还有xx位客户在等待办理业务”字样等信息。在网点已经领取排队叫号的客户超过系统设定的阀值数量时，通过短信平台发短信给大堂经理，短信内容为“请注意，目前网点排队等待人数已经超过xx个。”并通过大堂经理桌面机弹出同样内容的提示窗口。系统设置的排队机的发号功能在当天保持连续性（重启后能连续出号）。

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4.柜员登入、登出、叫号、重呼、弃号

1）登入。柜员办理业务前，在操作终端输入柜员密码登陆系统。

2）登出。柜员营业结束或营业中有事离开柜台后，在操作终端退出，此时led屏显示该窗口暂停服务。

3）叫号。柜员服务完当前客户后，呼叫下一位。

4）重呼：当系统呼叫时，而客户恰好不在，柜员可以按重呼按钮重新呼叫该客户。5）弃号：当多次重呼客户后，客户仍未到柜台办理业务时，做弃号处理。

5.号码插前

插前。当客户（如长者）有紧急情况时可插队享受优先服务。如客户需要同时办理两项或以上业务时（一个柜台无法完成），也可享受插队优先服务。

6.软呼叫器

为了方便其他系统与排队功能对接，系统提供了弹出式界面的软呼叫器，实现呼叫器的所有功能。

用户可以根据原有系统情况，把呼叫器设置成精简界面或者标准界面或者直接隐藏呼叫器，精简界面和隐藏界面的时候可以通过设置快捷键的方式实现签到、转移等功能。

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7.语音播放

根据营业厅的布局特点，采用合适的语音系统分布方案，配置专业功放，力求语音效果音质优美、清晰流畅；丰富的背景音乐支持、多重语言选择（普通话、英语、粤语等）、灵活的音量、效果调节。

8.柜员服务评价及联网查询

通过客户评价功能，可实时获取客户对于柜员服务的满意度情况，了解柜员的服务水平、业务能力、工作效率等考核资料，为员工绩效考核提供依据；第一时间各柜台的客户投诉、处理突发事件、数据网络传输可实时查询所有网点的客户反馈信息，为管理层提供各种客户评价的统计报表。评价功能包括：防重复评价保护功能

为防止个别客户重复、盲目性评价或者报复、戏谑性的恶意评价，特别设置了一次评价限制。顾客评价完毕以后液晶屏提示“谢谢您对我们工作的支持，再见”

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差评价报警功能（预留）

独特的差评价报警功能，当有顾客对我们有不满意的评价（差或者很差）时，控制电脑上会自动弹出对话框给予提示，方便相关领导及时采取措施，解决问题。并可以同时发出警报音（可设置）。我们将为客户提供短信提示功能，当有顾客对我们有不满意的评价时，系统会自动通过手机短信模块将报警信息以短信方式发送到负责人员的手机上，方便相关领导及时采取措施。可根据大厅值班人员自行设置号码，支持单发或群发。多层次数据查询

我们经过大量的市场考察，根据不同层次的客户需求，将我们的数据查询系统分为三个部分统计归纳、数据分析、决策帮助。

8.1评价数据流水联网查询

网点相关人员可以通过web方式，按照级别及权限查询权限范围内网点及柜员的评价数据；

8.2单个柜员满意度查询

查询日期（可按某日或某月）

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8.3整体满意度查询

输入查询网点名称及查询日期（可按某日或某月）

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8.4预约兑号

客户预约后，可以通过多种方式进行预约兑号，包括二维码、二代证、磁条卡、ic卡、手工输入等方式进行兑号。

8.5客户排队的优化策略功能

8.5.1灵活策略设置

网点主任可以在自己的办公电脑上实时查看本网点当前排队业务的种类和排队数量，可以根据排队情况灵活的调整窗口以及窗口的业务种类，缓解排队压力，可以通过大堂经理机远程启动或者暂停排队机上的某项排队业务。

例如：排队机上设置了“代缴费业务”取号，当由于网络原因或者其他原因展示不能办理这项业务时，网点主任可以在自己的电脑上暂停这项业务。当有客户选择这样业务时，系统会提示“友情提示：对不起，你选择的业务因××原因暂时不能办理，如有疑问请咨询大堂经理。”，提前通知客户，以免客户排队等了半个小时，到了柜台时才知道自己办理的业务不能办理，引起不必要的纠纷。当线路恢复能办理这项业务时，网点主任可以在自己的电脑上重新启用排队机上的这项业务。

8.5.2排队取号业务定制

系统一改原有排队机取号菜单固定、死板、无法灵活设置的弊端，各营业网点可根据网点所处的位置、大小、业务特征、客户类型等等，进行合理的设置各种需要进行排队取号的业务。

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在大的营业网点如旗舰网点、精品网点，可以将简单交易和复杂交易、核算型交易和销售型交易相分离，根据业务的轻重缓急，设定窗口受理业务的优先级别，让不同的交易类型对应不同的业务窗口，通过交易队列的主动管理，将客户分配到专门办理此业务的专柜，有效减少客户等待时间，提高办理效率；让客户在最短的时间内得到最快的服务，例如客户的挂失、密码维护业务。而在比较小的网点，则可对业务进行笼统分类，简单明了。

细分后的取号菜单：

较为笼统的取号菜单：13

8.5.3优先排队

为了最大限度的保证客户的利益，当客户的存折或者网点卡丢失时，可以点击该“挂失改密”按钮取得叫号纸，优先插队办理业务。为了防止客户利用该功能按钮的优先办理业务权限办理其他业务，在屏幕上显示“该叫号纸只能办理挂失改密业务”，并在叫号纸上打印。并采取特殊号段与其他业务进行区分，将排队叫号号码设为“t+xxxx”号段。

8.5.4节假日控制

系统启动时候根据当前的日期，判断是工作日或节假日，自动加载当前日期能够办理业务种类。有很多网点节假日或者周末有些业务不能办理，有这个功能系统就可以根据当前的日期自动加载当日能够办理的业务种类。

系统可以设置网点的营业时间，不再营业时间内顾客取号时会提示客户暂时不再营业时间，请在营业时间内办理业务。系统在等待人数超过限定值后不再出票，防止拖延网点的结账时间。

8.5.5柜面协同

当客户在办理支票汇兑等业务，涉及多个柜员窗口，在高柜或者低柜区办理完毕后，如需要办理低柜或高柜业务，柜员只须输入排队号码，按操作终端上的转移键，系统就会自动将号码转移到指定柜台办理业务，无需重新取号。如客户不需办理其它业务，工作人员只需按操作终端的“下一位”键，即可呼叫下一位客户。

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六、后台管理功能

1.vip客户资料维护

联网排队系统内置vip客户资料库，可对vip客户资料进行存储；存储的内容包括vip客户的磁条卡号，二代证号等等；系统通过vip客户资料库可对vip客户进行识别和出号；

2.基本参数维护

2.1用户管理

管理系统的用户信息如登录名、密码、所属角色等

152.2角色管理

角色根据网点编号来区别，总行-》分行-》支行。如：总行（1001），分行1（100101）分行2（100102），分行下面：支行1（1001010001）

2.3窗口呼叫配置

窗口绑定呼叫器地址，显示屏地址，评价器地址。

2.4机构信息维护

用于添加、修改机构网点信息及网点所配套的呼叫器、窗口、显示屏、机构队列类型等。客户单位的各个机构以及机构下的网点信息进行维护，为以后vip客户经理通知，网点故障通知服务提供充分的数据资源。

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机构信息维护包含以下功能：

机构添加、修改、删除

用户管理

不同的网点，管理不同的帐号，同等级网点不能越权操作。界面管理

界面管理，查询可根据界面等级、界面名称、所属网点查询界面管理信息，同时可新增、编辑、删除各个网点界面显示信息。新增界面信息里面可设置指定网点下界面的按钮及背景图片，以及各个按钮的相对位置、字体大小、字体颜色。。

显示业务管理

队列管理，可添加、修改、删除办理的业务，还可根据业务名称、所属网点、查询业务，在添加办理的业务里面，管理员可以设置打印票号的前缀和总的长度，还可以限制每天取票的数量（都为0表示不做限制）。另外该队列是父队列还是提示按钮，也可以在队列类型里面

17选择。

窗口管理

窗口管理，可新增、编辑、删除窗口信息，还可根据窗口名称和所属网点查询窗口信息。新增窗口里面先选择所属网点，设置相应的呼叫器、综合屏地址，在队列优先级里面设置队列的呼叫优先级（数字越大呼叫越优先）。

职员管理

职员管理，是对使用呼叫器登录呼叫员工的管理，可新增、编辑、删除员工，也可根据员工名称、所属网点查询员工信息。

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评价设置

评价设置，是设置评价等级的以及满意度的（使用评价器会用到这个模块），管理员可新增、修改、删除，查询评价设置。

文件管理

文件管理，是对每个网点界面涉及到的图片，背景图片，提示图片，按钮图片，视频，文字，等类型资源文件进行管理的，管理员可上传和删除、查询。

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卡类型

卡类型，网点卡分为哪几种类型，可以在这里面添加，对应于哪个队列出票可以在业务类型里面选择。管理员可以再这里面进行管理（添加、编辑、删除、查询）。添加卡类型时，卡类型对应的是该类型的数字编号。

卡号信息

东莞市凯迪电子科技有限公司

一、技术参数

型号：gq-h-100呼叫评价双功能物理呼叫器规格尺寸：长150mmx宽90mmx厚20mm功耗：