《工商银行闵行支行范文大全》

工商银行闵行支行范文大全

工商银行***支行文明服务规范

实施细则

为进一步提高文明服务水平，根据《中国银行业服务公约》和自治区分行颁发的《内蒙古分行文明服务规范指导意见》，结合我行实际制订《***工商银行银行文明服务规范实施细则》。

第一章

总

则

第一条

为全面展示***工商银行行业品牌和社会形象，提升金融服务质量，增强竞争能力，推动业务发展，特制定本实施细则。

第二条

本实施细则适应于辖内各营业网点、机关部室。

第二章

文明服务规范

第三条

基本服务规范

（一）“两化”。服务技能专业化，服务行为标准化。

（二）“三知”。知工作职责，知工作程序，知工作标准。

（三）“四不”。不使用蔑视语言，不使用粗俗语言，不使用否定语言，不使用刺激语言。

（四）“五声”。客户来时有迎声，接待有答声，走时有送声，赞扬有致谢声，批评有道歉声。

（五）“六语”。“您好、您、请、对不起、谢谢、再见”。

第四条

服务环境规范

（一）行办公室

1.对外标识。机构单位标识和“三牌一徽”（行徽、行名牌、机构名称牌和作息时间牌）醒目干净、整洁、无损坏。

2.宣传设施。灯箱、横幅、站牌、霓虹灯、门头射灯等正常使用，无灰尘，无褪色、无卷角、无损坏。

3.环境卫生。环境整洁卫生，窗明几净，做到亮化、美化、绿化。

4.进出通道。车辆停放整齐，进出通畅。有清晰的停车线、车道线。

5.办公场所。办公场所标识清楚，办公设施摆放有序。

6.安全设施。灭火器、消防箱等安全设施确保有效，定点摆放，张贴明显标识。

（二）营业网点

1.外部环境

（1）标识标牌。营业机构的标识统一、规范；营业网点名称标牌、营业时间牌等有序排列，规范协调，美观整洁。

（2）服务环境。门前整洁，地面清洁，墙面、门窗、玻璃无损坏、无污迹；雨、雪天气铺设防滑地垫，摆放防滑提示牌，门前划有停车线；车辆停放有序。

（3）广告宣传。规范统一，美观大方；显示屏运行正常，内容及时更新。

2.大堂环境

（1）服务环境。营业大厅采光充足，灯光明亮，空气流畅，色调和谐，整洁卫生。地面无灰尘、无污渍、无纸屑、无杂物；墙面整洁，玻璃洁净；绿色植物摆放整齐，定期更换。

（2）服务设施。统一规划，摆放有序。利率牌、服务收费牌、业务宣传牌、温馨提示牌统一制作；设置“一米线”、咨询台、填单台、休息座椅、意见簿（箱）、服务监督电话标识和电子设备等；业务查询系统、排队叫号系统使用正常。

（3）宣传物品。统一制作、定点放置、及时更新。

3.柜面环境

（1）服务环境。柜台、桌椅、办公机具摆放有序，无灰尘、无破损；柜台内不得摆放私人物品，不得堆放杂物。

（2）标识标牌。营业执照、金融许可证整齐上墙；营业窗口编号标识、业务类别标识统一规范；柜员暂时离柜的营业窗口摆放“暂停服务”提示牌。

（3）服务器具。服务评价器、密码器、老花镜、签字笔等摆放整齐，使用正常；填单台有必备的业务凭证，且区分种类，放置有序。

（4）安全设施。灭火器、消防箱等安全设施定点摆放，确保有效；火警电话、报警器标识醒目张贴，整洁无损；监控设施完好，正常工作。

4.自助服务区环境

（1）标识。自助区外部有醒目标识和24小时自助服务灯箱；内部有统一规范的操作说明、安全及24小时服务电话提示。

（2）宣传。业务宣传折页、广告信息发布和产品宣传海报放置整齐。

（3）设施。自助设备运转正常，出现异常及时明示告知客户，紧急求助按钮或求助电话保持可用状态。

（4）卫生。自助区内保持良好的卫生状况。

5.贵宾区环境

（1）休息区。环境优雅，氛围温馨。配备座椅、茶几、宣传资料架、书报架、茶饮设备、电子设备等。

（2）业务区。配备工作台、客户座椅、小型产品折页架、点验钞机、碎纸机、自助设备等，保持整洁美观。

（3）理财室。配备客户经理工作台、客户座椅、电脑终端设备、电话、小型产品折页架、文件柜、打印机等，并明示客户经理简介，保持环境优美。

第五条

服务仪容仪表规范

（一）仪容仪表

1.发型。男员工不留长发，不剃光头，不蓄胡须，不得烫发；女员工可留发型自然的短发，如长发过肩应束起，盘于脑后，刘海长不得过眉；男、女员工均不得将头发着染异色。

2.饰物。男员工不得佩戴除手表、婚戒以外的其他饰物；女员工可佩戴手表、耳钉、项链或婚戒中不多于三件的饰物；男女员工均不得佩戴耳环耳坠。工作期间所有员工不得佩戴墨镜或造型怪异的眼镜。

3.妆容。员工不得纹身，不留长指甲。男员工不得化妆；女员工化淡妆上岗，不涂有色指甲油。

（二）姿势

1.站姿

（1）站姿挺拨，挺胸收腹。

（2）男员工站立时双脚自然分开，两脚平行站立，脚外侧与肩同宽或略窄于肩，双手不得放在兜内。

（3）女员工站立时双脚成“v”字或“丁”字步，双手自然下垂或虎口交叉，右手轻握左手置于腹前。

2.坐姿

（1）坐姿端庄，立腰挺胸，两腿平行自然着地，不抖腿，不伸直腿。临柜受理业务时手臂可自然地放在柜台上，不得趴在柜台上。

（2）坐着与客户面对面交谈时，应挺胸收腹微向前倾，目光平视客户。

（3）女员工落座前若是裙装用手掠平裙子然后坐下，双腿并拢，双手轻轻置于腿上。

（4）男员工可直接落座，双腿可略分开，双手自然置于腿上。

3.行姿

（１）行姿稳重，收腹挺胸，目视前方，身体重心微向前倾，双臂前后自然摆动。

（２）多人行走时，不得勾肩搭背，不得并成一排。

（３）一般情况下应稳步行走，有紧急事情可碎步快行。

（三）着装

（1）员工上班期间统一着装，换季时，应在同一时间统一换装。穿着西服时，应配穿皮鞋，保持鞋面清洁，鞋底不钉金属掌。

（2）服装熨烫整齐，纽扣齐全，干净整洁，工号牌端正地佩戴左胸前，不得敞穿马甲、西服外套，袖口不得翻卷。

（3）员工穿衬衣时，衬衣须扣好全部扣子并扎在裤（裙）内，并按规定系领带（结）。

（4）衣服口袋不宜放物品，保持美观。

（5）工作期间不得戴袖套、穿拖鞋，皮带、鞋袜宜与服饰颜色相配，女员工夏天应着肉色丝袜，避免露出袜口，穿黑色或深色皮鞋。

（6）女员工孕中后期不便统一着装时，应穿与统一制服颜色相近的孕妇装。

（7）经警、保安、物业等人员统一着装，仪容整齐。

第六条

服务礼仪规范

（一）待客礼仪

1.约客。约定时间接待客人，严格守时，提前做好接待准备。

2.迎客。热情周到，礼貌大方。客人进门时，起立迎接，主动请坐。重要客人来访，前往来路要道口、门口迎接。

3.接待。客人就坐后，主动敬送茶水。同客人交谈时，注视对方，注意倾听。谈话间如遇急事，需马上处理的，应礼貌示意客人稍候，并表示歉意。

4.送客。客人离开时，应等客人先起身，再起身相送，送客人至电梯口（楼梯口、大门口），握手告别并致谢。重要客人送至要道口。

（二）电（楼）梯礼仪

1.电梯。乘坐电梯做到先出后进，不得争先恐后，注意礼让；电梯内保持安静，不大声讲话，不在电梯内吸烟、吐痰等；引导客人乘坐电梯时，接待人员先进电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员请客人先出电梯。

2.楼梯。上下楼梯，应靠右侧行走；引导客人上楼，让客人走在前面；引导客人下楼，接待人员走在前面，并提醒客人注意安全。

（三）握手（鞠躬）礼仪

1.握手。握手时应保持手面干净，握手一般用右手，眼睛平视对方，上身前倾，两足立正，四指并拢，拇指张开，距离对方一步，面带微笑；握手不宜太用力且时间不宜过长，正常情况下3秒钟即可；不要戴手套与客人握手；如果对方是女士、年长者或职位高者，应等对方先伸手再握手。

2.鞠躬。双目平视，双手交叉置于腹前，将右手置于左手之上，上身姿势不变，以腰为轴，向前倾斜15度，时间超过1秒。

（四）介绍礼仪。在介绍顺序上，先介绍自己一方的人，再介绍对方的人；先介绍领导和年长者，再介绍其他人。被接受介绍时，应微笑并向对方致意。

（五）名片礼仪。接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，不可来回摆弄和遗忘；递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，正面朝上，正对对方，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍；互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。

（六）宴请礼仪。衣冠整洁，准时到场；宴请地点、菜肴要适合客人的喜好；陪客人数不宜超过客人数，如果只有一位客人，可有两位陪客；分清主次（席位排列右高左低、中座为尊、面门为上、景观为佳、临壁为好）；席间主动服务，认真倾听，饮酒适量，不醉酒失态，不拉下客人先行离开；宴请结束真诚致谢。

第七条

服务行为规范

（一）管理人员

1.精业。掌握法律法规、政策制度，把握管理要领，熟悉业务流程。忠于职守，认真履职，勤勉敬业。具有较强的沟通、协调能力。

2.高效。树立为客户、为基层服务意识，实行首问负责制，细心解答客户及基层提出的问题。坚持先外后内、先急后缓的原则，提高办事效率。

3.务实。加强调查研究，掌握实际情况，注重工作实效，解决实际问题。

4.严谨。思路缜密，计划周密，措施严密。

5.民主。作风民主，客观公正，为人正派。

（二）客户经理

1.热情周到。主动热情接待每一位客户，认真耐心地洽谈每一项业务。

2.文明礼貌。着装规范，举止大方，谈吐文雅。

3.敬业精业。诚恳待客，按章办事，准确解释规章制度。善于分析业务发展变化规律，研究客户心理。熟知各种产品的利率（价格），及时答复客户。熟知业务手续和办理程序。

4.作风优良。具备良好的职业道德和踏实、细致、严谨的工作作风。

5.团结协作。以诚相待，精诚合作，相互配合，相互支持。

（三）临柜人员

1.准备充分。提前到岗，整理环境，自查仪容，检查设备，认真做好班前准备工作。

2.快捷高效。精神饱满，精力集中，做到准确、安全、快捷办理业务。

3.规范服务。

（1）站立迎。柜员应站立向客户微笑、点头示意说。“您好，请坐”。

（2）礼貌接。柜员应双手接过客户递来的现金、卡、折、凭证、单据、证件等，动作要轻，做到不扔、不摔。

（3）快速办。柜员要及时准确地办好每一笔业务，一次性告知注意事项，避免客户往返办理。提醒递。业务办结，柜员要双手递出现金（单证）等，并提醒客户认真清点核对，妥善保管。办理时间较长的业务时，应告诉客户需要等待的时间。

（4）目相送。客户核对无误后，柜员要自然注视客户，目送客户离开并使用文明用语。

4.文明上岗。做到工作态度热情主动，服务快捷周到，解释准确细致；平等对待每一位客户。严禁酒后上岗，严禁在岗吸烟。

5.业务娴熟。熟悉业务操作流程，做到操作定型、传递定线、工具定位、钱钞定格。业务办理做到“账、证、款、息”四准，“听、问、看、点、算、交”六清。

第八条

服务语言规范

（一）日常用语

1.规范用语。坚持使用“六语”，提倡讲普通话，语言要简洁亲切，语气温和，语调语速适中，音量以客户能听清为准。

2.通俗易懂。在向客户介绍业务时，语言表述要清晰流畅，尽量避免使用专业术语。

3.言谈得体。做到善解人意、宽以待人。在需要表明自己的观点时，应谦恭、委婉，不争论。

4.用词讲究。做到言必有礼、言必有的、言必有情、言必有度。言谈要与自己的身份和授权状况相适应，掌握分寸。

（二）电话用语

1.接听电话。主动自我介绍：“您好，××支行。”交谈结束应说：“再见”，待对方挂机后再挂电话。

2.打出电话。主动表明身份。“您好，我是工商银行***支行。”

3.求助电话

（1）对方要求找人时，应说“请稍等”；如果要找的人不在时，应说“对不起，他现在不在，我可以帮您什么”。

（2）对方查询工作，如果知情又不涉及保密，可以如实告诉对方；如果不知情或涉及到保密，应说“对不起，此事我不太清楚”。

4.拨错电话

（1）对方拨错电话时说“这里是××支行，您打错了”。

（2）自己拨错时，应说“对不起，我拨错电话号码了”。

5.迅速接听。在电话铃声响三声之内迅速接听。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应先向对方道歉。

（三）接待用语

1.送客户名片，应说“请多指教”。

2.收客户名片，应说“谢谢”。

3.送客时应说“欢迎您再来”、“再见”。

4.接待来访人员时，要热情、诚恳，如“您好”、“您请坐”、“您有什么事”、“请稍候”、“欢迎您再来”等。

5.外出办理公务时，需要进入他人办公室，要先敲门，得到允许后再进入。对不认识的同志在道声“您好”后要主动说明自己的身份和说明来意。离开时应向接待人员致谢。

6.向上级领导汇报工作，应先给领导打电话预约，以免打乱领导的工作安排。

7.到基层调查了解情况，要多用询问语言，如“麻烦您，我想了解一下某某情况，您是否能给我介绍一下”、“谢谢您对我们工作的协助”等等。

8.同事之间，早上见面时应说声“您好”、“早上好”，下班时应说“再见”或“明天见”，工作中接触时，应说“请问”、“请教”、“麻烦您”、“打搅您”、“拜托”、“谢谢”等。

（四）营业用语

1.接待客户时，使用。“您好，请问您办理什么业务。”、“您好，请问有什么事我可以帮忙吗。”

2.客户办理不需提供相关证明、资料的业务时，应说。“请稍候，我马上为您办好。”

3.客户办理需提供相关证明、资料的业务时，应说。“请您出示一下××资料（证件）。”

4.客户提供的资料不全时，应说。“对不起，根据规定办理这项业务需要提供××资料（简要向客户介绍相关规定），这次让您白跑一趟，真是抱歉。”

5.客户办理的业务需相关部门或人员签字时，应说。“对不起，根据规定这笔业务需要××部门（人员）签字（简要介绍相关规定），麻烦您去办理签字手续。”

6.办完业务后，应说。“您好，这是您办理××业务的回执，请收好。”

7.客户办理查询业务时，经查询款项未收妥，应说。“对不起，您所查的款项暂时没到，请将您的电话号码留下，款到后我们立即通知您。”

8.客户办理查询业务时，若发现非本人要查询其存款等信息时，应婉言谢绝：“对不起，为了保护客户权益，按规定我不能为您查询，请您谅解。”

9.客户进行咨询时，应说。“您想了解什么。我们随时为您解答。”

10.客户进行咨询，若询问的内容自己不太清楚（或不能处理），应说：“对不起，请稍候，待我请示一下负责人。”

11.客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，应说。“非常抱歉，根据规定我不能为您办理这项业务（简要介绍相关规定，从风险控制等方面进行解释），希望您能谅解。”

12.客户取款。（1）接到客户取款凭证配款完毕后，应说：“××号客户，为了便于核对，请您告诉我现金支票收款人名称和取款金额，谢谢。”（2）取款凭证未传递至现金柜台，客户询问时，应说：“对不起，凭证还没有传递过来，请您稍等一下。”（3）客户取款，所配大小钞不能满足客户要求时，应说：“对不起，××票很短缺，不能满足您的要求，非常抱歉。”

则

第二十三条本规范由***工商银行负责解释。

第二十四条本规范自印发之日起执行。