《关于银行服务的几点看法》

关于银行服务的几点看法

服务是无形的，通过有形展示，让客户在感官上感受到银行的服务可以给自己带来好处，引导客户对服务产生合理的期望，促使客户对服务质量产生优质的感觉，同时可以帮助客户识别和改变对银行服务的形象。

提高服务的可感知性，主要是通过客户可以感知的服务硬件来体现：服务环境、服务氛围、服务设施、网络速度、设施的人性化以及人员形象等传达其银行的服务特色，传递其银行服务信息。但尤其不可忽视的是：对最细微的有形线索管理要投入积极的关注。

2.提高服务的客户满意度——服务满意策略

客户对银行的服务是否满意，往往集中在服务过程中的一个或几个关键时刻。这就需要提供服务的员工正确地把握每一个关键时刻，让每一个员工建立起自己的客户服务循环，也就是一张客户经历服务的步骤图，每当客户光顾一次，服务循环就运转一次。在服务过程中，要争取用精练的言辞、简洁的行动构成顾客对服务的一个直接认识，且要形成正面的感觉和判断。客户来到银行办理业务，是带着期望而来的，我们的服务如果没有达到100%的满意，那就是等于0。

3.实施服务质量控制——服务质量管理策略

服务质量和客户满意度紧密相关，客户是根据银行服务人员的质量来判断服务质量，从而确定自己是否满意。推行服务质量管理，我们可以适当引进制造业的质量控制原则，时间与动作研究，标准化，装配线作业原则等改善服务质量。也可以聘请相关组织，从局部开始对服务进行iso9000质量管理体系认证，借助外力形成我行服务的质量管理体系。

4.做好服务流程再造——服务流程策略

银行服务属于高接触度服务，必须对服务的作业顺序，客户互动顺序进行明确化，要把“以产品为中心”的推销观念彻底转变成为“以客户为中心”的营销观念，根据客户的需要，有针对性地提供产品或服务，缩短员工与客户、管理者与员工、管理者与客户之间的距离，在确保质量和安全的前提下，改善内部合作方式，以提高客户的满意度，提高服务的效率和效果。一切为了客户，这是面向顾客满意的服务流程再造的出发点和归宿。

5、塑造服务企业文化——服务文化策略

银行的服务文化是以人为中心的管理文化。由于人的千差万别，员工在为客户提供服务时，会因为心情、身体状况、环境等因素影响到服务，要追求整齐划一的服务“模型”几乎是不可能的，我们应该将标准化服务与员工的个性结合起来，在服务标准的要求中充分彰显出个人服务的魅力，在多元化基础上形成服务共识。

塑造银行服务企业文化，需要调整现有的规章制度，提高员工的素质，强化员工的服务意识，设计各种仪式和活动以增强凝聚力，树立服务明星人物，完善内部的文化传播网络等。高层管理人员注重服务智能；中层管理人员注重服务知识；基层员工注重服务规范。智能用来创新，知识用来获得不同的解决方案。在塑造银行服务文化中，需要最高管理层的大力支持，这样创建的过程就会很迅速，变化就会明显，社会效果更加突出

6、完善服务培训机制——服务培训策略

在银行的各种培训工作中，缺乏服务培训，加强服务培训是目前银行业培训工作的当务之急。

在服务培训中，必须以提供高品质服务为基础。比如服务技巧的培训，教会员工怎么说话，怎么把话说好。在与客户沟通时，要力求用情绪与语言传达尊重、谦逊、礼貌、帮助的热情和积极的态度；要培训员工有好的服务习惯，包括：准时、言而有信、承诺要留有余地、做些分外的工作、给客户有选择的机会、把客户看作工作中最重要的部分；还应该加强服务精神的培训，就是“无论多大代价、多困难、多费事、多麻烦、有时也要为顾客提供额外服务，仅仅是因为这是应该做的正确之事”。

7.把握服务管理的精髓——向员工授权

向员工授权，改变员工对整个银行服务管理的理解，并把这种理解融入到为客户服务的行为中。最佳的服务方案是集稳健的服务策略，友善待客的规范和员工有工作的自主权为一体的。向员工授权就是给我们的员工表达自己意愿的机会和程序，并给员工根据需要决定自己行为权利。如果单纯以规章制度要求员工，忽略了员工情感，心理方面的需求，不给他们表达自己意见的机会，那么我们即使制定了最好的服务方案，最终只有夭折的下场。当向我们的员工赋予一定的责任时，他们会成为客户的代理人，创造性地为客户服务，这种创造性服务必须在不违反银行内部控制的规定和政策前提之下；同时应当允许员工根据网点的具体情况，客户的特点对服务进行合理改进，而不是以标准控制，在为客户服务的同时满足员工自我发展的需要，只有满意的员工才可能为客户提供满意的服务。

第二篇：对工商银行的看法对工商银行的看法

一、国内外银行市场营销的演变过程与现状

银行市场营销是银行从客户需求出发，综合运用各种科学的市场经营策略，

二、把金融产品和服务引导到经过选择的客户中去，尽可能满足他们的需求，并最终

实现银行自身生存和发展目标的一种市场经营活动。银行属于服务行业，银行市场营销具有服务企业市场营销的一般特点。此外，与非金融企业相比，银行市场营销还具有以下特点：一是营销效益的滞后性。银行营销所带来的效益大多不会马上显现，如通过营销获得的存款只有通过贷款、投资等形式运用出去后才能产生效益，而贷款的发放又存在长短不一的期限约定，只有如期收回才有效益可言。二是营销结果的高风险性。银行的信用特征使银行营销面临着比一般企业更大的风险，除自身经营风险外，还存在着银行自身难以有效控制的很多外部风险，如信用风险、利率风险、汇率风险和国家风险等。因而，银行在营销时如稍有不慎，就有可能造成难以估量的损失。三是营销对象的严格选择性。由于存在上述两个特征，银行对营销对象就存在一个严格选择的问题，特别是贷款对象的确定，

必须建立在严格的风险分析基础之上。一个企业即使预期效益比较高，但若其预期风险也很高的话，一般来说也不可能成为银行的贷款营销对象。四是营销环境的制约性。一国金融政策、客户的信用状况和消费习惯等营销环境对银行营销具有强烈的制约性。

20世纪50年代中期以前，西方金融市场还处于卖方市场状态，银行极少了

解和关心市场营销。到了20世纪50年代中后期，战后第三次科技革命浪潮席卷西方世界，西方经济得到了迅猛发展，也促进了服务业的快速发展，银行业也由此进入自由竞争时期，银行同业竞争日益激烈，金融市场开始从卖方市场向买方市场转变，市场营销理论逐步被西方银行家们重视并开始萌芽。从萌芽到今天，银行市场营销在西方的演变过程由低到高、由表层到深层、由零碎到系统大致可以分为引入、广告与促销、友好服务、金融创新、服务定位和系统营销等六个阶段。经过近半个世纪的不懈探索和尝试，西方银行营销已逐渐走向成熟，成为主宰银行经营成败的决定性因素。近年来，在新经济和高科技的有力推动下，西方银行营销的理念和战略又获得了新的发展。一是树立“cs”营销理念。20世纪

80年代中期，一种全新的营销理念——“cs”开始问世，并迅速在经济发达国

家传播开来，并得到了广泛的应用。它的核心内容就是要站在客户的立场上考虑和解决问题，把客户的需要和满意放到一切问题之首，即体现“使客户满意”的营销理念，为客户提供人性化和个性化的产品和服务，提高客户对银行的忠诚度。二是推行客户经理制。客户经理制是西方国家商业银行广泛采用的一种竞争优质客户、推销银行产品和服务、增加盈利的业务体制。以美国为例，客户经理主要负有密切保持与客户的关系、为客户提供一站式服务、参与对客户的信用风险管理、向客户推销银行产品、开发新的优质客户、引导客户的业务需求和对内联结各个环节，确保对外服务高效、满意的7大职能，也是对“cs”营销理念的具体贯彻和细化。三是开展网络营销。随着计算机和现代通讯技术的发展和应用，网上银行如雨后春笋般蓬勃发展起来。目前，美国网络银行业务量已占传统银行总业务量的15％以上，有21％的家庭享受到网上银行提供的各种服务，并且这一比例正在迅速递增。可以预见，网上银行正在成为银行的一种主流模式，蕴涵着

巨大的商机。鉴于这一全球化的发展趋势，各国的商业银行竞相展开网上营销活动，其中较具代表性的当属美国大通银行。大通银行以“正确的关系就是一切”

为网站的座右铭，以“建立关系”为宗旨，以信息技术进行内外双修，并不断跨

越传统银行作息时间、营业空间与服务领域，在网上开创出许多独特的服务项目，如网上银行交易、网上购车贷款、网上购物、网上艺术展览中心、儿童博物馆等，把握住新经济特征，将深度服务与全方位营销融为一体，并高度重视对未来客户

忠诚度的培养，带来了巨大的成功。

回顾我国银行市场营销的发展历史，一般来讲，可以将我国每一次重大金融

体制改革作为银行营销发展各阶段的分水岭。当前，随着金融市场的进一步开放

和同业竞争的持续升级，我国银行市场营销也快速向前发展，并出现了一些新的

趋势。一是品牌营销战略开始向个性化发展。继1998年建行在上海推出住房贷

款品牌“乐得家”以后的短短两年中，上海各家商业银行纷纷聘请国内外营销专

家对具有本行特色的金融产品进行包装、设计，相继推出个性化的品牌产品，如

工行的“信贷置家”和以员工姓名为品牌的“个人理财工作室”、中行的“一本

通”、上海银行的“好当家”、农行的“金钥匙”、交行的“外汇宝”和“圆梦

宝”等，国内金融市场竞争差异化的序幕开始在上海拉开。二是传统文化融人营

销活动内容。根据人们对传统文化的特殊情结，各行先后以多种方式将传统文化

融入营销活动之中，以此来吸引客户。例如，农行在2000年前夕，推出三种生

肖系列彩色存单，存单背面采用汉代龙、凤、虎石刻图案，设计有福、禧、寿三

种款式，集实用价值、收藏价值和欣赏价值于一体；建行在年前推出“龙博士”

生肖储蓄卡，以便于家长将储蓄卡作为“压岁钱”的载体，既安全卫生，又蕴涵

了家长对孩子的殷殷期望；上海工行组织高校学生参观该行的银行博物馆，使参

观者在了解该行的同时，也对100多年来上海雄厚的金融文化底蕴有了直观、深

刻的认识，开创了国内银行营销的新形式。三是网上营销开始全面展开。1997

年，招商银行率先在深圳推出网上银行，开辟了我国网上营销的先河，并不断健

全完善，打出“一网通”的网上金融品牌，开辟“招银大地”、“网上商城”、

“个人银行”等7个栏目，实现了真正的在线金融服务，成为国内“网上第一

行”。继招行之后，中行推出与1000万张“长城卡”相结合、以“支付网上行”

为品牌的系列网上银行服务；工行、建行等商业银行也相继开始积极探索网上营销新概念，网上营销已在全国范围拉开。

尽管经过多年的努力和探索，我国银行营销取得了很大的进步，但由于时间

过短，而且计划经济的痕迹还在一定范围内存在，我国的银行营销仍然存在着很

多不足。一是营销机制不够完善。现在我国商业银行基本上没有设置专门的营销

部门，尤其是基层行，往往是部门之间各自为政，营销职能不够明确，没有形成

一个职责分明、功能完备、协调运行的市场营销操作体系，缺乏营销的系统性，

降低了银行营销的效果。二是市场定位需要进一步明确、细化。定位准确是营销

成功的前提和基础，但我国的商业银行特别是国有商业银行在市场定位上过于笼

统，没有按照区域经济特点和自身优势进行细化和明确，如沿海经济发达地区同

中西部经济相对落后地区在市场定位上基本上没有区别，实行同一政策；对客户

也没有进行有效选择和分类，只要有市场和增长点，就不计成本，共同挤进，从

而影响了营销的效果和银行的经营效益。三是没有建立一个记录客户详细信息的

数据库。我国目前缺乏一个完整的客户信用信息库，银行无法对客户进行准确的

资信审查，使一些客户得以有机可乘，逃废银行债务，使银行信贷风险难以有效

防范和化解，很大程度上制约了银行市场营销的拓展。尽管自2000年5月起，

上海市在国内率先开始探索建立个人信用信息库和信用评估制度，但这仅仅是一

个开始，接下来仍有大量的工作需要去做。四是复合型营销人才十分缺乏。以往

国内商业银行市场开拓人员具有很明显的专业性，如对公存款员只负责企事业单

位的揽存工作，管户信贷员只负责所管企业的信贷方面的业务，职责范围仅仅局

限于某单个专业领域，缺乏对银行业务的全面了解和掌握，无法适应客户日益多

元化、深层次的业务需求。

二、工商银行的客户市场细分和市场定位

（一）从公司客户市场看，“大而优”的市场定位应予以延伸，“抓好抓优、

大小并举”乃是工商银行的明智选择如果我们假设企业的市场竞争环境主要由5种力量组成，即买者供应商、同业竞争者、新进入者和替代品生产者，那么相对于银行这一特殊企业来说，这

里的买者和供应商就是银行的贷款客户和存款客户。由此看来，客户市场对银行

的吸引力（即哪些细分市场对银行更具吸引力或在哪些细分市场中银行更有发展

前途）和银行对各细分市场的相对的同业竞争实力是构成银行经营能力的两大主

体。（见图1）在图1中，

1、

2、4区域为银行明星市场，

3、

5、7区域为银行可

盈利市场，

6、

8、9区域为银行应退出的市场。

按照以上划分框架，工商银行的明星市场分析如下：

1.“大而优”是工商银行当然的重点目标客户。工商银行一直将“大而优”

作为客户市场定位。这类客户不仅拥有相关产品的较大市场份额，而且在价格升

降、新产品导入及促销强度方面都占据同行业的主导地位，市场增长率高，资金

流量大，效益好，对银行的需求旺，是银行效益增长的主要来源。目前，这些客

户主要包括规模大、信誉佳、效益显著的国有和非国有企业集团，电力、邮电、

通讯、交通、城建、社保、土管和教育等各大系统，以及部分机关事业单位和部

门。这些“大而优”的客户既是工商银行的重点目标客户，市场同样也是其他各

5、营业期间，柜员因故离柜中断服务，须及时摆放“暂停服务”的告示牌。

6、上班期间不允许聊天、嬉笑，接听手机。

7、营业时间员工禁止拒办业务，不做与业务无关的事情。