《银行网点暗访调研的作用与意义》

银行网点暗访调研的作用与意义

神秘顾客暗访的作用与意义

卢雄

神秘顾客暗访是企业了解前台网点人员执行力、服务情况的重要手段。管理层通过借助神秘顾客了解一线人员落实、执行管理层意愿、政策、规范等情况，同时执行层也通过神秘顾客将实际执行中出现的问题反馈给管理层，帮助管理层及时调整策略，制定更符合实际的营销政策及服务规范。归纳起来神秘顾客研究具有以下作用。

一掌握一手资料，科学评估前台执行力

通过开展神秘顾客暗调研，获取前台网点的数据信息。最高管理层通过对这些信息的解读，判断前台网点的执行情况，及时调整政策、策略为实现企业目标打下坚实的基础。企业规模越大，部门分支机构越多，信息在上传下达过程中失真风险也会随之加大，管理层的精力有限，不可能事必躬亲，通过聘请没有利益关联的第三方开展神秘顾客研究可以掌握第一手资料，科学评估企业前台人员的执行力，实现知己目的，减少盲目决策。

二查找问题，开展自我诊断，提升服务水平

通过神秘顾客研究可以查找两类问题，即执行层执行不力问题和管理层决策不科学问题。决策不科学的实际表现主要集中在脱离实际、生搬硬套、盲目乐观等方面。需要特别说明的是，执行不力问题除需要要求一线人员高标准、严要求之外，必要的培训、提升训练必不可少，例如，形象礼仪培训、服务流程培训、营销技巧培训等。

当然，神秘顾客研究对于个案来说有一定的偶然性。因此对于管理层而言，不能因为一次偶然的意外事件，全面否定出现差错或纰漏的执行层员工。对于执行层来说，应该树立这样的观念，出现一次差错或纰漏对于自己来说是1%的概念，而对客户而言则是100%的，不要找任何理由推托。

以上暗访过程，竞争对手网点在营销宣传、网点布局、硬件设施、员工主动性和业务知识方面均表现优秀，值得借鉴，特别的理财经理还关注细节留下客户联系方式，给客户发送天气预报短信，和理财产品信息，让客户感觉很贴心。

最后，狠抓落实，建立长效机制

如何能够保持优势，立于不败之地，答案之一就是建立长效机制。只有建立长效机制才能保证时时刻刻都处于稳定、合理、理想的状态。在金融行业，服务人员的一时疏忽可能让客户蒙受巨大损失，由此产生客户投诉等恶性服务事件不胜枚举，通过建立长效机制可以最大限度地避免此类事件的发生。同时需要正确理解神秘顾客研究不是以整治人为目的的，管理层需要正确理解，并合理使用这种调查手段，让不规范、不符合标准的不良习惯和行为逐渐消失，最终变成自觉和自发行为，养成一种良好的习惯。