《金融消费者权益保护的现状与对策》

金融消费者权益保护的现状与对策

2013年3月曹文来源：金融时报

加强金融消费者权益保护已成全球共识在全球监管思路进行重大调整的背景下，以维护消费者权益作为金融机构日常监管的重点已成为不争的前进方向。美国推出的“史无前例”金融改革方案，主要体现了三大特征。一是改变监管模式，实行表内外全覆盖监管。新的监管模式将易于让消费者受到损失的高风险表外业务纳入全程监管范畴，使消费者表外交易能够获得与表内交易同等的保护权，也使得金融机构表外创新的自由得以约束；二是修改法律，重剑保护消费者利益。以信用卡为例，美国防范信用卡风险的相关法律多达18部，奥巴马政府在此基础上又推出《信用卡履责、责任和公开法》。该法案旨在通过禁止信用卡滥用行为，加强对金融消费者的保护。奥巴马表示：“通过此项法案，（金融）消费者们将拥有他们应有的强劲可信的保护。我们将继续推动以透明、履责和双方责任为价值（取向）的改革——这些价值对我们寻求建设（发展）经济的新基础发挥着十分重要的作用。”三是成立专责机构，保护消费者权益。在一揽子改革方案中，有一点特别引人注目，就是成立个人金融消费者保护局，负责制定和推行诸如抵押贷款和信用卡等方面的消费者保护法规，加强对消费者和投资人的保护，防止次贷危机大规模祸害民众。

中国金融监管当局对监管思路也进行了调整，及时修补相关法规。目前，一行三会均成立了金融消费者保护局，银行业协会也建立了专门委员会，工商银行、农业银行等还在内部设立了消费者保护委员会，招商银行、光大银行也建立了专责机构。相对于西方发达国家而言，我国银行业在保护金融消费者权益方面，起步较晚。

金融消费者的权益

金融消费系消费者以金融产品、信息或服务作为交易对象，在信息不对称情况下，与金融机构发生的一切活动或过程。探讨金融消费者权益内容，也是厘清金融服务机构责任和义务的过程。

（一）知情权。金融信息具有天生的不对称性，加之交易双方的目标和期望总是貌合神离，使金融消费者与金融机构之间的利益冲突日趋激烈。严重的信息不对称带来的利益失衡使更多的焦点集中于金融机构义务的履行——尤其是信息披露义务的强化与关注。在此过程中，金融消费者应对其消费行为享有基于服务者提供信息而决策的权益，即金融消费者及时获取与消费有关的准确、公平、及时、没有误导的全面信息的知情权益。

（二）受教育权。公众教育是金融消费者的基本权益。这个权益具有充分性和一致性，无论是高收入者还是低收入者，无论是高端理财产品的购买者还是一般的存款人，都有权作为普通消费者接受充分的金融知识和风险意识教育。作为客户与市场之间的桥梁，银行应该明确自己在投资者教育中的地位和责任，有义务利用多种渠道，各种方式对其客户和社会公众展开金融消费者和投资者教育。

（三）选择权。选择权是金融消费者对其所购买的产品有非常清楚的认知和了解，对其他的同类产品和服务有充分认识，在有足够选择的提前下，从其自身利益出发，作出当时当地、对其最有利的决定。作为产品和服务的提供者，银行有义务和责任保证客户的自由选择权，而不是将自身利益凌驾于客户利益之上。

（四）隐私权。在银行对产品风险和服务相关的义务作了充分披露、保证公平合理对待每位客户的基础上，还必须帮助客户提高其自我保护的意识和能力，并遵守《信息保密法》，履行对客户信息的保密义务，这就是金融消费者的隐私权。隐私权是指信息持有者对其与信用或交易相关的信息所享有的控制支配权。与传统的隐私权不同的是，金融隐私权指向的是具有财产利益的信息，它是以信用信息为核心，包括信息所有人经济与财产交易状况方面的

信息，如信息持有者财产状况及其财产流向的信息。

（五）受服务权。金融消费者出于对银行的信任和个人需求，在与银行发生业务关联并购买其金融产品时也有权享受到相应的服务。前中后台的员工应在处于合理的、适应社会发展的组织架构下，以热情、高效、严谨、负责的态度不断修正服务工作的规范度，以付出卓越的“人力资本”来履行对各阶层金融消费者权益的保护义务。

（六）受益权。银行负有明确披露金融产品收益情况的义务和责任。伴随着国民经济的增长和金融市场的日趋开放，银行个人理财已逐渐成为该金融机构里一个重要的业务增长点和利益增长点。因此，如何利用优质的个人金融服务来保证个人金融消费者的受益权益势必成为银行坚定不移的发展理念和有力工具。让客户能享受到市场发展带来的合理的财富增值和收益，就要求银行必须通过金融创新，通过有效的内控，在保障客户基本利益的基础上为客户提供和创造最大化的收益。

（七）投诉权。当金融消费者面对越来越多且越来越复杂的金融产品、在金融消费的过程及有关规定、权益、风险等存在理解不全面的情况下，为消费者提供有效投诉和建议的渠道、建立有效的受理客户投诉渠道和处理机制以妥善解决与客户之间的纠纷，是每家银行必须履行的义务，也是银行赢得客户、取得发展的有效保障。

（八）赔偿权。金融消费者在合法权益受到侵犯时，有权依据与金融机构签订的合同和相关法律规定要求赔偿。金融消费者既可向监管部门投诉，也可向法院起诉。

（四）优化银行绩效考核体系。银行不应仅靠加大对员工财务指标达标的压力来考量营销业绩是否优异，还应在客户服务、员工成长和内部管理方面，建立职业发展平台，形成健康企业文化氛围，从企业内部降低员工因急功近利而损害消费者权益的事件发生。通过优化完善各级员工的绩效考核目标，从核心价值观上体现对消费者权益负责的企业经营态度。

（五）完善信息披露机制。应完善信息披露机制，加强社会监督，约束监管者和被监管者的行为。一是金融业监管活动要从维护公众的利益出发，发挥信息的公示效果。凡涉及政策调整和可能对金融消费者利益产生重大影响的措施，监管机构在实施前应向金融消费者公示，使每个金融市场参与者对监管当局政策变动的知情权切实得到保障。二是要切实提高金融监管的透明度，做好信息披露工作。三是以法律的形式进一步明确规定金融活动信息披露的义务人、信息披露的内容和形式、信息披露的原则和标准等。四是进一步加强征信系统建设，提高征信系统信息的真实性、可得性、查询的便利性等。

（六）加大客户投诉处理力度。高度重视客户投诉管理的制度建设，保证客户投诉处理信息的公开透明，并注意客户投诉的保密工作。疏通金融系统信访渠道，适时开展保护金融消费者权益的检查，对维护正当的金融消费活动打开一把“保护伞”。建立金融消费者投诉平台，对于消费者提出的一些切实可行的建议，应积极向有关监管部门反馈，督促其予以改进。