《银行职工服务态度交流》

银行职工服务态度交流

面对客户千差万别的需求，银行面对千变万化的市场。大量的服务不是仅仅按照市行制定的操作流程去做就能做出来的而是要靠每一位员工去创造，只有全行每一位员工把服务“深入人心”把服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、把服务与完成全年计划结合起来，新的服务措施、服务工具、服务手段和办法才会不断被创造出来。也就一定能够在同业竞争中脱颖而出。银行除了出售自己的有形产品外，作为服务行业。还要出售无形产品—服务。银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。更是银行服务的宗旨，以客户为中心”一切服务工作的本质要求。经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础，细心、耐心、热心是关键。认为，真正做到以客户为中心”仅有上述条件还不够，银行服务贵在深入人心”既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。经常提出要“用心服务”讲的就是要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到要提前想到用真心实意换取客户长期的理解和信任。另一方面是因为银行服务的趋同性日趋显著。现在社会日益进步，之所以坚持银行服务要“深入人心”一方面是因为当前很多的银行服务表面文章做得太过明显。人们对银行服务形式上的提高不再满足，多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服务，这些形式上的举措已被社会视为理所当然的事情，而从根本上扭转银行员工的意识，切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让“上帝”动心的关键。而不能被动、机械地应付客户，深入人心”一方面要求我内心牢固树立服务意识。要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现。另一方面，深入人心”要求我及时、准确把握客户的内心真实需要，要能急客户之所急，想客户之所想。不同客户的需求心理不同，要深度挖掘、动态跟踪。要区分客户、细分市场。对于普通客户形式上的服务提升就可能获得他极大的认可，比如大堂经理的进门招呼，柜台人员的微笑和礼貌用语。对于vip客人，则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。为客户服务除了及时、准确、位之外，还要能激发客户需求。