《电子监察中心工作职能、电子监察管理办法、投诉中心职责、投诉处理办法》

电子监察中心工作职能、电子监察管理办法、投诉中心职责、投诉处理办法

区电子监察中心是专门负责区行政服务中心入驻部门及其工作人员的行政审批行为监督监察的部门。其主要工作职责是：运用计算机网络技术对行政权力、重点市场、重大项目运行情况实施全程电子监察，进行事项查看、异常纠错、统计分析，对窗口人员的服务态度、工作效率等进行现场和视频监督；受理涉及入驻部门及其工作人员违纪违法行为的投诉举报，并负责调查处理；根据网上行政权力公开透明运行情况评估行政绩效的机构等。具体工作职能如下：

一、接受省监察厅、市监察局电子监察工作指导，按要求完成下达的工作任务；

二、负责区级电子监察系统的安全运行，实现与上下级电子监察系统的数据对接；

三、负责对全区行政权力、重点市场、重大项目运行情况进行实时监控，对异常告警未及时处理进行督查督办，根据行政权力网上公开透明运行情况评估行政绩效；

四、负责处理涉及行政效能、服务质量、工作作风、勤政廉政等方面不当行为的投诉，调查处理电子监察中出现的问题；对不属于受理范围内的投诉，正确指导投诉人向有处理权的单位或机关反映，或转交有关单位、机关处理；

五、对受理的投诉，无论自办、转办件，均应在规定时限内将调查结果和处理意见向投诉人反馈；

六、对被投诉的工作人员，经调查属实需要追究责任的，按管理权限和规定的程序办理；

七、根据工作需要，适时对入驻部门（单位）及其工作人员行政效能情况进行巡查；

八、定期编写工作简报，及时通报有关情况；定期分析投诉情况，提出改进的意见和建议；

九、负责对区级机关及镇（开发区、街道）电子监察进行管理；

十、承办领导交办的与电子监察有关的其他事项。

区电子监察责任追究办法

一、区级机关和镇（开发区、街道）一年内出现三次以上（含三次）异常告警且三个工作日内未整改到位的或未及时回复区监察局督查督办的，予以通报。

二、机关工作人员有下列情形之一且情节轻微的，由监察机关责令改正；情节严重的，依照有关规定追究其党纪政纪责任；涉嫌违法犯罪的，移送司法机关处理。

（一）在使用电子监察系统过程中隐瞒实情、弄虚作假的；

（三）不遵守电子监察系统操作规程和技术要求的；

（四）不遵守电子监察安全保障要求和工作规范的；

（五）不允许上网公开的涉及国家秘密、商业秘密或个人隐私的信息，擅自向社会公开的;

（六）其他妨碍市电子监察系统正常运行的行为。

责任人不配合或者阻扰调查，或者对投诉人、检举人、控告人打击、报复、陷害的，从重处理。责任人及时主动纠正错误，未造成严重后果的，可从轻、减轻或者免予追究责任。

区行政效能投诉受理中心有关规定及程序

投诉件办理制度

1、电子监察中心（投诉受理中心）建立投诉处理工作联系人快速办理机制，驻中心各部门确定投诉处理工作联系人，与电子监察中心（投诉受理中心）形成工作联络。

2、受理。群众对行政审批过程中的改造人员服务态度、超承诺时限办理、推诿扯皮等违纪违规行为可以通过电话、信件、网络、来访等形式进行投诉，凡属受理范围的，应该认真受理并记录。

3、登记。对受理的投诉要及时登记。登记内容包括。受理日期、编号、投诉人姓名、联系方式、投诉的主要内容、转交办理单位和时间、办理结果及情况反馈等。

4、报批。涉及副科级以下公务员一般性问题的投诉，由电子监察中心（投诉受理中心）确定办理意见；涉及副科级及副科级以上公务员的投诉或其他公务员的性质较为恶劣、情节较为严重的投诉，由电子监察中心（投诉受理中心）提出办理意见，经分管领导同意后，报，报主要领导审定。

5、转办。需要转办的，在1个工作日内转有关单位办理。

6、自办。对需要立案检查的，由电子监察中心（投诉受理中心）自办，经分管领导批准，依法按规定程序进行调查。

7、处理。对自办件，经查属实的，依据有关规定提出处理意见，报分管领导同意后按干部管理权限和处理程序的规定办理；对基本不属实的投诉，指导被投诉的单位或被投诉人举一反三，吸取教训，改进工作；对属诬告陷害的，及时通报有关单位并采取适当措施，保护被投诉人的合法权益。

8、审核。对调查报告所依据的事实材料和拟给当事人的处理意见，按照是否事实清楚、证据确凿、定性准确、处理恰当、程序合法、手续完备以及整改措施是否可行的要求严格把关，采取十分慎重的态度进行审查。

9、反馈。投诉件办理情况，自办件由电子监察中心（投诉受理中心）在规定时间内向投诉人反馈；转办件由承办单位向投诉人反馈，电子监察中心（投诉受理中心）对转办件反馈情况进行抽查。

10、立卷归档。电子监察中心（投诉受理中心）对投诉件办理过程中的受理登记表、调查报告、事实材料、反馈情况，要及时立卷归档。

投诉处理工作督查制度

1、督查范围。对转由中心入驻部门办理的投诉调查处理情况，由电子监察中心（投诉受理中心）负责督查。

2、督查内容。未在规定时限内办结的；应当向投诉人反馈而未及时反馈的；对投诉事项推诿不办、查处不力、纵容包庇或处理畸轻的；对正在发生且影响较大，可能产生不良后果的投诉因协调处理不力造成严重后果的；不为投诉人保密的，导致投诉人受到打击报复的，其他需要督查的事项。

3、督查方式。电话督查、现场督查、巡察督查、重点督查。

4、责任追究。经督查，问题属实的，对承办部门在年度行政效能处理工作考核中予以扣分；情节严重的，予以通报批评。对有关责任人员依据有关规定追究责任。

投诉受理流程

1、受理

2、登记

3、报批

4、办理（含自办和转办）

5、调查

6、处理

7、审核（自办的，将处理意见报分管领导审核；转办的，对承办单位提出的意见进行审核）

8、反馈

9、立卷归档

投诉件处理时限

自受理之日10个工作日内办结。

投诉受理范围发出黄牌的13种情形

1、对符合法定条件的行政审批申请不予受理的；

2、对符合法定条件的行政审批申请不在法定期限内作出准予行政审批决定的；

3、初审机关不在法定期限内将初步审查意见和全部申请材料报送上级行政机关的；

4、不在办公场所公示依法应当公示的材料的；

5、申请人提交的申请材料不齐全、不符合法定形式，不一次告知申请人必须补正的全部内容的；

6、未依法说明不受理行政审批申请或者不予行政审批的理由的；

7、不向申请人提供按规定应当采用的行政审批申请书格式文本的；

8、不在区行政审批电子监察系统依法公开行政审批结果的；

9、作出准予行政审批的决定，应当颁发行政审批证件，不向申请人颁发合法、有效行政审批证件的；

10、对于检举违法从事行政审批事项活动的投诉举报，不及时进行核实、处理的；

11、对转出的行政审批投诉未在规定期限内答复；

12、漏报、瞒报、错报或者不实时报送行政审批数据的；

13、其他违反规定实施行政审批、性质轻微的。上述款项应当在一个工作日内完成纠错工作。但法律、法规另有规定的，依照其规定。

投诉受理范围发出红牌的12种情形

1、发出黄色纠错指示信号后，在规定期限内未改正的；

2、无依据实施行政审批项目的；

3、擅自取消或停止实施行政审批项目的；

4、擅自增减行政审批程序或条件的；

5、对不符合条件的申请予以批准或越权作出批准决定的；

6、对应作出准予决定的申请而不予批准的；

7、对应根据听证结果作出行政审批决定而未执行的；

8、按规定应根据招标、拍卖结果或者考试成绩择优作出行政审批决定，未经招标、拍卖或考试，或者不根据招标、拍卖结果或者考试成绩择优作出行政审批决定的；

9、按规定应根据检测、检验、检疫的结果作出行政审批决定，未经检测、检验、检疫或不根据检测、检验、检疫的结果作出行政审批决定的；

10、擅自更改已经生效的行政审批结果的；

11、擅自收费或不按规定项目和标准收费或违法收取抵押金、保证金的；

12、其他违反规定实施网上行政审批情节严重、性质恶劣的。

红、黄牌以外的其他情形

1、向审批相对人摊派钱物、索要赞助、提出购买指定商品或接受有偿服务等不正当要求；

2、利用职务或工作上的便利，“吃、拿、卡、要、报”的；

3、行政审批过程中态度生硬、蛮横粗暴、故意刁难，或者有其他不文明行为的；

4、违反行政纪律的其他行为。投诉受理中心举报电话。12388

第二篇：客户投诉处理管理办法客户投诉处理管理办法

第一章总则

第一条为提高全社服务质量，规范客户投诉处理和管理工作，提高服务效率，保护客户利益，提升客户满意度，维护中社信誉，依据中国银监会《关于加强银社业客户投诉处理工作的通知》（银监办发[2007]215号）和《中国银社文明优质服务工作指引》制定本办法。

第二条本办法旨在明确职责，建立统

一、高效的投诉处理程序和严密有效的投诉管理机制，构建和谐共赢的客户与信用社的良好关系，实现我社的服务目标，促进全辖各项业务又好又快的发展。

第二章客户投诉处理原则

第三条执社首问责任制的原则。第一时间接受客户投诉者，应先受理、后处理，尽可能地减少中间环节，注重时效。

第四条遵循谁的客户谁负责的原则。与客户投诉内容相关的部门应主动承担和处理投诉，不推诿、不扯皮，依据有关政策和规章制度，坚持实事求是，公平合理，最大限度满足客户的正当需求。

第五条遵循公开透明、及时规范的原则。公开客户投诉处理办法，使客户清楚了解投诉程序、渠道、方法及预计处理时间。社内相关工作人员应熟悉本机构处理投诉的流程及相关规定。

第六条遵循信息保密、资料保存完整的原则。在整个投诉处理过程中，加强对投诉客户身份和投诉资料的保密和保管，避免损害投诉客户和信用社的利益。受理投诉的所有记录及有关资料需保存完整，建档、归档，以备查阅。

第七条实行总结与改进原则。认真研究分析客户投诉内容，积极改进产品、流程以及经营管理等方面存在问题。

第八条实行投诉责任及回复客户满意率与绩效挂钩的原则。对客户投诉应认真积极调查处理，调查和处理结果回复客户时应使客户满意，将客户投诉属于我方责任、回复客户满意率以及处理的时限和日常管理等项工作与单位、员工的绩效挂钩。第三章客户投诉处理流程

第九条客户投诉渠道。电话投诉、意见簿（箱）投诉、上门投诉、信件投诉、媒体投诉和上级社及政府部门转来投诉。

第十条不同渠道的客户投诉处理流程

客户上门投诉。指定专人接待，建立《客户投诉登记簿》，及时了解被投诉原因做好客户安抚工作，对投诉事项准确记载，记载事项包括但不限于被投诉单位处理、回复客户，并将处理情况反馈至客户。

信件投诉。将投诉信件内容以最快捷方式逐级下发至被投诉单位，被投诉单位处理、回复客户，并将处理情况书面逐级报告。

媒体投诉：稽核监察部负责受理、核实，及时向媒体做出回应，并进社记录和归档。上级社转来的投诉：上级社以各种形式下转的投诉，由投诉内容涉及部门受理，及时转发被投诉单位，被投诉单位迅速处理、回复客户，并将处理情况逐级报告。

政府部门转来的投诉。按首问责任制由接收部门受理，移交投诉受理部门，基层信用社移交联社稽核监察部，稽核监察部按上述相关投诉处理流程处理。第十一条处理客户投诉的时限

从接到客户投诉到回复客户（含回复转来部门）。一般投诉（工作失误、服务态度、内部管理）三个工作日内完成，复杂投诉（服务产品、服务渠道、违规操作）七至十个工作日完成。

被投诉单位接到投诉后，立即由相关负责人（非当事人）进社沟通处理。在规定时限内处理不完的，要向投诉受理部门报告原因，同时应向客户作出说明。

第十二条客户投诉转（督）办单回复要求

被投诉单位在处理完客户投诉后，填写《投诉转（督）办单》，在规定时限内向上级来单部门回复，同时抄报相关部门。回复内容包含以下要素：投诉事由及调查核实情况、对相关责任人处理意见、应吸取的教训及整改措施、客户对处理结果的满意程度、处理时间、经办人和联系电话。

第四章

客户投诉处理方法

第十三条客户投诉的界定。凡客户提出的涉及服务态度、服务质量、服务产品的意见和建议，均为客户投诉受理范围。

第十四条客户投诉分类。工作失误、服务态度、内部管理、服务产品、服务渠道、违规操作、金融犯罪、匿名投诉。

对工作失误、服务态度、内部管理等问题引起的投诉，被投诉单位要迅速调查了解情况，确属我社责任的，被投诉单位和当事人应主动向客户道歉，取得客户的谅解，并对当事人进社批评教育和酌情处理。给客户造成经济损失的，应按有关政策规定给予赔偿。因服务产品、服务渠道问题引起的投诉，以产品管理、渠道管理部门为主，在当事社（部门）协助下做好处理工作，要认真倾听客户意见，属于权限外的，向客户作出耐心解释，并积极向上级反映。

对违规操作问题引起的投诉，由相关部门界定违规性质，做出处理意见。对金融犯罪的举报，由受理部门及时转交被举报单位的监察部门调查核实。

对匿名投诉，属于善意投诉的，被投诉单位要认真查实，改进工作，备案留存；属于恶意投诉的，要分析具体情况，有理有节妥善处理，维护我社声誉。

第十五条对非我方责任的投诉处理

客户对联社有关规定不理解或因客户操作不当而出现的投诉，被投诉单位要将有关规定和流程向客户做耐心细致的解释和说明。

如客户的要求超出联社权限，或明显违反银社规定及金融政策，应耐心予以解释，让客户了解拒绝的原因；也可为客户提出按政策规定解决问题的思路和办法；若客户情绪极度抵触或非常固执时，可约客户当面解决或另约时间解决。

对银社有关规定的误解或有记忆、心理、精神障碍客户的投诉，应通过诚心、耐心和有理、有节的工作，达到化解矛盾和排除其非合理要求的目的。第十六条对新闻媒体投诉的处理

被投诉单位或部门应在第一时间内向联社分管领导报告，防止多头联系。要立即做好工作，争取新闻媒体的理解和支持，避免发生负面报道。未经联社社授权同意，其所属部门或机构网点不能擅自与当地媒体联系并发表评论。对已刊登（播出）的，要认真查清事实真相，采取一定方式挽回影响。对于省（市）级，中央新闻单位的投诉、曝光及报道苗头，被投诉、曝光单位要立即向联社领导班子报告，由联社按照重要事项报告制度向上级报告，不得拖延。

第十七条对引起经济纠纷投诉的处理

客户投诉的内容如涉及到经济纠纷，需通过司法程序解决的，处理投诉的部门或人员首先要向本级社领导报告，并及时与本社法律部门联系，寻求解决方式。法律部门应按照国家政策和金融法规，详细了解投诉的全过程，分析案情，研究策略，提出具有法律保障的处理办法，以确保我社利益。

第十八条对客户首次投诉未得到满意答复再次投诉的处理

被投诉单位应认真分析客户再次投诉的原因，组织有关人员对投诉情况再次核实，在处理过程中进社跟踪，属我社责任的，按上述第十四条规定处理；属客户责任的，由有关人员对客户再进社耐心的解释说服工作，客户还是无法接受的，向上级客户管理部门报告，由上级客户管理部门协助解释。

第十九条对客户在投诉之后又提出撤诉的处理受理部门要向客户进社核实，弄清是客户本人主动要求撤诉还是受到某种压力而提出撤诉。如果是客户本人主动提出撤诉，则将有关投诉资料归档，注明客户撤诉原因；如果查实是投诉人被威胁等因素而引起投诉人撤诉，则要对相关责任人进社严肃查处。

第五章客户投诉管理

第二十条管理客户投诉工作的第一责任人是各级分管社领导或部门分管领导，应指定专人负责，并明确负责处理投诉的第

一、第二联系人，确保投诉处理渠道畅通。第二十一条投诉处理职能分工

各部室除负责客户上门投诉、信件投诉转送外，应履社监督职能，负责各类客户投诉的督办、协调和考核工作。对投诉处理流程、投诉处理时限、客户满意度进社监督检查。对全社系统客户投诉进社分类统计，定期通报全社客户投诉处理情况。同时建立客户投诉回顾工作制度，形成总结与改进机制，监督落实投诉改进情况，并建立考核制度，负责提出客户投诉有关责任单位或个人的年终绩效考核意见。

被投诉人的所属单位或被投诉单位，负责调查、处理、回复客户，报告处理情况，建立定期客户回访制度。

总社、基层网点和有关职能部门应积极配合被投诉单位，对客户投诉内容进社分析，研究提出我社产品、流程等改进措施和方案。各级办公室负责处理和协调新闻媒体投诉。

第二十二条对重大投诉问题，及时向当地同级银监局报告，取得指导。第二十三条客户投诉处理人员的素质要求

具有高度的工作责任心和严谨务实的工作作风。

语言规范，为客户提供耐心、细致、周到的服务。

具有良好的个人心理素质修养，综合协调能力强，对突发事件有较强的应变能力，有敏捷的反应能力和应对各种不同投诉情况的处理技巧。

具有诚恳的态度，做到耐心倾听，抓住实质，正确和巧妙地应答。熟悉联社基本业务，了解一般金融法规。第六章附则

第二十四条本办法由科右前旗信用联社负责解释。第二十五条本办法自下发之日起执行。

第三篇：省效能投诉及监察暂行办法黑龙江省人民政府关于印发黑龙江省行政效能监察办法（暂行）和黑龙江省行

政效能投诉办法（暂行）的通知

黑政发〔２０１０〕５１号

各市（地）、县（市）人民政府（行署），省政府各直属单位：《黑龙江省行政效能监察办法（暂行）》和《黑龙江省行政效能投诉办法（暂行）》已经省政府第四十一次常务会议讨论通过，现印发给你们，请认真贯彻执行。二○一○年六月五日

黑龙江省行政效能监察办法（暂行）

第一章总则

第一条为规范和推进行政效能监察工作，监督、促进行政监察对象依法、有效实施行政管理，提高行政效能，增强政府执行力和公信力，根据《中华人民共和国行政监察法》、《中华人民共和国公务员法》等有关法律、法规，结合本省实际，制定本办法。

第二条本办法所称行政效能，是指行政行为的效率、效果和效益的综合体现。行政效能监察是指监察机关依法对行政监察对象的行政效能进行监督检查。本办法所称行政监察对象，是指行政机关和法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织以及行政机关依法委托的组织及其工勤人员以外的工作人员。

第三条行政效能监察工作应当遵循促进依法行政与提高行政效能、规范权力运行与改善行政管理、廉政建设与勤政建设相结合的原则。

第四条监察机关根据《中华人民共和国行政监察法》赋予的职责和本级政府、上级监察机关的部署和决定，确定行政效能监察任务。

第五条各级监察机关、公务员主管部门应当按照各自职责，相互配合，促进行政监察对象加强行政效能建设，转变工作作风，提高依法行政能力和执法水平，监督和保障行政监察对象有效实施行政管理。

第二章监察职责和权限

第六条行政效能监察工作在本级政府和上级监察机关领导下依法开展，行政效能监察工作人员应当依法监察，自觉接受监督。

第七条监察机关开展行政效能监察工作，履行下列职责：

（一）组织指导本行政区域内的行政效能监察工作，制定并实施行政效能监察工作计划，建立健全行政效能监察制度，向本级政府和上一级监察机关报告行政效能监察工作；

（二）监督、检查、考核行政监察对象行政效能建设情况；

（三）开展行政效能投诉工作，向社会公布受理举报、投诉的方式、方法，受理公民、法人或者其他组织与行政效能有关的举报、投诉；

（四）调查处理影响行政效能的行为和事项；

（五）履行其他法定职责。

第八条监察机关对下列影响行政效能的行为和事项进行检查、调查：

（一）不依法决策或者因决策不当影响和制约经济社会发展，使国家、集体及群众利益受到损害的；

（二）不执行、不正确执行法律、法规、规章或者上级的决定、指示、命令，贻误工作，造成不良影响或者严重后果的；

（三）不履行或者不正确履行职责，失职渎职、监管不力，致使公民、法人或者其他组织合法权益受到侵害，公共利益受到损害，社会秩序遭到破坏的；

（四）履行行政管理和公共服务职能时，违法设定前置条件、程序繁琐，拖拉推诿、效率低下，损害群众利益、政府形象的；

（五）违反规定乱收费、乱罚款、乱摊派，利用职务之便谋取不正当利益的；

（六）对突发事件防范不力，反应迟缓，处置失当，导致事态恶化，造成不良影响或者严

重后果的；

（七）违反职业道德，工作懈怠、纪律涣散、态度蛮横，造成不良影响或者严重后果的；

（八）其他影响行政效能的行为和事项。

第九条监察机关应当依照《中华人民共和国行政监察法》和《中华人民共和国行政监察法实施条例》等有关法律、法规规定的权限和程序，开展行政效能检查、调查工作。

第十条实施行政效能监察应当全面客观地了解情况，收集证据，查清事实；提交的检查或者调查报告及处理意见应当客观、准确、全面、公正。检查或者调查报告中应当提出改进工作、完善制度、加强管理的意见和建议。

第三章监察程序

第十一条开展专项行政效能监察时，应当填写《监察机关行政效能监察事项立项申请表》，报监察机关负责人批准立项。重大行政效能监察事项立项后，应当填写《监察机关重大行政效能监察事项立项备案表》，分别报本级政府和上一级监察机关备案。

第十二条实施行政效能监察应当制定监察方案，并经监察机关负责人批准。第十三条实施行政效能监察前，应当向被监察单位送达《行政效能监察通知书》，不宜提前通知的除外。《行政效能监察通知书》应当载明检查的内容、时间和具体要求。

第十四条监察机关开展行政效能投诉工作，应当坚持属地管理、分级负责的原则。属于本级监察机关办理的，应当直接办理；属于下级监察机关办理的，应当转交下级监察机关办理。上级监察机关可以办理下级监察机关管辖范围内的行政效能监察事项。

第十五条监察机关应当对行政监察对象实行绩效考核评估，建立健全科学的绩效考核评估体系。

第十六条监察机关根据检查、调查和行政效能考核评估的结果，依法提出监察建议或者作出监察决定。提出的重要监察建议或者作出的重要监察决定，应当报经本级人民政府同意。需要立案调查的按照有关规定办理。

第十七条监察机关开展行政效能监察，可以邀请人大代表、政协委员，组织特邀监察员或者聘请有关行政机关工作人员、专业技术人员参加检查、调查工作。

第四章责任追究

第四章附则

第十五条纪检监察部定期对投诉资料和处理结果进行整理、归档，期限不少于5年。

-56-