《关于“规范言行,文明服务”专项活动的自查反思情况》

关于“规范言行,文明服务”专项活动的自查反思情况

第一篇：关于“规范言行，文明服务”专项活动的自查反思情况（最终版）关于“规范言行，文明服务”专项活动的自查反思情况

活动领导小组：

按照“规范言行、文明服务”专项活动要求，针对近年来服务质量投诉较多的案例，反映问题较大服务质量事件，班组组织学习进行了学习专题分析。班组依据活动，组织班组职工眼睛向内，自查问题进行自省工作。从班组基础人员素质，现场作业标准，这些方面进行自查反思，

一、自查反思项点及内容

1、服务语言方面。

遇旅客提问时回答不及时回复，未按照首问首诉要求执行。回答旅客问题用四川话。

2、餐服员找零时因为零钱不足时未及时找零

3、乘服员对旅客弄脏车厢后习惯性抱怨，嘴巴叨叨容易引起旅客反感和投诉，甚至引发吵架。

4、乘服员出于私心未上交遗失物品。列车长交接遗失物品未按要求留存视频，被投诉后产生举证不力

二、原因分析

1.思想意识引导方面。加强对班组职工的教育培训，同时要对结合部人员同样加以管理。避免认识出现偏差，轻视服务质量造成旅客的投诉。

2.现场管控督导方面。列车长发现问题不及时，发生事情后责任人怕惹事，瞒报或谎报信息。造成信息倒置，未第一时间处置引发服务质量问题

3.骨干作用发挥方面。发挥车长、班组骨干，乘服组长，餐服组长的基准骨干作用。一点带面，互控，他控。

4.列车长作为服务质量管理的第一责任人，巡视落实不到位。列车员自我要求约束不到位，乘服员自身素质和教育约束不到位。

三、整改措施

1、一是规范服务用语。要求职工认真落实“首问首诉”负责制，耐心、细致的回答旅客问询，避免语言生硬、态度冷淡引发旅客投诉；二是规范服务标准。加强职业道德教育，让职工思想上形成红线意识，无论任何情况下，坚决不动手动口（打）骂旅客；三是规范班组管理。培养形成良好的职业素养。

2、对全体人员加强培训和引导。再次加强对服务质量内容的教育培训，使之对自己岗位标准有所认识和提高，减少发生服务质量投诉存在的潜在风险。列车长在日常作业中加强盯控和培训，严格落实作业标准和考核制度，尽快提升职工的服务水平。

3、针对前期通报遗失物品找回率较低的通报进行典型案例分析。让班组职工引以为戒。督促他们尤其在终到前加强提示旅客随身物品的携带保管；在途中站、折返站捡拾的无主物及时上交。对于查找遗失物品时和车站办理好交接时列车长开启巡检仪拍照留存，卡控好路风隐患发生。

4，针对乘服员对旅客态度不好，与旅客发生纠纷，引起旅客投诉原因进行分析。班组利用学习时间向列车员传达因服务态度引发的投诉典型案例。让职工在车厢巡视时多注意乘服员服务技巧和态度。车长利用车内巡视时穿插讲解案例，并提醒乘服员在工作中的注意事项，让所有职工对路风问题认识深刻，对服务质量投诉保持敬畏。

通过这次教育，使大家对服务质量工作要求有新的认识，为全面提升服务质量做好基础工作。

动车二车队达兰广27组2017年11月28日

第二篇：信贷规范管理专项整治活动自查情况信贷规范管理专项整治活动自查情况及整改报告

****发展部：

根据通知要求，我分社于月日组织全体成员认真学习信贷规范管理相关规章制度。并对本社辖区内信贷农户档案及贷款情况进行了检查，现将相关检查情况报告如下：

一、基本情况

：

截止2015年6月30日，我分社贷款共计笔，金额合计万元，其中担保贷款笔，金额合计万元，信用贷款笔，金额合计万元，。按照五级分类要求，目前贷款形态为正常笔，金额合计万，不良贷款笔，金额合计万。

二、存在的问题：

1、评级授信不合规，在对农户资信调查中，存在调查时间晚于评级时间，及评级授信不真实。

2、档案管理不规范，贷时审查不严。在对档案进行检查时，发现有农户贷款时资料不齐，存在后补现象，且有部分档案没有按照目录装订。

3、贷后管理流于形式，对农户的贷款用途检查过程中，存在对农户贷款用途了解不够全面，贷后管理流于形式。

三、整改情况：

1、加大对各项贷款业务技能的学习力度，熟练掌握各项业务操作规程，严格贯彻落实各项内控制度，加大制度执行力度。今后，我分社将严格按照联社下发的各相关文件要求、操作流程认真管理和操作。

2、针对贷后检查流于形式问题，今后将严格执行贷后管理制度，认真做好农户贷后资金使用情况、跟踪检查等各项工作，切实做好贷后检查工作，并对100万以上的贷款重新进行贷后检查。

3、针对评级授信不合规，农户资信调查不真实，信贷档案的管理不规范问题，我分社将于8月5日前集中对档案进行一次清理，对农户资信调查不真实的农户重新评级授信，并统一资料与目录形成一致，形成统一的规范模式。

4、优化流程，强化各个岗位之间及客户之间积极协作和沟通，缩短贷款发放时间和贷后管理的流程，督促客户其按计划执行，并跟踪落实其还款计划，提升工作效率。

5、我分社今后必定增强责任心，以负责的态度去组织整理好农户的各项贷款材料，并将继续加大对信贷管理的规范化建设，落实各项签名及相应的责任，杜绝各种违规现象的发生。

第三篇：关于开展银行业文明规范服务的自查报告关于开展银行业文明规范服务的自查报告

根据安徽省银行业协会《关于对等文件贯彻落实情况开展检查的通知》（亳银协发【2011】

19号）、《关于开展银行业文明规范服务自查工作的通知》等文件要求，我行紧紧围绕“构建和谐金融环境、塑造和谐服务形象”的主题，通过开展培训学习、宣传教育和实践活动，进一步贯彻落实《中国银行业文明服务公约》（以下简称《服务公约》）及其实施细则。争取在较短时间内提高全员对提升服务重要意义的认识，巩固以客户为中心的服务理念，现将活动开展自查情况报告如下：

一、加强组织，深入学习。

我行结合近期开展的“文明服务”活动，明确了岗位工作职责，在各级领导小组的领导和推动下，所有人员认真学习支行转发的中国银行业协会有关文件，包括：《中国银行业协会文件》（银协发201041号）、《中国银行业柜面服务规范》、《中国银行业自律公约》及实施细则、《中国银行业文明服务公约》及实施细则、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《银行业从业人员职业操守》等，做到人人熟知，深入掌握。组织广泛的学习和业务操作技能训练，强化业务素质教育和服务能力培养，从细节着手，立足长远，从上到下规范员工服务礼仪和业务操作，通过软环境的改善，树立我行的优良服务形象。

二、检查中发现的主要问题。

1、优质文明服务工作开展得还不够平衡，虽然都能及时组织员工认真学习相关制度规定，但重视程度还不够，思想认识有待于进一步提高。

2、业务流程整合及工作效率有待进一步提高。主要是业务流程过于繁琐，业务操作环节过多，致使办理业务速度缓慢，客户等待时间长，影响了办理业务的时效。

3、大服务的理念还要进一步加强。为客户的大服务格局及理念上，还有很多需要改进、加强与提高的地方。

通过自查情况，我镇各村村级公共服务融资资金和村级公共服务专项资金的使用和项目的实施都是严格按照程序实施，自查过程中未发现有规行为。

隆盛镇人民政府

2012年4月27日