《青年文明号创建材料》

青年文明号创建材料

中国工商银行杭州解放路支行是浙江省工行系统内经营规模最大的一级支行，也是全国金融服务同业中的”老先进”。支行连续两届被评为”中国银行业文明规范服务示范单位”，同时先后获得了”全国创建文明行业工作先进单位”、”全国青年文明号”、”全国巾帼示范岗”等多项荣誉称号。

多年来，支行不断适应市场竞争形势的变化和客户日益多样化的金融服务需求，以市场为导向，以客户为中心，持续巩固文明规范服务的基础，并与时俱进，求索创新，坚持不懈地追求更新、更高、更好的服务品质。

一、紧跟发展，服务理念与时俱进

作为一家杭城老牌的城市中心银行，支行始终认清银行业是服务行业的本质，把文明规范服务作为推动业务全面发展的重要组成部分，并紧跟时代发展的要求，持续更新服务理念，以先进的理念引领服务工作的开展。

面对日新月异的服务环境，支行充分认识到传统的、常规的金融服务必须要得到提升，以此来满足客户新的服务需求。于是支行把文明规范服务的思路从”关注自我的规范化”转向”关注客户体验的规范化”，并以”规范保持稳定，创新促进提升”为工作思路，不懈探索文明规范服务的新道路。

同时，为求在服务中让客户”省时、省力、省心”，实现”增效、增值、增信”。支行主张”361o”的服务理念，其中”360o”是注重提供全方位的金融服务，使客户全面满意，”+1o”是多一份用心，给客户多一分惊喜。由此让支行的服务工作更加个性化和特色化。

二、科学规范，服务管理刚柔并济

刚性的制度约束和柔性的人本管理并举并重，是支行优质服务工作得以贯彻落实的坚实保障。

支行率先在业内实施服务标准化管理，还是第一家引入iso9000质量管理体系的银行，该管理模式至今已经运作了近十年。同时，支行还有一支长效运作二十年的服务管理小组，通过”高频率、全覆盖”的日常检查以及”服务工单”和”服务指南针”两大平台对广大员工在服务工作中的制度落实情况给予随时、随地、随人的教育。

在严格落实制度管理的同时，支行在近两年还倡导互动式的人性化管理，开展了一系列以优化服务人员整体形象为核心的服务品质提升项目，包括采用”氛围营造法”推动的全行性”微笑服务”，组织员工以客户身份到其他优质文明服务单位体验服务，服务情景模拟训练、服务礼仪通关训练等等，让行内一线服务人员自动自发地参与到提升服务品质，构筑精良的客户体验中来，使得全行的优质服务工作真正做到”内化于心，外化于行”。

三、千锤百炼，服务团队坚实有力

强有力的服务团队是符合现代银行金融服务需求的关键，支行因此一直以来都集中力量在服务团队建设上做文章。

近三年来，支行对地方社会经济建设的信贷支持累计近250亿元人民币，重点支持了全省性交通道路建设、城市重大公共设施建设、地方龙头商业企业上市、社保工资发放等项目。支行连续五年为杭州”春风行动”等社会公益活动提供免费现场收款服务；在对”5·12汶川大地震”的爱心捐款活动中，全行共计捐款16万元。同时，支行还持之以恒地组织员工积极参与社区青年志愿者服务队，向社区、街道提供义务咨询服务。

在优质服务的推动下，支行业务发展呈现了”既好又快”的态势，积聚了大量的优质客户，其中公司存款过亿的客户17家，过千万的90余家，个人中高端客户30000余户，20万元以上的8800余户。到2008年，支行已经连续七年在工总行城区支行综合经营绩效考评中跻身四十强，连续五年在工行浙江省分行城区支行综合经营绩效考评中名列第一。2009年，支行各项存款突破230亿元，贷款超130亿元、中间业务收入约1亿元，全年利润超5.5亿元，人均利润近260万元。

这次创建中国银行业文明规范服务百佳示范单位，支行最深刻的体会是：银行优质服务要保持，夯实服务基础是唯一路径；而银行间的服务要实现差异化、个性化和特色化，更新理念是关键，创新模式是保障，而让员工自动参与服务提升则是根本。这次百佳示范单位的创建，正是为支行服务品质提升提供了有利的法宝，也是对支行服务工作最好的褒奖和鞭策。服务无终点，创新无止境。相信在上级行的关怀指导下，解放路支行的服务工作必将继续严格规范、推陈出新、博采众长、力促发展。