《旅游事故处置工作方案》

旅游事故处置工作方案

1总则

1.1编制目的

为适应都市旅游特点和未来发展需要，提高政府有效预防和处置各类旅游突发事件的能力，保障旅游者的生命财产安全，增强行业整体防护水平和抗风险能力，促进旅游业安全、有序、可持续发展。

1.2编制依据

依据相关法律、法规、规章以及《国家突发公共事件总体应急预案》、国家旅游局《中国公民出境旅游突发事件应急预案》和《市突发公共事件总体应急预案》，结合本市旅游行业实际情况，制定本预案。

1.3旅游突发事件及其类别

旅游突发事件是指在本市或市外发生，影响本市旅游业正常运行，影响到来沪或本市外出游客对旅游的期望和信心、危及或损害游客生命财产安全的紧急事件或状态。

旅游突发事件主要分为自然灾害、事故灾难、突发公共卫生事件、突发社会安全事件四类：

（1）自然灾害。主要包括旅游景点景区洪水、暴雪、冰雹、台风等气象灾害，地震、山体崩塌、滑坡、泥石流等地质灾害，森林火灾等重大生物灾害等。

（2）事故灾难。主要包括公路、水运、民航等旅游交通事故，影响或中断城市正常供水、供电、供油、供气等城市事故，通讯、信息网络、特种设备等安全事故，以及重大环境污染和生态破坏事故等。

（3）突发公共卫生事件。主要包括突然发生，造成或可能造成游客健康严重损害的重大传染病（如鼠疫、霍乱、血吸虫、肺炭疽、○157、传染性非典型肺炎等）、群体性不明原因疾病、重大食物和职业中毒，重大动物疫情，以及其它严重影响游客健康的事件。

（4）突发社会安全事件。主要包括恐怖袭击事件、经济安全事件以及规模较大的群体性事件等。

（5）旅游重大活动危机事件。市政府或市政府旅游部门主办的大型旅游节庆、会展、赛事等重大活动的危机事件。

1.4事故分级

按照旅游突发事件的严重程度、可控性和影响范围，可分为四级：Ⅰ级（特大）、Ⅱ级（重大）、Ⅲ级（较大）和Ⅳ级（一般）。

（1）特大事故（Ⅰ级）。指一次事件造成旅游者3人以上（含3人）死亡的，或旅游住宿、交通、游览、餐饮、娱乐、购物等场所的恶性事故、影响重大的，或游客经济损失在100万元（含100万元）以上的。

（2）重大事故（Ⅱ级）。指一次事件造成旅游者1至2人死亡或旅游者重伤致残的，或旅游住宿、交通、游览、餐饮、娱乐、购物等场所的重大事故，或游客经济损失在10万元（含10万元）至100万元的。

（3）较大事故（Ⅲ级）。指一次事件造成旅游者重伤，或游客经济损失在1万元（含1万元）至10万元的。

（4）一般事故（Ⅳ级）。指一次事件造成旅游者轻伤，或游客经济损失在1万元以下的。

1.5适用范围

本预案适用于发生在本市或市外，影响到来沪或本市外出游客的各类旅游突发事件或紧急状态。

本预案指导全市的旅游突发事件应对工作。

1.6工作原则

资源整合，预防为主;以人为本，救援第一;及时报告，快速反应;属地救护，就近处置。

2组织指挥体系

2.1领导机构

《市突发公共事件总体应急预案》明确，本市突发公共事件应急管理工作由市委、市政府统一领导；市政府是本市突发公共事件应急管理工作的行政领导机构；市应急委决定和部署本市突发公共事件应急管理工作，其日常事务由市应急办负责。

2.2应急联动机构

市应急联动中心设在市公安局，作为本市突发公共事件应急联动先期处置的职能机构和指挥平台，履行应急联动处置较大和一般突发公共事件、组织联动单位对特大或重大突发公共事件进行先期处置等职责。各联动单位在各自职责范围内负责突发公共事件应急联动先期处置工作。各联动单位在各自职责范围内负责突发公共事件应急联动先期处置工作。

市旅游委是市应急联动中心的联动单位，要充分发挥市应急联动中心作为市旅游突发事件的应急联动平台作用，建立并加强与市外办、市公安、市消防、市卫生、市交通、市铁路、市民航等部门的应急联动机制。

2.3指挥机构

成立市旅游应急工作协调领导小组，作为市政府的预防和处置旅游突发事件的决策、指挥、协调机构。市旅游应急工作协调领导小组由市旅游委、市外办、市公安、市卫生等成员单位组成，组长由市政府领导担任，下设办公室。

主要职责是。针对特大和重大旅游突发事件的预警和处置，对危机进行影响分析；对灾害进行分级分类；制定危机处理和控制策略；危机后恢复或重建策略；确定对媒体的宣传口径和对内部的沟通要点；制订各部门的协同方式；实现联合资源调度。

2.3.1市旅游应急办公室

市旅游应急办公室设在市旅游委。

主要职责是。在危机各阶段负责信息沟通，包括从其他政府部门获取和验证危机或预警信息、建立与媒体和公众的沟通等；牵头落实旅游突发事件的预警和处置措施。

市旅游应急办公室与各成员单位内设联络员若干，分别负责政府部门间的沟通、与当事旅游企业的沟通、与公众的信息沟通（媒体信息发布）。编制联络员通讯录，内容包括姓名、所在单位、部门、职务、家庭电话、手机号码、在小组中的角色和主要责任。

2.3.2成员单位及职责

（1）市旅游委。负责牵头落实旅游突发事件的预警和处置措施，负责信息沟通。

（2）事发地政府。负责做好协助安抚、救援游客工作。

（3）事故单位。及时报告，即时处置。

（4）市公安局。负责提供涉及旅游安全的相关预警信息，事故发生地的治安、交通疏导等工作。

（5）市消防局。负责对涉及消防的旅游突发事件的抢险救援和重大旅游活动、场所的消防监督检查。

（6）市卫生局。负责提供涉及旅游卫生安全的相关信息，及时组织救治和运送受伤游客。

（7）市食品药品监督管理局。负责对旅游重大食物中毒事故的救援工作，及时进行调查处理。

（8）市政府外办。负责提供涉外旅游安全预警信息，协助涉外旅游事故的处理工作。

（9）市新闻办、市文广局、文广集团。负责旅游事故对外新闻发布工作。

（10）市发展改革委、市经委。负责协调、组织有关应急物资的储备、生产和调度、供应。

（11）市财政局。负责管理和拨付旅游突发事件预警与应急处置保障资金。

（12）市交通局。负责提供涉及轨道、公路旅游交通安全的预警信息，组织应急处置物资和人员的交通运输保障，协助相关旅游事故的处理工作。

（13）铁路局。负责提供涉及旅游铁路交通安全的预警信息，组织相关应急处置物资和人员的交通运输保障，协助相关旅游事故的处理工作。

（14）民航华东管理局、东航、上航。负责提供涉及旅游飞行交通安全的预警信息，组织相关应急处置物资和人员的交通运输保障，协助相关旅游事故的处理工作。

（15）市气象局。负责提供旅游气象安全预警信息。

（16）海事局。负责提供涉及水上旅游安全的预警信息，组织、指挥水上旅游人命安全事故的救援工作。

（17）市海洋局。负责提供涉及海洋旅游安全的预警信息，协助相关旅游事故的处理工作。

（18）市民政局。协调做好旅游事故中死亡人员尸体处理、殡葬等工作。

（19）市质量技术监督局。负责对各类旅游活动特种设备的安全检查，协助相关安全事故的救援调查工作。

（20）市工商局。负责对旅游市场交易行为的监管执法，保护消费者合法权益。

（21）市市容环卫局。负责旅游重大活动、突发事件的环境卫生管理和清洁。

（22）市地震局。负责及时提供地震预警信息，专业救援协助。

（23）市合作交流办。协助处理发生在市外的旅游突发事件。

（24）市信访办。负责提供涉及旅游的上访信息，协助处理旅游群体性事件。

（22）其他相关联动单位。在各自职责范围内，履行相关工作职责。

2.4工作机构

2.4.1市旅游委

市旅游委是市政府主管旅游行业的职能部门，也是本市应急管理工作机构之一，其主要职责是：在特大和重大旅游突发事件的预警和处置中，负责牵头落实旅游突发事件的预警和处置措施，负责信息沟通；在较大和一般旅游突发事件的预警和处置中，及时收集整理有关危及旅游者安全的信息，适时发布旅游预警，积极组织、协调相关部门为旅游者提供救援；及时向上级部门和有关单位报告救援信息；处理其他相关事项。

2.4.2区（县）旅游应急机构

区（县）政府和政府有关部门相应建立健全旅游突发事件应急机构，根据旅游突发事件的种类和特点建立健全监测网络，划分监测区域，确定监测点，明确监测项目，提供必要的设备、设施，配备专、兼职人员，对有关突发事件进行监测，负责处理由本区（县）负责的旅游突发事件，协助和落实处理涉及本区（县）的特大和重大旅游突发事件。

2.4.3旅游企业应急机构

各类旅游企业都应健全旅游突发事件应急机制，根据旅游突发事件的种类和特点建立健全预警网络，配备专、兼职人员，对有关突发事件进行监测，负责处理涉及本企业的旅游突发事件。

3、预警

3.1预警信息

为实现旅游的危机预警，应重点对以下信息源进行信息收集：旅游接待量和流量情况的信息、公共安全信息、公共卫生信息、旅游投诉信息、灾害或灾害预警信息（气象、水文、海洋、地质等）、市应急联动中心的相关信息、国务院相关单位信息（外交、安全、民航等）、国家旅游局的相关信息、各类媒体的相关信息。

3.2旅游突发事件常规数据库

市旅游委建立旅游突发事件常规数据库，各有关单位应提供有关数据和信息，支持、配合旅游突发事件常规数据库建设。常规数据库主要内容包括：

（1）可能诱发各类旅游突发事件的信息；

（2）旅游目的地主要危险源的种类、特性、数量、分布及有关内容；

（3）潜在的重大旅游安全事故、自然灾害类型及影响区域；

（4）严重损害游客健康的重大传染病疫情、群体性不明原因疾病发生的类型、影响区域及后果；

（5）旅游救援力量的组成及其分布，应急设施和物资的种类、数量、特性及分布，上级救援机构或相邻地区可用的应急资源；

（6）可能影响应急救援的不利因素；

（7）数据库其它内容由各专项应急预案分别作出规定。

3.3信息报告

任何单位和个人应当向市、区（县）人民政府旅游管理部门、各旅游突发事件应急机构、旅游突发事件监测机构及有关部门报告旅游预警信息和突发事件，旅游突发事件要在2个小时内上报。任何单位和个人有权举报不履行或者不按照规定履行旅游突发事件预警及应急处置职责的部门、单位及个人。单位或个人报告旅游预警信息和突发事件可以采用到应急机构现场报告、电话报告、邮件报告、信件报告等多种形式，选择报告形式一定要以报告信息的及时、准确为前提。

市、区（县）人民政府旅游管理部门及旅游突发事件应急机构、旅游突发事件监测机构、其它与旅游突发事件相关的部门和单位应设立并公布受理电话和电子邮箱，必须受理旅游预警信息和突发事件报告。

市、区（县）人民政府旅游管理部门或应急机构接报后，应立即组织有关人员进行复核确认，同时组织力量采取必要的应急措施，对于特大和重大旅游突发事件要在1小时内向市旅游委报告。一旦发生特大和重大旅游突发事件，市旅游委必须在1小时内分别向市委、市政府总值班室口头报告，在2小时内分别向市委、市政府总值班室书面报告；特大、特殊情况信息，必须立即报告。

3.4信息报告内容

3.4.1受理责任主体信息报告内容

受理责任主体在向上级和相关部门报告旅游突发事件时，应包括信息来源、时间、地点、范围、性质、动态、影响情况和采取的应急措施等内容，并根据事态发展和处置情况及时续报。

3.4.2旅游企业信息报告内容

（1）事故发生后的首次报告内容包括。事故发生的时间、地点、初步情况；事故接待单位及与事故有关的其他单位；报告人的姓名、单位和联系电话。

（2）事故处理过程中的报告内容包括。伤亡情况及伤亡人员姓名、性别、年龄、国籍、团名、护照号码；事故处理的进展情况、原因的分析；有关方面的反映和要求；其他需要请示或报告的事项。

（3）事故处理结束后，报告单位需认真总结事故发生和处理的情况，并做出书面报告，内容包括：事故经过及处理、善后及赔偿情况；事故原因与责任；事故教训及今后防范措施；有关方面及事故家属的反映；事故遗留问题及其他。

3.5预警级别

根据旅游突发事件的性质、严重程度、可控性和影响范围等因素，预警划分为一般（Ⅳ级）、较重（Ⅲ级）、严重（Ⅱ级）、特别严重（Ⅰ级）四个级别，依次用蓝色（标注相关信息）、黄色（提示注意事项）、橙色（劝告不要前往）和红色（警告不要前往）进行预警。法律、法规对其他突发公共事件的预警级别另有规定的，从其规定。

市旅游委根据有关规定，对旅游突发事件预警级别进行研判，必要时上报市人民政府进行研判。

市旅游委在进行研判的过程中应当听取危机管理专家的意见，并且参考国内外以往旅游危机预警及处理案例，力求进行准确的预警。

市旅游委应当协同区（县）旅游危机预警工作机构及时、持续地跟踪旅游危机的发展和演变，及时调整旅游危机报警级别。对旅游预警工作的得失及时做好记录和备案，对于目前的旅游危机识别模式、预警机制和预警手段进行及时反思和调整。

3.6预警的发布

旅游突发事件的预警，根据《市旅游条例》由市旅游委负责向全市发布。

预警发布内容包括。预警级别、预警区域或场所、预警起止时间、影响估计及应对措施等。

旅游突发事件预警公告、调整和解除可以通过报纸、广播、电视、通信网络等公共媒体发布，对特殊人群、特殊场所应当采取针对性的公告方式，旅行社、景区景点、宾馆等旅游企业要对本企业接待的相关游客和员工逐人通知。

市旅游委可以根据事态的发展，适时调整预警级别，有关情况证明旅游突发事件不会发生后，应当宣布解除预警，并解除已经采取的有关措施。

3.7预警响应

进入预警期后，有关应急和监测机构、市、区（县）人民政府有关部门和相关企事业单位应当采取更加严格的监控防范措施，监测、防止不利事态的发生、发展；有关部门的工作人员应当坚守岗位，积极履行职责。

可以根据预警级别和实际需要采取以下措施：

（1）及时向社会宣传旅游突发事件应急和防止、减轻危害的知识；

（2）转移、撤离或者疏散容易受到突发旅游事件危害的游客和财产，并进行妥善安置；

市旅游事业管理委员会负责制定本预案的实施细则。

市旅游事业管理委员会根据实际情况的变化，及时修订本预案及其实施细则。

本预案自发布之日起实施。