区政数局关于2023年上半年政务服务热线工作的汇报
2023年上半年，开发区坚持“群众利益无小事”理念，认真做好消费维权工作，切实维护消费者合法权益，共接收12345平台消费者投诉、121315举报和咨询工单*件，投诉按时初查率、投诉按时办结率和odr单位按时办结率均达到*%，举报按时核查率达到*%，投诉调解成功率为*%。按投诉问题分类统计，排名前三位分别是：食品安全类、家电百货和商品服务类、预售卡消费。
一、提高站位，制度强化责任落实
（一）提高站位，加强制度建设。一是为规范高效处置投诉举报，严格贯彻落实《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，不断优化处置流程，完善工作制度，制定出台了《各部门投诉举报处置工作责任分工》等规定。二是定期考核通报。定期对工单受理情况、办理进度及结果反馈情况等，进行数据抓取，形成考核，在全区范围内进行月度、季度及年度通报，形成考核排名表，对连续三个月工作开展不力、数据持续低于全市平均水平的部门进行约谈。
（二）多措并举，严格责任落实。一是实行平台工单每日催办制度，实时跟踪问效，确保12345运行平台投诉举报工单及时处置。对距初查期限和办理期限≤2天的工单通过平台直接进行催办，对距初查期限和办理期限≤3天的工单通过微信工作群进行催办，对于当日到期工单进行电话催办，严格要求各部门对所有工单做到受理及时、分流转办及时、处置及时、反馈及时。每日安排专人负责紧盯平台，直至平台规定时限的到期工单全部清零方可下班离岗，监督确保不出现超期工单。二是实行领导挂包签字负责制、首办负责制工作制度。对接收到的消费者投诉举报工单，严格工作时限，提高工作效率。从程序、格式、内容上严格审核，时时加强指导，随时督促纠正偏差，做到工单处理保质保量，力求不留瑕疵，不留隐患。
二、多措并举，营造放心消费环境
（一）开展放心消费创建活动。为进一步改善消费环境、提振消费信心、激发消费潜力，以放心消费示范单位（企业）创建、示范区域创建、维权服务示范站创建、维权渠道创建和线下实体店无理由退货承诺创建为重点，积极开展放心消费创建活动，全区已累计认定授牌各级放心消费创建示范点*个，其中市级示范区域*个、示范企业*个、消费维权服务示范站*个、线下七日无理由退货单位*个，全区消费环境持续优化，消费者满意度不断提升。
（二）引导线下实体店无理由退货承诺。为助力消费潜力释放、激发消费活力，哈市市场监管局持续推进发展线下实体店无理由退货承诺单位，全力推动我区消费市场高质量发展，制定下发了《推进线下购物七日无理由退货活动工作方案》，要求各区部门加强宣传引导、行政指导和示范引领。承诺主体主要集中在专业市场和核心商圈，退货种类以与百姓生活密切相关的服装鞋帽、日用百货等生活必需品为主。截至目前，全市线下实体店承诺无理由退货已达*余家。
（三）推进消费维权站建设，拓展社会维权网络覆盖面。为切实解决群众诉求，积极开展消费维权服务站建设提升行动。加强对区内7家消费维权服务站建设情况调研，结合全区行业发展现状及投诉举报实际情况，定期举办消费维权业务知识培训，对办理流程逐一梳理，从建设必要性、建设投入、行业提升等角度全面把脉会诊，推进消费争议不出店不出场，构建“共建、共治、共管”的消费维权体系。
（四）建立消费维权志愿者队伍，着力提升为民服务效能。为有效推进消费维权社会共治，结合消费维权工作面临的新形势、新任务、新特点，创新消费维权组织体系，在计量、药品、装饰、法律等专业建立30人的专业消费维权志愿者队伍，加强志愿者队伍建设和志愿消费维权工作研究和探索，积极组织志愿者参加各项消费维权活动。指导志愿者秉承“公益+法治”的理念，遵守公益、公平、正义的原则，做好消费者利益的代言人，切实发挥志愿者在消费领域的志愿、无偿服务作用。
此处内容需要权限查看
会员免费查看五、下一步工作措施
（一）把握回访契机，注重跟踪问效。根据综合部《关于对不满意工单和应解决未解决事项开展“回头看”活动的通知》的有关要求，积极开展2023年诉求人不满意和应解决未解决事项“回头看”活动。综合执法部各工作方向高度重视，及时认领，采取有效措施，力争8月底前除个别确实无法解决的诉求外全部化解完成，确保群众满意率得到显著提升。
（二）创新工作方式，着力提升满意率。一是创新监管方式，秉承“先监管、后调解”的理念，督促经营者自觉认识到经营过程中存在的问题，主动自觉配合调解工作。二是督促各科室按照职责分工紧密配合，搞好协作，做到不积压、不推诿、不搪塞应付，确保群众反映的每个问题第一时间受理转办，推动市场主体与消费者在线协商和解消费争议，从源头上减少投诉举报量。三是综合运用日常监管，联合监管、“双随机一公开”专项检查、“铁拳行动”等，引导商家诚信经营，加大力度对违法违规行为失信惩戒、警示提醒、行政处罚。四是对群众反映集中的养生馆、美容美发、餐饮、药店、干洗店、健身馆、教育培训等预付卡退费、价格、广告宣传、商品质量等问题进行重点整治，并积极开展消费环节“无忧退货”扩展行动、大力推广线下购物七日无理由退货承诺。