《银行“首问负责制”执行情况检查通报》

银行“首问负责制”执行情况检查通报

关于省行对我行“首问负责制”执行情况非现场检查的情况通报各支行、分行机关各部门：日前，省行聘请神秘顾客检测服务中心人员，对包括我行在内的全省各机构的“首问负责制”的执行情况进行了非现场暗访检查。现将省行通报文件转发给你们，并将我行受检情况通报如下。

一、基本情况

本次检查，分行公司业务部、个人金融部及营业部3个部门受检。本次检查满分为100分，我行实际得分69分，全省排名第四，二级分行（不含地区机构）排名第三。其中，公司业务部（受检电话33022）扣3分，分行营业部（受检电话33168）扣5分，个人金融部（受检电话33052）扣23分。

二、存在的主要问题1、电话礼仪用语使用不规范在本次检查中，我行受检人员因电话礼仪用语使用不规范被扣减6分。公司业务部和个人金融部受检人员，都因接听电话时只问“您好”而未报“行”而各扣3分。只有分行营业部受检人员用语规范，该项得满分。

2、“转办”环节尚待完善在受检的三个部门中，只有分行营业部涉及首问负责制的“转办”环节。该部门员工已经向客户提供了“联系部门”、“联系电话”，并告知了“联系不上，回头找我”，却没有告知具体的“联系人”，致使该项扣减5分。

3、业务条线联系人业务水平有待提高从省行通报文件看，全省各业务条线联系人本岗位业务知识缺失，是一个共性问题。这一问题，我行也同样存在。本次检查，分行个人金融部联系人在回答客户提出的我行vip客户申请条件时，四个条件只回答一个，我行也因此被省行扣减20分，成为影响我行成绩和全省排名名次的一个最主要的因素。

三、几点要求1、请各单位组织人员，特别是首问负责制业务条线联系人，认真学习省行通报文件及附件，掌握省行要求，加强责任意识，提升服务水平，为客户提供一个满意的金融环境。

特此通报。

附件：

1、《关于全辖“首问负责制”执行情况的通报》（银发358号）2、分行各业务条线首问负责制联系人登记表分行工会6月2日