《提升综合技能、加强自我监督》

提升综合技能、加强自我监督

10010客户服务热线是客户接触率最高的服务渠道之一，为了有效提升热线服务质量，自2010年7月起，深圳客服热线拟组织开展服务“零容忍”专项行动，完善以提升服务水平为目的的流程管理体系，针对存在的问题，制定具体的整改措施，力求通过开展卓有成效的整改活动，切实提高服务意识。

具体措施：提升综合技能（服务态度类、业务类、受理操作类）、加强自我监督（自查自纠）。针对当前服务工作中存在的短板问题：

一是重点整治服务态度、工作差错等七类浅表性服务问题，对检查出的问题限时整改，将服务规范落到实处；将潜在服务态度问题人员进行重点访谈跟进，并根据访谈情况制定相应跟进措施及做好相关记录，提取案例，定期组织录音分析、召集组员进行讨论及点评，提高员工服务意识；

二是加强客服热线服务人员的服务技能，确保服务质量；即通过对现场控制、质监控制、系统操作及业务知识提升，积极主动为用户释疑解难，提高客服热线专业化程度推进客服代表整体服务水平，提高用户对服务的直接感知度。

三是对客户咨询、申告、投诉处理等工作，严格落实首问责任制，注重从源头上减少和避免投诉问题的发生；

例如：

1.针对员工语速过快或过慢影响客户感知问题。太快和太慢的语速都会给客户各种负面的感觉空间。因此要掌握语速相“匹配”，即对快速的客户或慢语速的客户都应试图接近他们的语速。当然语速还要根据内容而调整，若谈到一些客户可能不很清楚或对其特别重要的内容时，应适当放慢语速，给客户时间思考理解。

2.关于员工沟通技巧方面。当我们坐在座席前，开始接听客户来电时，我们的语言应该立即从“生活随意型”转到“专业型”。在家中，在朋友面前，我们可以不需经过考虑而随心所欲地表达，可以十分突显个人的性格特点。但一到话务台上，一进入工作，就必须养成适合的修辞、择语与发音的习惯，表达的逻辑性、咬词的清晰以及用词的准确应该媲美于播音员。但相比播音员而言，他们的大部分时间不是照稿宣读就是养成一种面向广大听众的统一表达方式。而作为座席代表，我们面对的是每一个各个不同的来电者，个性、心境、期望值各不相同的个体，我们即要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。因此重点关注员工并强调服务态度重要性与严重性，杜绝服务态度问题产生，多与员工沟通，留意员工接话时情绪是否稳定，多进行实时监听，及时发现问题，及时提醒和辅导。灌输员工有效利用知识库资料信息，提高业务准确性。

通过开展“零容忍”活动以来，降低浅表性服务问题的发生几率，且服务质量适时得到了显著的提升。总而言之需不断的学习充实自己，以适应工作的需求，只有自己懂的知识多了，才能给客户提供更准确、更优质的服务。

2011-3-4

温丽玲

第二篇：提升班组长综合技能提升班组长综合技能

【授课内容】

第一章班组长的角色认知

1.班组长的地位和使命2.班组长的重要作用3.班组长的职责决策的责任：做正确的事执行的责任：正确的做事操作的责任：快速地做事4.班组长的技能要求

创造力及解决问题的综合能力（智能）设身处地将心比心控制自我（情感能）一定时间一定强度下做事的效率（体能）人脉网络人际关系及其质量（关系能）5.优劣班组长的对比6.班组长的基本守则7.班组长抓工作的结合点

大是大非讲原则，小事小节讲风格。管理之中讲服务，服务之中讲管理。工作之中讲理智，工作之余讲情趣。执行政策讲坚决，具体操作讲策略8.班组长要具备“五匠”素质

铁匠”的身板——俗话说。“打铁先得自身硬”。班组长虽然是“芝麻官”，却是班组的“脊梁”。这就是要求班组长在思想、

道德、业务技能上都应该先过得硬。

“木匠”的尺度——常言道。“没有规矩不成方圆”。班组长成

天和组员打交道，常常处于各种矛盾之中，只有像木匠那样，

把好管理尺度，严格执行制度，才能让全体组员心悦诚服。“瓦匠”的慧眼——班组长除了自己带头工作，还要仔细了解

和准确掌握每个组员的个性特点，以便做到使每一个人都能

扬长避短、各得其所、人尽其才。

“篾匠”的巧手——篾匠有一句行话。“编筐织箩，全在收口”。

其实班组工作也需要班组长运用那双能够“收口”的巧手，把

全班组的人心拢到一处。

“缝纫匠”的精神——班组长应该具备乐于为他人做“嫁衣”的

奉献精神，见困难就上，见荣誉就让。有了这样的精神，当

班组长的就不愁没有威信，一个班组就不会没有凝聚力。

第二章班组长如何正确组建班组

1.什么是正确组建班组2.成功不是选择最好而是合适3.班组成员的角色认知4.班组成员中不同角色的作用

15.班组成员岗位匹配的误区

6.组建起完美的高绩效班组

第三章班组长管理中的领导艺术

一、领导与领导力的认知

班组长如何诊断自己的领导艺术1.管理调查。员工对我们的怀疑2.您是班组的管理者还是领导者3.您的领导与管理水平的发展历程4.您的领导与管理水平的发展状态5.您最能接受的领导者素质有哪些。

6.班组长的的能力来源7.自我分析。我有领导力吗。

二、班组长的领导行为与风格

1.班组长的两种行模式工作行为与关系行为2.班组长的四种领导风格

第四章班组长如何认识自己的下属

1.员工如何才能取得有效的成功。

2.认识员工的工作准备度

能力与意愿模型解析3.下属工作状态的定义与分类

4.下属r1-r4状态的解析

5.员工的工作动态关系（准备度图谱）

第五章班组长的管理艺术

1.管理风格与员工状态的对应分析

2.班组长的管理流程3.班组长管理模型解析

4.班组长如何培养员工的成长成才5.班组长的及时管理

6.班组长对新老员工的差别管理7.班组长如何培养起员工对你的信任8.成为班组中真正的核心

第六章班组长对员工的影响魅力

自我分析：班组长为什么会有权

自我分析：权力如何变为影响力

1.个人权力与职位权力的关系2.班组长对权力的认知

个人权力与职位权力的关系3.班组长学会运用影响魅力

第一类：专业影响力第二类：信息影响力第三类：指示影响力第四类：职权影响力

2第五类：奖励影响力第六类：关系影响力第七类：强制影响力

4.班组长管理风格、准备度与影响力的准确匹配

第七章班组长的激励与授权

一、班组长面对不同情境的对策

r1——激励r2——激励r3——感召r4——授权

二、正确认识激励

1.需求vs动机

2.为什么没人提合理化建议。

3.赫兹伯格双因素激励要素的运用4.马斯洛五层次需求理论的运用5.以成就需求激励员工6.激励的要点是公平7.提高员工的满意度8.班组激励的八种方式9.激励的注意事项

三、如何获得感召

坚持原则，一心为大家成为业务的“领头羊”言必行，行必果准确地预见未来积极向上，充满热情坚持，并感染到下属表现出真诚与亲和力关心下属

四、实施有效授权

1.班组长与员工成熟度关系图2.班组长授权的六大原则3.班组长什么事情需要授权4.班组长应该先授权那一类的工作。

5.班组长哪些事情不可以授权6.班组长授权的注意事项

7.班组长的经验总结

第八章提升班组的执行力

一、正确解读执行力

1.执行是什么。

2.执行力的衡量标准3.解决执行力的八大问题

二、执行核心中的核心

31.执行力的三个核心2.核心中的优先顺序3.互动。看穿你的执行力4.如何挑选有执行力的人。

三、执行从班组长带头做起

1.面对工作的四种心态2.执行的两大障碍

3.执行型领导要做的七件事4.提升团队执行力的“木桶新论”

四、班组长如何有效提升执行力

1.做好目标管理2.端正执行的心态3.不再拖延，敢为天下先

4.拒绝借口，看好自己的“猴子”

5.有效提升执行力的法则

第九章班组长认识学习型组织

一、学习型组织概论

1.学习力三要素2.人才的动态概念4.树根理论

二、学习型组织的“学习”有什么特点

（一）学习与工作不可分离

3.关于知识的发展

工作学习化

1.团队学习的目标2.组织学习的新观点3.组织持续性学习模型

学习工作化

1.l≥c2.10倍速度的时代

3.21世纪人类学习的四大支柱

（二）特别强调“组织的学习”——注重学习的互动性

1.组织学习＝反馈＋反思＋共享2.美国陆军经验学习中心（call）

（三）学习型组织强调实践中学习，“学”后必须要有新行为

1.studyandlearning2.行为学习法

3.学习型组织的学习强调

第十章创建学习型组织的五项修炼第一项修炼：自我超越

一、为什么强调“自我”。

二、怎样才能自我超越

1、要从“工具型”的工作观转变为“创造型”的工作观

2、寻求工作的“内在价值”

3、要向极限挑战

第二项修炼——改善心智模式

一、心智模式三个特点：

1、心智模式，根深蒂固于每个人心中

2、大多数人，自我感觉良好

3、人无完人，心智模式都有缺陷之处

二、怎样改善心智模式

1、必须学会首先把镜子转向自己

2、必须学会有效地表达自己的想法

3、必须学会开放心灵容纳别人的想法第三项修炼：建立共同愿景

一、共同愿景三要素

二、共同愿景的作用

1、产生创造性张力

2、指引组织发展的方向、规范组织的行为

3、共同愿景提升工作的意义

三、愿景的三个层次第四项修炼：团队学习

1、为什么是团队学习

2、团队学习的目标第五项修炼：系统思考

一、传统组织固有的三个基本问题

二、系统思考——“重圆破镜”的艺术

三、系统思考修炼

四、系统思考——见木又见林的艺术

1、组织的智障

2、“冰山理论”

3、认识、理解世界的层次

5、人类系统的结构

6、系统思考的要素

7、系统思考的三点要求第十二章学习型班组创建之路

1、“学习型班组”有特定内涵

2、我们应该怎样理解学习型班组

4、革除班组主观能动性低下的5大陋习

高老师用大量的案例互动到现场的每一位学员，使学员在轻松愉悦的氛围中得益受用。其独特的高氏幽默、轻松活泼、通俗易懂、见解新颖、深入浅出、别具一格深入人心，学员纷纷表示此次培训打开了她们管理的新思路；案例丰富又贴合企业特点；讲课生动又简单易懂

课程最后，高老师给学员布置了回家作业。希望每位学员结合自身工作案例，工作中遇到问题和困惑，如何用盯、练、做、逼、想五点去解决。学了就要用，从回家作业开始哦。