《维稳调研文章=从源头上防范化解医疗矛盾》

维稳调研文章=从源头上防范化解医疗矛盾

区卫生局

医疗工作是一项科技含量高、风险大的工作，任何医疗活动都带有风险。从源头上评估、防范和处理医疗风险，对于维护医患双方的合法权益、预防和减少社会矛盾，促进社会稳定和谐发展有着积极意义。为此我局探索建立了合理易于操作的降低医疗风险的评估指导工作体系，运用分析法对医疗风险进行了综合分析，提出从源头上防范和化解矛盾的综合评估工作模式，为我区医疗风险管理和有效化解矛盾提供了理论依据。

一、当前医疗关系主要矛盾

（一）医疗事故纠纷。患者在就医过程中，由于病情本身的原因，或者由于医务人员治疗处理过程中存在疏失，造成患者没有先兆的、出乎意料的死亡、致残、出现永久性损害、或出现严重不良后果，患方无法接受，形成医疗纠纷。这种原因造成的医疗纠纷危害最大，也是医患矛盾形成的最主要原因。往往由于这种原因，形成医疗诉讼事件，或者出现家属大闹医院，殴打医务人员。

（二）医疗经济利益矛盾。当前反映比较强烈的包括下面几方面：第一，看病贵、药价虚高、检验费用昂贵。特别是慢性病患者，或者是危重症患者，医疗费用难以承受，一些经济困难人员，有病看不起、治不起，而放弃治疗。第二，1由于与医务人员收入挂勾，部分医务人员出于创收目的，用贵药，开大处方，或进行不必要的大检查，甚至存在乱收费项目。第三，少部分医务人员涉及收受红包、收受药品回扣等情况。

（三）医务人员为异性病患者检查身体容易引起的矛盾。这种情形尤其多见于男性医务人员为女性病患者诊查时。客观上为异性检查身体有不方便之处，加上女性病患者的戒备心和羞涩感，而可能对由异性进行的工作需要的正常的检查表现出抗拒心理和过分敏感。但也存在有检查者态度不端正、手法不对的情形，极少数甚至卷入性搔扰医疗纠纷。

（四）医患关系中涉及服务态度、工作作风的矛盾。在日常医疗工作中，针对医务工作人员，反映较普遍的是个别医务人员服务态度不好、语言生硬、表现不耐烦，有的存在生、冷、硬、顶、推现象等等。针对患者就医表现，反映普遍的是患者在维权意识增强的同时，矛盾纠纷也增多，有的患者对就医过程中存在的问题，不是采取正当途径解决，而是采取大吵大闹的方式。个别患者不讲道理，对医务人员提出不合理要求，一旦得不到满足，就辱骂、威胁、恐吓医务人员，甚至人身攻击，医务人员的人格尊严、人身安全得不到保障。由于医患互动过程中存在的矛盾，属非技术性矛盾。多不会形成医疗事故，但已经不同程度损害医患关系，影响了正常的医疗秩序。在日常医疗工作中，这种矛盾是各种医患矛盾中最常见的，处理不好，会对医患双方精神上、心理上带来消极的影响。

二、化解医疗矛盾对策方法，从源头消除矛盾隐患以上医患矛盾大致可分为医疗过失纠纷和非医疗过失纠纷。医疗过失纠纷易于形成医疗事故，非医疗过失纠纷多不会形成医疗事故，但涉及医疗质量和服务态度、工作作风等问题。针对上述医患矛盾的深入剖析，我们评估总结出从源头防范和化解医疗矛盾的工作要点。

（一）切合当前形式，推动医改工作深入发展，让医疗服务真正惠及广大居民，健全和完善全民医疗保障制度，让全体居民真正能感受到到医改所带来的实惠。把解决群众“看病难，看病贵”的问题作为重点目标来抓，这是化解医患矛盾、构建和谐医疗的根本保障和基础。

（二）建立完善医疗保险制度。引进医疗机构、医务人员及第三方共同投保的医疗责任保险制度。出现医疗事故或者医疗纠纷时，由保险公司向受害人赔付，消除或降低行业风险产生的经济纠纷和压力。

（三）加强医疗机构管理，提高医疗服务质量。首先，我们加强医疗投诉管理和危机管理。建立健全投诉处理制度和管理流程，加强对医疗机构及医务人员教育和投诉处理制度的宣传，细化患者投诉指引。建立24小时投诉电话，对患者加大宣传投诉途径的力度，避免因不了解投诉途径产生潜在矛盾。处理好早期的投诉问题是预防、解决医患矛盾的重要举措。其次，加强医疗行业的危机管理。其一，完善医患危机管理渠道，让患者知道受理危机的渠道。其二，规定医患危机处理流程。其三，确定归口处理、立即反馈原则，3鼓励医疗机构自曝问题。第三，提高医疗服务质量。化解医疗矛盾，构建和谐的医患关系，需要在管理、服务中追求效益，因此，我们通过人文医学知识继续教育等途径来不断提高医务人员的素质水平和医疗服务水平。第四，加强医患沟通。相当部分的患者不满意治疗结果，又不具备应有的医疗知识客观评价医疗情况，个别人因此而迁怒医务人员并引发矛盾。但是，这并不意味着医务人员对于双方矛盾可以臵之不理，相反，要求医务人员做好治疗前与治疗后对患者的解释说明和沟通工作。在保证治疗无过错的前提下，通过沟通化解潜在的或发生的矛盾。就医患沟通来看，医务人员占主导地位，因此，加强学习和继续教育，掌握医患沟通的基本技巧，做到与患者之间平等沟通、有效沟通、积极沟通与善意沟通。我们在全区医疗机构中建立医患沟通制度，将医患沟通纳入医疗机构质量管理体系。其目的就是帮助医务人员形成沟通的理念，把对患者的尊重、理解和人文关怀体现到患者接受医疗服务全过程。在沟通制度中，规定沟通的主要内容，不同科室疾病的主要治疗手段、疾病检查项目的目的与结果，以及某些治疗可能引起的严重后果等。

（四）采取多方参与纠纷调查新机制，增加行政处理透明度。实践证明，对于已经发生医疗纠纷，早期处理、透明处理以及客观公正处理，是有效化解矛盾的重要手段。目前在一些人的心目中形成一种不良观念，他们认为医疗机构是卫生行政部门的下属单位，在处理中肯定偏向于医疗机构，他们往往对卫生行政部门的调查处理持不信任态度，有时甚4至出现歪曲误解的心理，从而导致矛盾激化，个别的冲击医院、冲击行政机关、甚至反复上访投诉。针对这一观点，我们建立了一整套由多方参与调查的透明处理机制，在实践案例处理中收到了良好的效果。针对接手的每一件案例，由卫生行政人员、抽取的医疗专业人员、司法人员以及矛盾双方的委托人员共同参与调查，特别是对那些造成一定社会影响、甚至被报纸、网络等媒体关注的医疗纠纷案件，在法律规范许可的情况下，可由媒体代表直接参与，使调查处理更加透明。

三、从源头化解医疗矛盾工作机制取得的工作成效自从我局开始实施从源头化解医疗矛盾、降低医疗风险的评估工作制度以来，在实际处臵医疗矛盾中，取得了一定的工作成效。主要如下：首先为缓解医患矛盾减低行业风险危害建立起行之有效的工作机制。其次加强卫生行业内部管理，实施了从源头防范化解矛盾的新举措，使得近几个月纠纷投诉较同期相比明显减少。第三，在近期处理的5起医疗纠纷中，医患双方满意度问卷调查均达到了100%。如：金家岭社区一户居民，投诉我区沙子口卫生院120急救分中心，认为该120救护人员救治行为和救治措施不当，是导致其亲人亡故的直接原因，并且尚在问题调查处理中就并不顾劝阻到医院和卫生行政部门采取过激行为。对于死者亲属因悲痛而产生的过激行为，应予同情和理解，但是对患者的死亡原因，则需要进一步调查取证和鉴定。随后在医疗风险评估工作领导小组的指导下，由卫生行政人员、医疗机构专家、法5医人员以及家属委托的代表组成了联合调查组，经过对患者二次住院病史资料的详细研讨，最终得出的调查评估报告显示患者是死于恶性肿瘤晚期多器官衰竭而非120救治不当，调查组全体人员对此均无异议，患者家属在冷静后也转变了先前因情绪过于激动而产生的误解，对调查、取证、评估报告均没有提出任何异议，这是实施评估工作机制有效化解医疗矛盾的典型实例。

合理有效的防范和处臵医疗矛盾既是我们的职责所在，也是构建和谐医患关系，促进医疗卫生事业健康、稳定发展的必要之举。我们将在以后的工作中加大这方面的探索研究，从而更好的维护医患双方合法权益，为社会和谐稳定发展做出贡献。

崂山区卫生局二o一o年九月十七日

第二篇：调研文章——从源头上预防和化解社会矛盾的做法和经验永隆乡综治委采取有效措施

从源头上预防和化解社会矛盾的做法和经验

永隆乡综治委社会治安综合治理在永隆乡党委的领导下，充分认识到化解社会矛盾的重要性，深入研究新形势下维护稳定工作的特点和规律，探索做好维稳工作的规律和方法，结合实际，开展调研，及时总结，现就永隆乡综治委通过调研，结合机关领导干部下访工作的实际内容，归纳总结新形势下矛盾产生的原因、特点，对化解社会矛盾的认识及采取有效措施，从源头上预防和化解社会矛盾的做法和经验撰写本文，供大家交流，不妥之处，敬请斧正。

一、新形势下矛盾起因及表现形式

通过调研，我们了解到新形势下矛盾的起因及表现形式，呈现出以下值得注意的新趋势、新动向、新特点：

1、利益矛盾是引发矛盾的根本原因。随着改革发展的不断深化和利益格局的不断调整，利益主体多元化、利益关系多样化、利益诉求复杂化的趋势越来越明显，由经济物质利益引发的矛盾大量涌现。群众各类诉求的现状表明，在政治、经济、文化、社会各个领域表现出来的各种矛盾，往往是不同利益主体、不同利益诉求引起的利益矛盾。利益矛盾已经成为引发矛盾的主要方面，已经成为影响社会和谐稳定的主要因素。在我县的城市拆迁改造过程中，开发商与住户之间利益矛盾表现的最直接，最突出。此外，物业公司与小区业主之间的利益矛盾也十分突出，许多物业公司因收费难纷纷撤离小区，这些事实，充分说明利益矛盾是引发矛盾的根本原因

2、群体性事件是矛盾的极端表现形式。群体性事件是矛盾发展到激烈程度的一种极端表现，其敏感性、关联性、对抗性、扩散性较强，对经济社会会产生连锁性的负面影响。从永隆乡综治委近年来的情况看，由于采取措施，各种矛盾引发的各类群体性事件数量逐年减少、但仍有一些矛盾尚未根本解决，成为群体上访的隐患，已经成为影响我县社会和谐稳定的突出问题。客观的分析，发生群体性事件，一方面是因为群众的切身利益受到损害，如企业改制、城市拆迁、农村征地等工作中存在的严重侵害群众利益的现象，另一方面政策因素也是引发群体性事件的一个重要

方面，由于某些单位的个别政策不稳定、不连续、不合理，导致特定群体利益受损。部分群众为了引起重视、尽快解决问题，以极端方式上访请愿，以过激行为制造影响，以违法形式表达诉求，从而引发群体性事件。部分个别人赴京上访从心理上也是为了引起重视、尽快解决问题，但采用这种越级上访的方式非但不能解决问题，还对本地区的和谐稳定产生极坏影响。

3非直接利益者参与是当前值得关注的新情况。有的群体性事件，参与者中有不少是与事件无直接利益关系、在事件中无直接利益诉求的普通群众。非直接利益者参与群体性事件，事发突然、升级较快，导致预防难、排查难、处臵难、善后难。永隆乡综治委辖区企业永隆林场前转制职工，98年与原企业脱钩，按有关文件将他们的人事档案移交县人才市场。2008年该林场土地出让后，这部分职工因土地出让金与该项林场现有股东产生激烈的矛盾。发生这种现象，原因在于改革发展过程中，一部分群众认为自身利益没有得到维护，改革发展成果没有得到共享，因而产生怨气和不公平感。一旦遇到与已相关或不相关的事端，他们便借机表达不满，客观上使事态不断扩大。

4、敌对势力利用人民内部矛盾是值得警惕的新动向。境内外敌对势力、敌对分子借我改革开放的新形势，利用我人民内部矛盾，对基层与民间进行全面、深度介入。他们把群众对一些具体问题的意见引向对党和政府的不满，无中生有，编造谣言，混淆视听，挑拨是非，企图在国际社会制造负面影响，进而达到动摇我国社会制度的险恶目的。近期从小区单元楼道内收缴的反动宣传单就时刻提醒我们警惕敌对势力的新动向。

二、化解矛盾具有重大的现实意义在我们的实际工作中，我们深刻的认识到化解矛盾具有重大的现实意义。社会和谐是社会发展的前提和基础。社会矛盾化解不了，社会就难以稳定，发展就无从谈起。改革开放30年，空前的社会变革，在给我国发展进步带来巨大活力的同时，也带来这样那样的矛盾和问题，我区也不例外。这就要求我们必须更加重视统筹协调各方面利益关系，更加重视妥善处理各种社会矛盾。否则，就会因矛盾的积累甚至激化，影响和干扰经济社会健康发展。努力化解社会矛盾，最大限度地减少一切消极因素，最大限度地调动一切积极因素，既是科学发展、社会和谐的必然要求，也是科学发展、社会和谐的重要保障。化解社会矛盾是维护社会和谐

稳定的重要基础。社会矛盾化解好了，和谐稳定就有了坚实的群众基础和社会基础，犯罪分子和敌对势力就没有可乘之机。只有积极化解社会矛盾，我们在维护稳定工作中才能赢得广大群众的支持和认同，才能牢牢掌握维护社会和谐稳定的主动权。

三、以科学发展观为指导，积极化解社会矛盾

构建社会主义和谐社会是不断化解矛盾纠纷的持续过程。做好矛盾化解工作，关键是要以科学发展观为指导，进一步提高防范、化解矛盾的能力和水平，实现矛盾纠纷由被动调处到主动化解的转变、由事后处臵到事前预防的转变、由治标到治本的转变。

1、坚持科学发展，注重源头预防。化解社会矛盾，从根本上说，必须深入贯彻落实科学发展观，坚持用发展的办法解决前进中出现的问题。要把发展作为解决各种矛盾纠纷的根本出路，大力推动城乡之间、区域之间、行业之间协调发展，平衡兼顾不同地区、不同部门、不同群体的利益差别。切实做到发展为了人民、发展依靠人民、发展成果由人民共享。对发展中出现的问题，要认真研究反思，以此推动发展思路、发展理念、发展模式的不断创新，通过科学发展实现矛盾的有效化解，通过妥善化解矛盾促进又好又快发展。化解矛盾也是我们落实科学发展观的具体实践。

2坚持因情施策，对症下药。社会矛盾产生的原因多样、表现形式复杂，必须针对矛盾纠纷的特点对症下药，妥善化解。对其中合理合法的诉求，要全力解决；法度之外、情理之中的，要理顺情绪、尽力关怀；既不合理又不合法的，要加强法制教育、心理疏导，并采取相应的防范措施。对一般的群体性事件，要立足于疏导，进行说服、教育、劝阻，对危及社会稳定、干扰正常秩序的必须依法果断处臵。

3、注重整合资源，综合治理。社会矛盾是一定时期社会各方面、各领域矛盾的综合反映，化解矛盾必须整合各方面资源，综合运用各种办法。在工作力量上要形成合力，在工作手段上要多策并举，在相关政策上相互配套，在诉求表达上更加通畅，确保矛盾综合化解的措施落到实处。

4、坚持与时俱进，推进工作创新。面对矛盾纠纷的新特点新趋势，要以与时俱进的精神，积极推进工作理念、工作机制、工作模式的创新。在这方面，永隆乡综治委进行了有益的探索，从整合资源、创新体制，注重调解、综合调处，贴近基层、源头化

解，形成了永隆乡综治委社会矛盾调处的工作模式。实践证明，这个模式在及时化解矛盾、把矛盾化解在基层方面效果明显。

五、永隆乡综治委采取有效措施，从源头上预防和化解社会矛盾

1、建立组织、健全制度，确立综合治理化解社会矛盾的长效机制。

一是党委把综合治理化解社会矛盾工作列入了重要议事日程，建立了以党委书记任组长，办事处主任、综治主任任副组长，各社区书记参加的永隆乡综治委综合治理工作领导小组，党工委办公室具体负责矛盾排查问题的收集、梳理、汇总和上报的工作格局。二是制定了《永隆乡综治委综合治理工作活动实施方案》和有关信访工作的各项工作制度，汇编成册，并与社区签定了综治责任状。三是针对当前的信访突出问题，按领导班子分工负责的原则，从领导班子成员包起，一人一案，并抽调政策水平高、业务能力强，善于做群众工作的机关干部深入企业、社区下访。四是严格执行面向服务对象的《为民服务承诺制》、《首问责任制》、《限时办结制》、《一次性告知制》、《机关工作人员违反服务承诺的责任追究制》等制度，规范了机关全体职工依照有关规定的制度接待群众来访和开展案件查办工作的行为。五是安排专人到意见集中、矛盾突出的破产企业“蹲点”，与当事人“零距离”接触，面对面交谈，对群众的合理诉求，依法按政策及时解决；对诉求不合理不合法的，加大思想教育和帮扶工作力度，引导群众息诉息访。六是全力开展人民调解工作，在社区、在基层化解矛盾。

2、服务群众，化解矛盾，宣传党的方针政策

在我办开展的领导干部维稳工作调研活动中，我们了解到，随着城市拆迁改造的力度加大，遗留的社会矛盾也多。主要集中在物业与居民之间、拆迁户与开发商之间、新建小区公用设施及绿化不完善等。针对这些问题，办事处及时地进行了集中疏理，按属地办结的原则，要求包片领导干部与社区干部一起，共同解决群众的急、难问题，如果不是自己职权范围内的，要积极协调有关部门解决。通过服务群众，化解矛盾，宣传党的方针政策。家住永联村的许金刚原是永隆林场的一名老上访户，今年新建了一个大棚，建成使用后，已超过了建棚补贴期限，拿不到应有的建棚补贴，准备上访。在其上访之前，党委领导在“三送”的工作

中得知这一情况，根据实际了解，及时研究了有关政策认为，建棚补贴是我乡一项长期的惠农政策，不应有期限的限制，经与有关部门研究、协调、勾通，为许金刚争取到了2000元的建棚补贴。这件事极大的改变了上访户与政府的对立情绪，也教育了广大群众，使他们懂得合理诉求，可依法按政策及时解决，反之，诉求不合理不合法的，不可能得到解决，更不应该聚众上访。

3、深入基层，妥善解决人民群众的急、热、难问题

（1）积极稳妥地处理破产企业遗留问题。永隆林场土地出让后，因土地出让金引发该公司前转制职工与现有股东的矛盾。矛盾初起时，办事处领导就高度关注，派人调查了解，向上级反映；在矛盾过程中又努力调解，及时反映情况，并积极做好双方的稳定工作；经各方面的积极努力，事态平稳过渡，避免了一起群体性上访事件的发生，维护了全乡的社会稳定。

（2）关心和解决离退休干部、企业贫困党员、困难职工、社会弱势群体的实际问题。一是关心贫困老党员，使他们老有所养、老有所乐。。二是利用节假日，党委领导走访慰问破产、改制、解散、关闭企业的困难职工和贫困党员，资助特困家庭子女上大学。三是关爱残疾人、低保户，主动为他们换领各种证件，送到家中，促进了我区和谐社会的构建。

（3）认真处理人民群众关注的问题。在维稳下访工作中我办领导干部经常下到村居，下到驻乡单位，了解社区群众的困难，主动为驻乡单位服务。永隆中学的垃圾堆放问题一直是影响永隆环境和卫生的一个重要问题，附近居民因垃圾堆放问题多次到办事处上访，在此次下访工作中，办事处领导把该问题作为重点给予解决，群众反映，比较满意。

六、永隆乡综治委的主要工作方法在我乡综治委的维稳工作中，我乡综治委主要开展以下工作方法：一是公示。将我乡综治委开展的维稳下访工作通过媒体公布接访时间、地点、和形式，并向社会广泛宣传，使干部群众了解支持和参与这项活动。二是开门接访，采取现场接访、回访、带案下访、重点约访等方式直接听取群众诉求。在下访期间，指定一名领导班子成员留守办公室专门接待群众来访，听取情况反映，及时解决问题；三是召开座谈会。通过召开村居群众、村居基层干部、相关职能部门负责人、驻地单位负责人等对象参加的不同类别的座谈会，了解基层工作的困难和问题，对存在的问题，做

到能当场解决就当场解决，一时解决不了的做好耐心细致的解释工作；四是实地了解情况。就基层组织建设、危房改造、拆迁、惠农政策落实、维权等课题，深入到8个村居了解基层工作的基本情况和听取广大群众的呼声；在检查过程中，对村居存在的问题及时做好记录，并责成村居党支部努力协调，就地解决，使村居的事情和困难有人管、村居群众有地方可去；五是走访慰问。走访贫困党员，走访困难群众，走访结对帮扶对象，为他们解决一些生产、生活上的实际问题和困难。六是领导包案，包案领导全程参与案件的调查、协调、和处理，直至“案结事了”。

采取有效措施，从源头上预防和化解社会矛盾是构建我乡和谐社会的重要工作，我综治委将进一步加大工作力度，通过领导干部深入基、深入群众，关注民情、了解民意，继续排查化解关系群众切身利益的突出矛盾和纠纷问题，有效预防和减少新的矛盾与问题的发生，使群众合法权益得到进一步维护，最大限度地减少不和谐因素，创造良好的社会环境，为构建社会主义和谐社会做出新的更大的贡献。

永隆乡维稳信息员吴光平2011-5-24

第三篇：如何从源头上预防和化解社会矛盾如何从源头上预防和化解社会矛盾

（三十团五连张亚良）

化解社会矛盾是构建社会主义和谐社会的内在要求。能否正确处理、妥善化解社会矛盾，关系到党的执政基础乃至执政地位能否巩固。化解社会矛盾需要多方面努力，其中关键一环，就是完善化解社会矛盾机制。

一、完善社会矛盾预防机制

化解社会矛盾要以防为主，重在预防，针对容易引发矛盾的因素，加大防范的力度，建立健全相应的预防机制，力求从源头上解决问题。

一是加强调查研究。调查研究是正确分析矛盾、解决矛盾的前提。一方面，党员干部要经常深入基层，融入人民群众之中，准确把握社情民意。既要在形势好、情况熟的环境中，保持清醒的头脑，防止对存在的问题熟视无睹或听不进不同意见和建议，又要在新情况新矛盾不断出现、各方面思想比较活跃的条件下，注意冷静分析、正确判断事物的主流和本质，不为非主流非本质的东西所迷惑。对一些重大的倾向性问题，要明察秋毫地发现苗头，见微知着，及时果断地采取措施，解决于萌芽状态。同时，要加强对社会利益关系的发展变化进行调查研究，深入认识和分析社会利益结构、利益关系的发展变化和趋势，以利于完善有关政策措施，统筹各方面的利益关系。

二是增进决策民主。社会矛盾的发生往往与决策是否符合人民群众利益关系极大。必须坚持把广大人民的根本利益作为制定政策的出发点和落脚点，注意使制定的政策能够公平地反映和协调不同地区、不同行业、不同阶层、不同群体的利益。在维护最广大人民根本利益的基础上，兼顾最大多数人的共同利益与不同阶层的具体利益，充分考虑社会各方面的承受能力，充分尊重群众的知情权、参与权。当前尤其要在制定解决就业、维护农民工合法权益、缩小贫富差距等关乎人民群众生产生活问题的政策方面实现好、维护好、发展好人民群众的根本利益。三是建立群众工作制度。密切联系群众是我们党的优良传统和一大政治优势，党执政后最大的危险是脱离群众。化解社会矛盾，构建和谐社会的一个重要条件，就是努力做好新形势下的群众工作。这就要求党员干部要注意运用说服教育、示范引导和提供服务等方法，做好新形势下的群众工作，团结带领群众前进。为此，

首先要扩大党的群众工作的覆盖面，做到哪里有群众活动，哪里就有党的群众工作。其次要加强和改进党对群众的思想教育工作，增强针对性和实效性，如：改变教育内容”一刀切”和照本宣科的做法，切实摸清楚各类不同对象的思想脉搏，准确把握其客观需要，有针对性地帮助其分辨是非，疏通思想，理顺情绪;改变单向灌输的教育方式，实行双向和多向交流式教育，以平等的身份、讨论的方式、商量的口气向群众交流思想，交换意见，既要积极主动地讲解灌输科学道理，又要给群众提供倾诉自己心声的机会，使之能够畅所欲言，心悦诚服。当前尤其要善于做好对群众的宣传引导工作，加大党的方针政策的宣传力度，运用多种形式，向群众讲清党的主张和政策的内容、意图、实现途径，引导群众用发展的观点看问题，思考问题，消解群众中的怨气和误解。其三要发挥榜样的示范带头作用。榜样示范本质上是一种事实教育。在群众工作中发挥榜样示范作用，不仅要注重领导干部的以身作则，率先垂范，而且要让遵纪守法、道德高尚、对社会贡献大的老实人多受益，让违法乱纪、损公肥私、损人利己的人受惩罚，使党对群众的思想教育导向与利益分配导向有机统一。其四要注意联系和服务群众。把群众路线、群众观点贯彻于群众工作中，落实中共中央《关于做好党员联系和服务群众工作的意见》，做到权为民所用，情为民所系，利为民所谋，解决好群众最关心、最迫切的现实问题，始终不渝地为群众办事实，办好事，解难事。既要着眼于社会生产力的发展，在政策、法律允许的范围内，为新出现的社会阶层人士提供必要的服务，帮助他们解决创业和发展中的实际困难;更要热情关心生活贫困的群众，注重维护和优先照顾各种处于弱势地位群众的利益，帮助他们排忧解难。

四是加强党风廉政建设。党和人民群众的关系问题是关系人心向背的根本问题，也是党风建设的核心问题。党内不正之风和腐败现象的滋生是最大的脱离群众的表现，是对党群关系的挑战，因而也是引发社会矛盾的不可忽视的因素。为此，必须建立健全党风廉政建设和反腐败的机制，切实贯彻《建立健全教育、制度、监督并重的惩治和预防腐败体系实施纲要》精神，坚决纠正和刹住损害人民群众利益的不正之风，坚决防止和解决用人不公、司法不公、一些行业部门单位凭借职权搞行业不正之风的问题，加大对行业行为的监督力度和违纪违法行为的惩罚力度，标本兼治惩治腐败，维护群众根本利益。

二、完善社会矛盾处理机制

一是明确责任主体。建立“谁决策、谁评估、谁负责”和“依法评估、充分尊重群众民主权利”的评估责任准则，明确重大决策的提出部门、政策的起草部门、

项目的报建部门、改革的牵头部门应是负责组织实施风险评估的责任主体；有权做出决定的机构是负责评价社会稳定风险评估结论的责任主体。对不进行风险评估，或在评估中搞形式主义、弄虚作假，造成决策失误，引发信访突出问题和群体性事件，给改革发展稳定带来严重影响的，要严肃追究决策单位主要负责人和相关人员的责任。

二是强化落实，使风险评估制度成为决策部署的一项“刚性门槛”。根据评估成果，对损害群众利益的拟决策事项，必须及时终止；对虽符合群众长远利益，但超出群众现实承受能力或多数群众不赞成的拟决策事项，暂缓出台；对经过评估，虽然拟决策事项正确，但多数群众不理解、不支持的，做好解释工作，取得群众拥护和支持后，再进入决策程序。